Las empresas pueden medir cómo perciben sus clientes el apoyo que reciben de su organización a través de la evaluación de los indicadores clave de rendimiento (KPI) o las métricas del centro de llamadas. Gracias a estas métricas es posible mejorar el servicio al cliente, un factor diferencial en el mercado, ya que los consumidores tienen cada vez más poder en él.
Volumen de entradas
El volumen de tickets tiene que ver con la medición del número total de conversaciones en su bandeja de entrada de soporte. Esta métrica ayuda a determinar el número exacto de clientes que necesitan ayuda de vez en cuando. También es importante seguir durante un periodo específico si este número disminuye o aumenta con los cambios de soporte.
Una base de conocimientos y una sección de preguntas frecuentes minimizará la cantidad de llamadas diarias o correos electrónicos que recibe el equipo de soporte. Si los clientes pueden encontrar fácilmente por su cuenta las respuestas a preguntas habituales, no tendrán motivos para llamar al servicio de atención al cliente.
Tarifas de abandono del servicio al cliente
Las tasas de llamadas abandonadas son otra herramienta par medir rápidamente la satisfacción del servicio al cliente. El abandono de un servicio o marca en particular ocurre cuando los clientes experimentan un tiempo de espera prolongado cuando les surge alguna duda o consulta. Para evitar esto, el envío de correos electrónicos de recordatorio de carrito abandonado (sobre todo si incluye un incentivo o descuento) es una medida eficaz.
La creación de un chatbot y programarlo para responder a algunas consultas antes de que un empleado se haga cargo del cliente. Es fundamental que la conversación del cliente con el chatbot dure menos de 2 minutos.
Volumen por canal
Es vital realizar un seguimiento preciso se dónde de están poniendo en contacto los clientes con la marca, con ello se podrá priorizar esos canales de manera eficiente y dedicar más recursos en esa dirección. Sin embargo, no hay que quitar importancia a ningún canal de comunicación siempre que siga siendo eficaz. Otra opción es contratar asistentes virtuales remotos para reducir costes.
Puntuación de satisfacción del cliente
Un puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) es un dato esencial que revela si un cliente en particular tuvo una buena o mala experiencia. La mejor forma de obtener estos datos es mediante una encuesta de satisfacción del cliente. Esta se realiza inmediatamente después de la compra para registrar los sentimientos de los clientes, calificando así su experiencia general con el equipo de soporte de la empresa. Para lograrlo, ofrecer incentivos como descuentos en productos es una gran opción.
Tasa de resolución del primer contacto
La tasa de resolución del primer contacto permite identificar el porcentaje del total de tickets en el que resuelve completamente una consulta o conflicto con una sola respuesta. En la mayoría de los casos, los agentes de soporte requieren datos o información adicional para comprender completamente la pregunta del cliente, lo que genera un segundo correo electrónico o punto de contacto. La mejor opción es crear una gran base de datos de respuestas predefinidas para preguntas habituales.
Recuento medio de problemas
El seguimiento diario, semanal y mensual garantiza que no se pierda nada. Esto hace que sea más fácil localizar los problemas específicos de los que se quejan los clientes para que pueda hacer algo al respecto. Además, la identificación frecuente de problemas recurrentes también se vuelve más manejable y puede decidir si estos problemas se pueden automatizar rápidamente o no.
Puntuación neta del promotor
Una de las métricas de servicio al cliente es Net Promoter Score (NPS), una de las herramientas más utilizadas para medir la lealtad de las relaciones con los clientes de una organización. La puntuación NPS le ayuda a conocer la probabilidad de que sus clientes lo recomienden a sus familiares y amigos. Una buena opción es hacer una pregunta directa: «En una escala de 1 al 10. ¿Qué posibilidad hay de que recomiende la marca?». Después, categorizar las respuestas de los clientes en detractores, pasivos y promotores.
CRR (tasa de retención de clientes)
Según una investigación en profundidad, el valor global promedio de un cliente perdido asciende a 243 dólares. Esto demuestra que cuando se adquieren nuevos clientes, mejora significativamente la imagen de la marca.
Tiempo medio de respuesta
La imagen de su marca se realza positivamente cuando acorta el tiempo entre respuestas. Por lo tanto, establezca puntos de referencia y líneas de base para que su equipo de servicio al cliente interprete el marco de tiempo perfecto que sus clientes esperan una respuesta. Es importante tener en cuenta que los clientes siempre tienen expectativas increíblemente altas en cuanto al tiempo de respuesta.
Respuestas por resolución
Las respuestas por resolución ayudan a identificar la cantidad de veces que un cliente y un agente se intercambian antes de llegar a una solución satisfactoria. Con el software adecuado, puede realizar un seguimiento del número medio de respuestas para cada resolución, ver las líneas de base y observar anomalías a lo largo del tiempo.
Estas diez métricas son imprescindibles para evaluar el rendimiento de tu servicio de atención al cliente. Es cierto que las métricas por sí solas no generan clientes satisfechos, pero su buen uso provocará que aumenten las posibilidades de obtener nuevos clientes y mantener a los más leales.
