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15 preguntas TED para el servicio de atención al cliente

Las cuestiones denominadas TED (acrónimo de tell me, explain, describe) son aquellas que pueden ayudar a los asesores del contact center en su día a día , por lo que gracias a estas preguntas es posible ofrecer un mejor servicio de atención al cliente y mejorar su rendimiento.

Gracias a estas preguntas, el asesor obtiene conocimiento del cliente que es fundamental para tener una imagen completa de él y conocer su perfil. De esta forma, además de conocer su problema, sabrá como arreglarlo. Si se hicieran preguntas abiertas o cerradas, el asesor tardaría mucho más tiempo en lograr su objetivo. Estas preguntas se pueden dar más allá de las tradicionales llamadas telefónicas, ya que están destinadas a contactos más complicados y descifrar los tonos grises de cada situación.

Si bien es cierto que estas preguntas TED para el servicio de atención al cliente pueden parecer autoritarias, es importante lanzarlas desde la positividad para no causar rechazo en el cliente. A continuación, unos ejemplos de estas preguntas:

1. «Cuéntame más sobre…»

Cuando un cliente presenta su consulta, a menudo se saltan detalles cruciales. Si el asesor cree que este es el caso, utilice esta pregunta TED para reflejar ese detalle al cliente con la esperanza de obtener información nueva y útil.

2. «¿Ha sucedido esto antes?»

Si el problema es recurrente, el asesor puede descubrir soluciones anteriores. Estos a menudo brindan información sobre cómo resolver el problema de una vez por todas.

3. «¿Cuándo se enteró por primera vez del problema?»

Identificar cuándo surgió un problema puede ayudar a descubrir su causa raíz. Además, al hacer esa pregunta, el asesor comprende cuánto tiempo ha estado sufriendo el cliente en silencio. Tal conocimiento puede resultar en una resolución más apropiada.

4. «¿Este problema está causando otros problemas?»

A menudo, los asesores tienen dificultades para comprender el alcance de un problema. Esta pregunta les permite hacerlo, mientras que también pueden ofrecer una disculpa más auténtica y, nuevamente, encontrar una solución más adecuada.

5. «¿Cuándo necesitas que resolvamos el problema?»

Descubrir la urgencia de la solicitud permite al asesor garantizar que su solución se alinee bien con las expectativas del usuario. Por ello, hacer esta pregunta puede mejorar el servicio de atención al cliente gracias a la resolución dentro de un plazo de tiempo.

6. «Explíqueme qué estaba haciendo cuando comenzó el problema»

¿El cliente causó el problema por error? Tal pregunta lo revelará todo. Sin embargo, ten un poco de cuidado al hacer esta pregunta ya que puede sonar acusatoria.

7. «Explique cómo se ve / suena / se siente».

Visualizar la situación permite al asesor familiarizarse con el problema. También puede permitirles vincularlo a un problema similar que hayan encontrado anteriormente.

8. «Explíqueme los pasos que ha tomado para intentar resolver el problema».

Si el cliente sugiere que ya ha intentado resolver el problema, averigüe qué acciones ha realizado. Si lo hace, puede evitar que el asesor comparta una solución que anteriormente no tuvo éxito.

9. «Explica las dificultades que encontraste cuando trataste de ..»

Cuando el cliente ya haya intentado resolver el problema por sí mismo, descubre dónde se despegó. Quizás su solución tenga una ejecución potencial pero imperfecta. Proporcionar un poco de orientación adicional suele ser muy buena solución.

10. «¿Qué características de nuestro servicio te gustan más?»

Las preguntas de TED con frecuencia ayudan a los asesores cuando se trata de clientes indecisos. El ejemplo anterior ayuda a descubrir las preferencias personales del cliente. El asesor puede utilizarlos para guiar al cliente hacia la solución más adecuada.

11. «Describe lo que sucede cuando intentas…»

Al solucionar problemas, un asesor puede reducir una selección de posibilidades preguntando al cliente qué sucede cuando sigue acciones particulares. Los resultados agregarán un mayor contexto al problema.

12. «Describe cómo te sentiste cuando…»

Los clientes no solo tienen necesidades funcionales. Cuando un problema es especialmente problemático, también tienen necesidades emocionales. Emplear la declaración anterior permite al asesor comprender estas necesidades y mostrar una empatía sincera. Simplemente evita preguntar esto de inmediato. La mayoría de los clientes solo se abrirán una vez que estén en sintonía con el asesor.

13. «Describe lo que ves actualmente frente a ti».

Cuando un cliente arroja mucha información al asesor, a menudo es mejor llevar la conversación a lo básico. Pedirles que describan lo que ven es sencillo. Con toda probabilidad, responderán de forma clara y coherente.

14. «Describe tu principal motivación para llamar».

Esta es una de las preguntas de servicio de atención al cliente que es excelente para permitir que el cliente aclare sus pensamientos, mientras que la respuesta permite al asesor tomar el control de la llamada y hacer preguntas más cerradas para simplificar la experiencia del servicio.

15. «Describe tu resultado ideal».

A veces, a los asesores les resulta imposible satisfacer las altas expectativas de los clientes. En muchos casos, el asesor no ha racionalizado sus propias expectativas. La pregunta anterior anima al cliente a hacerlo, lo que permite al asesor gestionar mejor el proceso de resolución.

4 Consejos para mejorar el cuestionamiento

  • Escucha para aprender, no para responder.
  • La paciencia es la que dará las mejores soluciones.
  • Sé cortés y educado en todo momento.
  • Un tono de voz agradable y asertivo es vital.

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