En el contact center, hay que hacer preguntas clave que sirvan con la mayor eficacia y menos tiempo posible para entender y resolver los problemas.
Hay dos partes fundamentales para hacer preguntas, descubrir los hechos detrás de la situación y determinar los sentimientos del cliente.
Si comprendemos cómo se sienten, podemos comprender por qué se han contactado con usted y, cómo podemos ayudarlos mejor. Hay preguntas para saber quiénes son y qué ha sucedido. Pero también hay que hacer preguntas con un objetivo igualmente importante, si no más, y es entender cómo se sienten.
Con esto en mente, echemos un vistazo a algunos ejemplos de preguntas para comprender mejor una consulta del cliente y cómo se sienten.
Aquí hay diez ejemplos de preguntas de sondeo para ayudar a reunir más información que mejorará la resolución de problemas en el contact center.
1. ¿Cuándo comenzó esta situación?
Establecer cuándo comenzó el problema es clave para aislar la causa. Esto también sirve para conocer cuánto tiempo el cliente ha estado sufriendo el problema, lo que influirá en las siguientes acciones que se tomen.
2. Solo para asegurarme de que no me falta nada, ¿puede decirme qué estaba haciendo cuando comenzó el incidente?
Una pregunta clave para comprender si el cliente creó o no el problema sin darse cuenta. Solo hay que tener cuidado sobre cómo se enmarca, para que no parezca acusatorio.
3. ¿Ha sucedido esto antes?
Es importante comprender si este es un problema nuevo o repetido. Ayudará para obtener información sobre cómo resolver el problema preguntándole al cliente cómo se ha enfrentado al problema anteriormente.
4. ¿Podría decirme cómo se ve/suena?
Para obtener una comprensión de la imagen completa y visualizar mejor el problema, de esta manera se podrá vincular con algo que previamente se ha solucionado.
5. ¿Ha intentado arreglar esto usted mismo antes de contactarnos?
Al familiarizarse con las acciones que el cliente ha tomado para resolver el problema, el agente se asegura de no transmitir ningún consejo que haya fallado anteriormente.
6. ¿Qué dificultades encontraste cuando trataste de …?
Si el cliente ha intentado solucionar el problema por sí mismo, hay que mirar más de cerca esto. Puede haber una razón en su lógica, lo que significa que el cliente y el agente pueden trabajar juntos para resolver los problemas.
7. Mencionaste… ¿podrías contarme un poco más sobre eso, por favor?
Puede darse el caso de que un cliente proporciona una respuesta realmente larga a la pregunta inicial, pero queremos centrarnos en el problema en cuestión. La escucha activa y esta pregunta de sondeo permitirán hacerlo.
8. Solo para asegurarme de que entiendo completamente el problema, ¿podría darme un ejemplo de lo que quiere decir con …?
Cuando los clientes no puedan explicar el problema claramente, hay que ayudarlos pidiendo un ejemplo. Esto aclarará las cosas y facilitará que el cliente articule su problema.
9. ¿Hay algo más que puedas contarme sobre …?
No toda la información que los clientes brinden será relevante. Si se desea reenfocar a un cliente en un punto específico sin descartar el resto de la información que le ha proporcionado, esta es una pregunta de investigación cortés para replantear la conversación.
10. ¿Cuál sería tu resultado ideal?
A veces, los clientes esperan que los agentes del contact center solucionen su problema y los dejen boquiabiertos en el proceso. Si este es el caso, se puede hacer esta pregunta de sondeo para medir las expectativas de los clientes y administrarlas a partir de entonces.
El enfoque TED
TED significa decir, explicar y describir (por sus siglas en inglés). Se utiliza como una marca para introducir las preguntas de sondeo, así se guía al cliente para que se centre en darnos la información más relevante para responder a su consulta.
Por ejemplo, así es como podemos enmarcar tres de los ejemplos de preguntas de sondeo anteriores utilizando el enfoque TED:
-
Dime, ¿cuándo ha comenzado esta situación?
-
Explícame, ¿qué dificultades encontraste cuando trataste de …?
-
Descríbeme, ¿cómo se ve/suena?
