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Apple tiene una excelente experiencia. Todos podríamos aprender mucho de cómo abordan los negocios para facilitar el crecimiento impulsado por los clientes.

Lo que todo el mundo quiere saber es cómo facilitar el crecimiento impulsado por el cliente. Apple es un excelente ejemplo de cómo hacer esto. Aquí van algunas cosas que suceden todos los días en la experiencia de Apple, donde puedes ver la economía del comportamiento y la psicología en el mundo real. Esto es lo que encontramos:

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  1. Mantiene el sentimiento de «pertenecer a la tribu». El tribalismo es clave para la marca Apple. En los primeros días, estar con Apple era como ser el desvalido, como «somos nosotros contra el mundo». Han mantenido este sentimiento a pesar de que se han vuelto enormes. Todavía tiene la sensación de ser parte de un grupo con creencias compartidas.
  2. Su experiencia minorista fomenta sentimientos de propiedad. Apple revoluciona la forma en que las personas compran. Ir a la tienda es como ir a un club. No parece una tienda, sino más bien un lugar. En Apple, te animan a jugar con las computadoras y pasar el rato, lo que promueve el efecto de dotación. El efecto de dotación dice que cuando sientes que tienes algo, tiendes a valorarlo más. Mientras más personas jueguen con su tecnología, más clientes sentirán que es suya, y más doloroso sería para ellos renunciar a ella.
  3. Se aprovechan de la prueba social. Todos queremos hacer lo que todos los demás están haciendo, también conocido como presión de grupo. Las colas fuera de la tienda son casi el ejemplo perfecto. Estas colas son evidencia de la superioridad de su producto cada vez que lanzan uno nuevo. Si ve a muchas personas que usan productos Apple, o si escucha de muchos amigos lo bueno que es el último producto Apple o ve colas fuera de la tienda, esto influye en su percepción de la marca. Piensas, bueno, si todos los demás lo están usando, deben ser buenos para mí.
  4. Memorabilidad. Evalúa la probabilidad de ocurrencia en función de lo fácil que es recordarlos. Describe cómo pensamos que las cosas son inminentes en función de lo fácil que es recordar que algo similar está sucediendo o la facilidad con la que podemos imaginar que sucedan. Si ve muchos ejemplos de que Apple está siendo utilizado por personas geniales en lugares geniales o que es fácil de usar y efectivo, entonces estimará que su producto Apple funcionará de manera similar.
  5. Mantienen su imagen de precio. Imagen de precio también está en juego en la marca Apple. Cuando pensamos en Apple, pensamos en productos de calidad. Sí, son más caros que las otras marcas. Sin embargo, la calidad también es excelente. Es difícil saber exactamente la alta calidad de su teléfono. No lo abres y revisas las tripas y ves lo que está sucediendo allí. Para la mayoría de nosotros, incluso si lo hiciéramos, no sabríamos lo que estábamos viendo, por lo que utilizamos el precio como una fuerte señal de calidad. Además, Apple ha sido muy agresivo al asegurarse de que nadie descuenta sus productos. Con un montón de poder de canal, Apple dicta el precio a sus minoristas. Si los minoristas lo rebajan, Apple no volverá a venderle a ese minorista.
  6. Principio heurístico. Otra forma en que Apple comunica su calidad superior es en la experiencia de abrir la caja. Desde la calidad de la caja hasta la forma en que está empaquetada y la presencia de todos los componentes en su interior, irradia calidad.  La caja se vincula con un principio psicológico llamado heurístico. Las heurísticas son atajos de decisión que utilizamos, también conocidas como  reglas generales. Muchas veces, las cosas que nos interesan, como la calidad de la señal o el rendimiento del teléfono, son difíciles de medir. Utilizamos la heurística, como la experiencia de desempaquetado, para determinar la calidad del teléfono. En otras palabras, divide su decisión de calidad en algo más cómodo de juzgar, como la forma en que se ve y se siente la caja cuando la abre. Las cosas pequeñas tienen una enorme importancia en el comportamiento del cliente. A pesar de que estás tomando una gran decisión sobre un iPhone de 1,000 €, son las pequeñas cosas las que te influyen. Apple está entre los mejores en darse cuenta de la importancia de esas cosas.
  7. Su marca tiene un excelente efecto Halo. El efecto Halo describe cómo sacamos conclusiones específicas sobre algo en función de nuestra impresión general de ello. Si usted es una marca confiable que significa algo para los clientes, el efecto Halo ofrece ventajas para las extensiones de marca. Entonces, por ejemplo, si Apple entrara en una nueva categoría, como las tarjetas de memoria, y viéramos su producto entre las otras marcas, traeríamos nuestras diferentes experiencias con Apple en esa decisión de compra. Todas nuestras impresiones nos acompañan a esa decisión de compra a través del Efecto Halo. 
  8. Apelan al sistema intuitivo. Desea que los clientes compren su producto intuitivamente, lo que significa emocionalmente. Desea que tomen una decisión rápida y automática basada en el compromiso emocional con su marca. Este concepto es la premisa de nuestro libro, The Intuitive Customer. Si hubiera pedidos anticipados para el próximo iPhone, mucho gente se registraría sin haberlo visto siquiera.
  9. Entienden la importancia de la memoria. Las experiencias de recuerdos positivos afectan cómo nos sentimos hoy con esas marcas. Lo que la gente recuerda sobre su experiencia es la emoción más intensa que sintieron y cómo se sintieron al final. Esta rela requiere que las organizaciones pregunten qué emociones quieren evocar en su experiencia del cliente. Estas emociones deberían ser las que generen el mayor valor para su empresa.
  10. Por supuesto, ponen a los clientes primero. Apple se enfoca en el cliente en todo lo que hacen, incluso capacitando al equipo sobre cómo hacerlo. Una parte importante de esta capacitación es un concepto basado en las tres F (en inglés), que significan Feel, Felt, Found. Las tres F están como lema para que los empleados de Apple las utilicen para controlar las emociones de los clientes. Por ejemplo, si al cliente le parece alto el precio de los productos de Apple. Él o ella podría responder con: «Entiendo por qué sientes que el precio es alto. Me sentí igual al principio. Sin embargo, he descubierto que la calidad del producto ofrece más valor que las opciones más económicas».

Imágenes del artículo: lesly-juarez-unsplash, zhang-kaiyv-unsplash