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10 claves para reducir la rotación de clientes

La rotación de clientes es una de las grandes preocupaciones de cualquier empresa. Según el informe «State of Inbound 2021» realizado por HubSpot, más del 50% de las empresas indican que la generación de clientes potenciales y el aumento de la satisfacción del cliente son factores muy a tener en cuenta a la hora de trazar cualquier estrategia de marketing. Sin embargo, la prioridad sigue siendo mantener a los ya existentes.

¿Qué es exactamente la rotación de clientes? Podríamos denominarla como el abandono de los mismos, en referencia a la tasa de clientes que compran servicios o productos a una empresa y dejan de hacerlo. Esta se puede dar por varios motivos:

  • El precio del producto es demasiado elevado.
  • Un mal ajuste del producto/mercado.
  • Fallos en la experiencia de cliente.

Para ser conscientes de la importancia que tiene la fidelidad de tus clientes, este dato es clave: un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar los beneficios entre un 25% y un 95%, según un informe de Bain & Company para Harvard Business School. Aunque la horquilla sea tan amplia, nos da una idea de la importancia de reducir la rotación de clientes. Para evitar que esto suceda, es aconsejable seguir las siguientes claves:

1. Céntrate en tus mejores clientes

Ciertas empresas confían en que para resolver la rotación de clientes lo mejor es centrarse en el grupo que más posibilidades tiene de abandonar y centrar todos sus esfuerzos en él. Sin embargo, la clave es centrar la atención solo en los clientes más rentables que estén al borde de la rotación. Por lo tanto, reenfocar esfuerzos hacia estos clientes es clave, además de intentar que el estos respondan a la iniciativa de volver a involucrarse.

2. Dale importancia a la proactividad comunicativa

Comunicarte con tus clientes antes de que ellos lo necesiten demuestra el compromiso por ayudar a aprovechar al máximo tu producto o servicio. Si ves que no están aprovechando su máximo potencial, avísales de que podrán sacarle mayor beneficio.

3. Define una hoja de ruta para ayudar a los clientes nuevos

A todos nos cuenta empezar a utilizar un nuevo servicio o producto desde cero. Por ello, tener una guía que nos ayude a aprender a utilizarlo es de gran ayuda, ya que si no es probable que el cliente pierda el interés en él o piense que es difícil de usar.

Para facilitar esta transición, es muy útil definir un nuevo proceso de incorporación de clientes en base a las características, funcionalidad y proceso de uso. Esto facilita la gestión de expectativas de los clientes y les empodera a la hora de tener un control total sobre el ritmo de uso.

4. Ofrece incentivos

Una promoción, un descuento o la entrada a un programa de fidelización son cosas que siempre ayudan a estrechar el vínculo. Sin embargo, es muy importante tener en cuenta qué ofrecer en cada momento. Por ejemplo, si se acerca el final del contrato de un cliente y te preocupa que no renueve, ofrece una tarifa de renovación con descuento.

5. Pide feedback 

Llegar a la raíz de los posibles problemas supone hacer un esfuerzo y estar dispuesto a saber qué es aquello que no le gusta al cliente. Por ello, crear un ciclo de comentarios de los clientes es tan efectivo como configurar una encuesta o mandar un correo electrónico, por lo que hay varias opciones. Cualquier medio es bueno para demostrar al cliente que estás dispuesto a mejorar.

6. Analiza la rotación cuando ocurra 

Si esperas a que un cliente abandone tu negocio para tomar medidas, ya no hay nada que hacer. Utiliza todos los recursos disponibles para crear estrategias de fidelización para prevenirlo de forma proactiva.

Aunque la rotación forma parte de cualquier empresa y tarde o temprano va a suceder, hay que minimizarla. Para ello, aprender de los clientes que se han ido para identificar los signos clave de la felicidad o la insatisfacción de cliente, para así hablar con ellos y evitar que el abandono suceda.

7. No pierdas la competitividad

Si un cliente ve que a lo largo del tiempo tu empresa no ofrece nada nuevo o mejora, es probable que la competencia sí lo haga y tu cliente opte por elegir su producto o servicio. El mercado cambia, al igual que las demandas de los clientes, por lo que adaptarse a ellas es imprescindible. 

8. Crea una comunidad 

Los clientes son leales a las marcas que han creado una comunidad en torno a sus productos, servicios y clientes. A las personas nos gusta sentir que formamos parte de un grupo y nos identificamos con las marcas que compramos (y con las personas que compran en ella). Potenciar un sentimiento de comunidad en torno a las ventajas de los productos impulsa la fidelidad, ya que surge un componente emocional.  Por ello,  trabajar en la gestión de la comunidad interactuando con los clientes, creando un grupo de Facebook o incluso planificando eventos para clientes valiosos.

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