Las redes sociales como canales de servicio al cliente son cada vez más demandados por los clientes. Esto además, se ha potenciado durante el confinamiento. Más del 90% empresas, independientemente de su tamaño, usa al menos una plataforma de redes sociales.
El uso de redes sociales por parte de las empresas tiene múltiples beneficios, como brindar a los clientes la oportunidad de interactuar directamente con ellos. Casi la mitad de los usuarios de redes sociales han buscado servicio al cliente con empresas a través de sitios sociales como LinkedIn, Facebook y Twitter. Y la gran mayoría de los que están en las redes sociales (83% de los usuarios de Twitter y 71% de los usuarios de Facebook) esperan una respuesta de una empresa el mismo día de publicar una queja o pregunta.
Claramente, el servicio al cliente de las redes sociales llegó para quedarse. Pero antes de sumergirse en el servicio al cliente de las redes sociales, las empresas necesitan una estrategia bien definida. Por lo tanto, es recomendable conocer los componentes más importantes de dicha estrategia:
1. Prioriza tus canales sociales
No todas las redes sociales funcionan igual. Es necesario saber en qué canales sociales se encuentran nuestros clientes y priorizar cada canal según el volumen de consultas de los clientes.
2. Define el proceso de escalamiento
Asigna roles para cada punto de escalamiento en el recorrido del servicio al cliente. Debe haber una persona de contacto que responda directamente a los clientes en los canales sociales. La persona de contacto debe tener acceso directo a un supervisor o gerente, en caso de que el cliente solicite una escalada. Además, una persona de soporte avanzado debe estar disponible en caso de que el problema del cliente sea complejo.
3. Integra las redes sociales con su CRM
Registra todos los casos de atención social en su CRM: el mismo CRM al que accede el servicio al cliente, el producto, el marketing y las ventas. Con el tiempo, debes agregar perfiles sociales a los registros de CRM de los clientes. Esto será útil para comprender los datos de los clientes de una manera más profunda, hasta el último tweet de la persona sobre su empresa.
4. Comunica sus horas y tiempos de respuesta
Establecer las expectativas adecuadas puede contribuir en gran medida a aliviar la frustración del cliente. Si ofreces soporte al cliente en los canales de redes sociales, asegúrate de especificar los horarios y el nivel de soporte. Algunas empresas, por ejemplo, proporcionarán horas de atención al cliente, así como el nivel de soporte (por ejemplo, nivel 1), en su página de Twitter.
5. Contrata al personal adecuado de servicio al cliente de redes sociales
Cuando se trata de redes sociales, recuerde que todo es público y visible tanto para los clientes como para los posibles clientes. Así que no escatimes en contratar a un representante de clientes experimentado con impecables habilidades de comunicación escrita. Una persona de atención al cliente de redes sociales no debe ser un pasante sin experiencia en comunicaciones y procesos comerciales.
6. Cuándo cambiar a las comunicaciones privadas
En general, cuando los clientes se comunican a través de los canales de las redes sociales, las empresas deben responder públicamente; de lo contrario, parece que tiene algo que ocultar. En la era de las redes sociales, las personas aprecian cierto nivel de transparencia. Sin embargo, establece los puntos en los que la persona de primera línea debe cambiar a comunicaciones privadas, por ejemplo, correo electrónico o teléfono. Por ejemplo, ir y venir demasiado en Twitter puede ser ineficaz, sin mencionar que molesta a sus seguidores de Twitter. Entonces, la solución podría ser que, después de dos rondas de diálogo, el representante de la empresa se ofrezca a comunicarse directamente con el cliente a través de un canal privado. Otra razón para cambiar a uno a uno es obtener información confidencial, como detalles de la cuenta, para resolver el problema.
7. Proporciona información y enlaces útiles
Una buena empresa orientada al cliente es consciente de sus principales problemas o preguntas sobre productos/servicios. Si el restablecimiento de contraseñas es el principal motivo de las llamadas de atención al cliente, publica información en Twitter y Facebook sobre el restablecimiento de contraseñas. Se proactivo compartiendo información útil que mejore la experiencia del cliente.
8. Mide y analiza métricas de atención social
Las métricas de servicio al cliente de las redes sociales deben rastrearse, medirse y analizarse. Con el tiempo, tu empresa podrá aprovechar estos datos para optimizar el programa general de servicio al cliente. Realiza un seguimiento del número de casos de atención social, casos por canal social, tiempos de resolución, consultas principales y problemas por producto. Además, realiza un seguimiento de las solicitudes de funciones, las experiencias de servicio al cliente y las referencias de ventas a través de las redes sociales.
9. Crea un plan para las comunicaciones de crisis en las redes sociales
Todos hemos oído hablar de las explosiones de las comunicaciones corporativas en las redes sociales. Tu empresa no tiene que ser tan grande como la empresa de energía BP para sufrir las críticas del público. Ten un plan de crisis para prepararse para desastres de comunicación.
10. Comparte datos sociales con la organización
No dejes que todos esos datos se desperdicien. Distribuye estas métricas periódicamente a los líderes de todos los departamentos. El informe debe resaltar cualquier tendencia, positiva o negativa, que deba ser abordada por el departamento correspondiente.
