Autor: Emilio Castellote, digital transformation & cybersecurity strategy consultant
La actual era del conocimiento llega con una velocidad de implantación y penetración jamás vista hasta la fecha. Durante siglos, la historia nos muestra cambios de todo tipo a velocidades de crucero que nada tienen que ver con la actualidad. ¿Dónde está la diferencia y qué es lo que pisa el acelerador de los cambios que vivimos en la actualidad?
La respuesta podemos encontrarla en la tecnología que nos acompaña en las últimas tres décadas. Para aquellos que hemos estado dentro del mundo tecnológico existe una frase muy utilizada: «una década en tecnología equivale a un siglo en el mundo real”. Quizás puede parecer un poco exagerado, pero solo hay que tomar conciencia de algunos de los hábitos y usos que hemos incorporado en nuestras vidas en estas últimas décadas para darnos cuenta de una realidad que nos conduce al cambio de era más rápidamente vivido por el ser humano.
Y es que parece que fue ayer cuando en la década de los 90s comenzaba el despliegue de internet y su llegada a millones de hogares en todo el mundo. ¿Cómo podíamos vivir en la década de los 90s sin tarifa plana de conexión a internet o velocidades de transmisión en el entorno de los 64Kbps?. Cuando recordamos que sería a finales de los 90 cuando tendríamos las primeras líneas de conexión a internet con ADSL, tarifa plana y velocidades que podrían alcanzar el primer Mbs de velocidad, empezamos tomar conciencia de cuan atrasados estábamos en materia de conectividad y cuanto hemos avanzado en apenas dos décadas
El final de la década de los 90s también nos trajo la posibilidad de realizar llamadas desde teléfonos móviles, que por supuesto, no tenían capacidad de conectarse a internet, ni mucho menos acceder a contenido multimedia.
¿Nos hemos parado a pensar cómo nos afectará el cambio de era?
Fue la primera década del 2000, la que, una vez superado el miedo al fin del mundo tecnológico a causa del tan temido “efecto 2000”, significó el verdadero renacimiento de la tecnología, que impactaba en hogares, negocios e industrias a través de la interconexión a internet y la aparición de la consolidación de sistemas informáticos que facilitaban el trabajo y la gestión en diferentes áreas de esta sociedad tecnológica emergente y a punto de florecer. Todo ello se sucedía a golpe de búsqueda en un innovador navegador llamado «google» que aceleraba búsquedas y que comenzaba a aprender a la velocidad del rayo de todos los millones de usuarios que lo fijaban en sus paginas de inicio (homepage) como opción de búsqueda favorita y habitual.
Hasta el momento la tecnología se había encargado facilitar el medio de ponernos en contacto, primero a través de la telefonía móvil y más adelante a través de internet. Al tiempo, las empresas utilizaban los ordenadores y aplicaciones como asistencia en el manejo de información con el objetivo de unificar la forma de trabajo a nivel local. Y en paralelo el mundo de marketing empezaba a notar como su vocación de innovación y contacto con el cliente necesitaba penetrar en estos nuevos canales de comunicación.
Aparecieron así los primeros centros de llamada (contact center) que a golpe de tecla contactaban con aquellos potenciales clientes a los que había que hacer ofertas comerciales de forma cada vez más directa y rápida. Poco a poco, el papel notaba el impacto que este tipo de acciones comerciales y su presencia empezaba a languidecer. Las redes sociales modificaban la forma en la que nos relacionaríamos y consolidaría el concepto de marketing online. Procesábamos cada vez más información y empezábamos a desarrollar los primeros síntomas de “Diógenes digital”, almacenando información, sin orden ni concierto, en hogares y en empresas, y esta crecía y crecía de forma exponencial.
Tuvimos que esperar precisamente a esta segunda y última década del 2000 (2000-2019) a que se produjera el “big bang tecnológico” que alumbraría la nueva era del conocimiento. Primero, potenciando nuevas formas de comunicación a través de las incipientes redes sociales (Facebook, Instagram,…) y segundo poniendo de manifiesto la necesidad de transformar digitalmente empresas y modelos de negocio para dar cabida a un DATO cada vez más valioso.
Los tradicionales centros de llamadas habían evolucionado de la mano del marketing primero y después del negocio, para construir la punta de lanza entre el contacto con el cliente y el procesamiento de toda la información, para generar una nueva experiencia de usuario digital y desarrollar en un viaje capaz de potenciar relación-negocio-experiencia.
A punto de comenzar la década de la inteligencia artificial, en 2020, deberemos prepararnos para soltar la era industrial y consolidar una nueva cultura de vida y de empresa colaborativa, en la que el contact center cobrará vida propia para establecer relaciones, comunicaciones, interacciones, experiencias,… entre empresas y usuarios, aprendiendo en cada interacción y consolidando la base de los nuevos modelos de negocio B2Me (business to me) donde la personalización de la experiencia marcará los nuevos estándares de competitividad.
Firma invitada: Emilio Castellote es Ingeniero en Telecomunicaciones y Máster en Gestión empresarial por la Universidad de Zaragoza. Durante sus más de 20 años ligados a la tecnología, el sector telco y ciberseguridad ha desempeñado diversos cargos de responsabilidad en la áreas de producto, marketing, ventas; le ha llevado a desarrollar en los últimos años su carrera profesional en el área de consultoría estratégica para la definición de procesos de transformación digital y nuevos negocios digitales.
