La comunicación con clientes ha de ser fluida, y más cuando lo haces a través de servicios de mensajería. Para lograr que este intercambio sea efectivo,no te pierdas la primera parte de «Las 10 mejores prácticas para la comunicación con clientes de mensajería«.
A continuación, podrás descubrir 5 consejos para la comunicación por mensajes con tus clientes:
Consejos para la comunicación por mensajes
6. Acelera los tiempos de respuesta con chatbots
Al ofrecer respuestas inmediatas a las consultas de los clientes, los chatbots aceleran los tiempos de respuesta y, al mismo tiempo, mejoran la experiencia del agente. Los chatbots pueden, por ejemplo, responder las cinco preguntas principales que tienen los clientes, liberando a los agentes para tareas más interesantes y complejas que pueden requerir un toque humano o empatía.
El agente que asuma la tarea tendrá acceso a toda la información relevante que necesite, a través de una configuración de integración de CRM adecuada. Esto garantiza que los clientes obtengan la información necesaria para resolver rápidamente los problemas de los clientes.
Por supuesto, existe la preocupación de afectar negativamente la experiencia del cliente si el bot no puede responder una pregunta. Pero las últimas tecnologías pueden escalar inmediatamente los contactos difíciles a un agente en vivo.
7. Integra sistemas para una experiencia estupenda
Una gran ventaja de WhatsApp y Facebook Messenger es que resultarán muy familiares para la base de clientes de una empresa. Además, son rápidos y sencillos para el cliente. La mosca del ungüento es la eficacia con la que se pueden integrar en los sistemas y procesos de manipulación de contactos existentes.
Por ejemplo, solo considera:
- ¿Se puede integrar fácilmente la información contenida en los ‘contactos de mensajería’ en los registros de los clientes y los sistemas CRM?
- ¿Se pueden poner los contactos de mensajería en colas universales para que el próximo asesor disponible los administre?
- O, de hecho, ¿deben gestionarse como una actividad aislada?
Si la integración es difícil, entonces la desventaja de crear una operación de servicio más fragmentada a veces puede pesar más que la ventaja de brindar más opciones al cliente.
8. Familiarízate con las dificultades de planificación
En los canales de mensajería, el cliente impulsa la duración de la interacción. La conveniencia de la mensajería permite a los clientes interactuar en su propio tiempo, sin verse obligados a pasar un período de tiempo continuo en una llamada.
Si un agente está manejando múltiples conversaciones y tres de ellas se vuelven inactivas, piense de manera proactiva acerca de cómo este «tiempo de espera» se puede gastar mejor y el impacto que tiene en la planificación de recursos.
Los clientes a menudo esperan que una persona real los ayude en estos canales. No los ponga en un flujo de chat que los lleve solo hasta cierto punto y los deje esperando si necesitan escalar el contacto. Por supuesto, muchos centros de contacto buscarán evitar estos desafíos implementando chatbots. Pero tenga cuidado y sea selectivo con la forma en que se utilizan los chatbots.
9. Presta atención al customer journey a través de la aplicación de mensajería
Los clientes de hoy tienen tolerancia cero a la fricción. Cada fricción incremental es un paso en falso. Cada paso en falso se percibe como un descuido, y pronto, a los clientes les importará menos.
Afortunadamente, los canales de mensajería brindan comodidad a la experiencia del cliente, especialmente si se utiliza el mapeo del recorrido del cliente para establecer recorridos simples.
Los clientes de hoy tienen tolerancia cero a la fricción. Cada fricción incremental es un paso en falso. Cada paso en falso se percibe como un descuido, y pronto, a los clientes les importará menos.
Toma el proceso de compra como ejemplo. Desde el conocimiento hasta la experiencia posterior a la compra, las empresas deben detectar qué aplicaciones de mensajería utilizan más los clientes y crear un recorrido completo del cliente a través de ese canal.
¿Por qué es esto beneficioso? Los clientes no eliminarán su aplicación de mensajería favorita de su teléfono, pero abandonarán una aplicación comercial si no ven el valor. Además, las aplicaciones de mensajería suelen estar en el teléfono del cliente antes que las aplicaciones comerciales o los sitios web, y los usuarios no necesitan aprender a usarlas.
10. Pon tus API en orden
Cada canal aporta más complejidad al servicio al cliente, y si la comunicación de todos los canales no está conectada en un solo sistema, puede afectar la experiencia del cliente, así como la productividad del agente. El acceso rápido al historial de comunicaciones, de modo que los agentes no necesiten cambiar entre diferentes interfaces, se logra mejor conectando los canales de servicio al cliente a través de API. Por ejemplo, digamos que un centro de contacto está intentando responder rápidamente a varios mensajes y comentarios de Instagram.
El resultado es que los agentes pueden administrar y resolver consultas de Instagram, junto con otros canales conectados a su espacio de trabajo: correo electrónico, SMS, llamadas de voz, Facebook y más.Al agregar Instagram a una solución de centro de contacto a través de una API de Messenger para Instagram, los asesores pueden responder a múltiples mensajes directos y comentarios simultáneamente, en un solo lugar.
