La satisfacción del cliente (CSAT) cuando adquiere un servicio o un producto de una empresa, incluso cuando interacciona con ella por cualquier canal digital, es fundamental para asegurar el éxito de la marca. Por ello, es esencial conocer los KPI más importantes que mejoran la satisfacción del cliente en el servicio del centro de llamadas.
El fracaso de una empresa, producto o servicio puede estar determinado por la baja satisfacción del cliente. Además, no solo es más barato mantener a un cliente feliz existente que encontrar a otros nuevos, sino también porque los clientes leales tienden a convertirse en defensores de la marca, lo que atrae a más clientes potenciales nuevos que cualquier campaña.
El centro de llamadas suele ser la primera línea de la experiencia del cliente y, a menudo, puede ser la única interacción humana con la empresa. Por lo tanto, es imprescindible medir con precisión los indicadores clave de rendimiento (KPI) que pueden ayudarlo a mejorar la satisfacción del cliente en su centro de llamadas, aumentar la lealtad a la marca y superar las expectativas de los clientes.
La importancia de analizar las métricas de los centros de contacto al evaluar la efectividad y la eficiencia de los centros de llamadas es obvia. Sin embargo, no todos los KPI son indicadores tan confiables de la satisfacción del cliente y la experiencia general del cliente como otros.
1. Resolución de la primera llamada
La resolución de la primera llamada (FCR) representa el porcentaje de llamadas en las que el agente atiende completamente las necesidades del cliente sin tener que transferirlas o devolverles la llamada.
Las empresas deben asignar los fondos necesarios para capacitar a los agentes de manera eficaz, invertir en bases de conocimiento y dar incentivos a los agentes para mejorar la FCR. Además, el enrutamiento basado en habilidades y los sistemas de IVR asegurarán que el agente más apropiado reciba la llamada, aumentando el FCR.
2. Porcentaje de llamadas bloqueadas
El porcentaje de personas que llaman que recibieron el tono de ocupado cuando llaman. Una empresa puede disminuir el porcentaje de llamadas bloqueadas asegurándose de tener un sistema de cola de llamadas para manejar períodos de grandes volúmenes de llamadas.
3. Tiempo medio en cola
El tiempo total que las personas que llaman esperan en las colas de llamadas antes de que responda un agente, dividido por el número total de llamadas respondidas por los agentes. Es importante reducir el tiempo promedio en la cola dotando de personal adecuado a su centro de contacto, asegurando que más agentes estén trabajando durante tiempos de llamadas de alto volumen. Por lo tanto hay que proporcionar a los agentes herramientas efectivas para manejar a las personas que llaman esperando en una cola a tiempo.
4. Tiempo promedio de trabajo posterior a la llamada
El tiempo que un agente pasa completando una transacción después de que la persona que llama se ha desconectado. El software de centro de contacto que se integra con el CRM de su empresa, las soluciones de back-office y el servicio de asistencia técnica permitirá a sus agentes acceder y actualizar la información en todos sus sistemas desde una única interfaz.
5. Nivel de servicio
El porcentaje de llamadas respondidas dentro de un número específico de segundos. El software del centro de contacto que muestra visualmente esta información en tiempo real tanto a los agentes como a los gerentes puede aumentar el nivel de servicio al aumentar la conciencia del equipo sobre cómo se desempeñan en este KPI.
6. Tasa de abandono de llamadas
El porcentaje de clientes que cuelgan antes de comunicarse con un agente. Las empresas pueden optimizar las tasas de abandono de llamadas proporcionando a los agentes análisis en tiempo real para priorizar las llamadas que responden desde la cola en función del tiempo de espera. También pueden permitirle al cliente la opción de dejar un correo de voz cuando todos los agentes están ocupados.
7. Tasa de rotación del empleo
El porcentaje de agentes que se van a trabajar a otro lugar. Los gerentes pueden disminuir la tasa de rotación de empleados y mejorar la satisfacción del cliente en el servicio del centro de llamadas al garantizar que los agentes estén bien capacitados y monitoreados de cerca.
Además, el software del centro de contacto que proporciona monitoreo de llamadas, grabación de llamadas e intrusión de llamadas permite a los gerentes monitorear de manera efectiva la calidad del servicio al cliente brindado por su equipo, asegurando que los agentes estén bien capacitados.
8. Velocidad promedio de respuesta
El tiempo medio que tarda la respuesta automática de llamada (ACD) del centro de llamadas en atender la llamada. Esto puede reducirse asegurándose de que su empresa utilice el software del centro de contacto de forma eficaz y eficiente ACD.
Por otra parte, garantizar que el algoritmo utilizado para enrutar las llamadas al agente adecuado esté siempre actualizado es un paso importante para reducir la velocidad promedio de las respuestas.
9. Tiempo medio de manipulación
El tiempo transcurrido desde que un agente responde una llamada hasta que se desconecta. El tiempo promedio de manejo se puede reducir capacitando minuciosamente a los agentes, asegurando que la llamada se enrute al agente más apropiado mediante el enrutamiento basado en habilidades, utilizando software de centro de llamadas que se integra con servicios de asistencia técnica y CRM, y monitoreando continuamente las ineficiencias de los agentes.
10. Cumplimiento del horario
Mide cuál es la eficiencia de un agente en el manejo de llamadas. Puede maximizarse identificando de manera proactiva las ineficiencias, aumentando la base de conocimientos de los agentes para resolver problemas de manera más eficaz y proporcionando integraciones con el software de asistencia técnica y CRM para que toda la información pertinente esté disponible fácilmente.
