Continuamos compartiendo buenas prácticas para crear un buen servicio de atención y experiencia de cliente. Puedes leer la primera parte de este artículo aquí.
9. Sea amable y accesible
Otro rasgo distintivo del buen servicio al cliente: una actitud amistosa. Por muy irritados que estén los clientes, un comportamiento alegre y accesible puede ayudar a aliviar la situación.
Algunas de las formas de ofrecer un servicio amable a los clientes son:
- Sonreír, incluso cuando se habla por teléfono. Los consumidores con los que tratas pueden oír una sonrisa en tu voz. Los agentes de atención al cliente están formados para responder a cada llamada con una sonrisa.
- Mantener la cortesía. Una de las formas de hacer que los clientes se sientan cómodos es mantener un tono conversacional, recordando decir «por favor» y «gracias» y terminando la conversación con algo como «Buenos días».
- Intentar igualar el tono del cliente. No respondas a un correo electrónico que suena formal utilizando un tono informal, y viceversa. Evitar el uso de la jerga más técnica de su sector cuando hable con consumidores que no estén acostumbrados a la jerga de su empresa.
- Escuchar con atención, procurando no interrumpir. Pequeñas informaciones que parecen triviales pueden servir para personalizar la conversación.
Un gran ejemplo de amabilidad en la atención al cliente es el de Warby Parker. Si lees cualquier lista de empresas con un sólido servicio de atención al cliente, verás que se menciona a este fabricante de gafas.
¿Uno de sus puntos fuertes? Tener a alguien que salude a cada cliente en la puerta para hacerle sentir bienvenido y asegurarse de que tiene las respuestas sobre dónde están las cosas. Incluso en una actividad de autoservicio como la búsqueda de gafas nuevas, ayuda tener una cara amable que guíe el camino.
«Es difícil exagerar la importancia de tener a alguien amable y bien informado que reciba a los clientes cuando entran por la puerta de tu negocio», escribe Michah Solomon, colaborador de Forbes, en una apreciación sobre el equipo de atención al cliente de Warby Parker. «Los comienzos y los finales son momentos cruciales en el viaje del cliente por cómo se alojan en la memoria del cliente».
10. Ir siempre más allá
Una forma de proporcionar un excelente servicio al cliente es ir más allá de lo que se espera. Cuando lo hacemos, conservamos a nuestros clientes. Y, como han señalado innumerables artículos a lo largo de los años, cuesta mucho más contratar nuevos clientes que mantener a los existentes.
Y las personas que tienen una experiencia de cliente feliz tienden a ser personas que gastan más. Un estudio de la Harvard Business Review reveló que los clientes satisfechos gastan un 140% más que los menos satisfechos.
Uno de los mejores ejemplos de una empresa que va más allá para ofrecer un gran servicio al cliente es la historia de los hoteles Ritz Carlton y la jirafa Joshie. En 2012, Joshie fue abandonado por una familia de vacaciones, y su joven dueño se enfadó, como es natural. No te preocupes, dijo su padre. Joshie solo se quedó atrás para pasar unas largas vacaciones.
Un buen servicio de atención al cliente significaría devolver la jirafa a su familia, pero lo que hicieron los miembros del equipo del hotel hace que su servicio de atención al cliente pase a la categoría de excelente. Además de enviar la jirafa a su casa, le hicieron fotos participando en actividades en el hotel (descansando en la piscina, recibiendo un masaje, etc.).
Los esfuerzos de Ritz Carlton dieron sus frutos, ya que la historia se hizo viral en las redes sociales, dando a la marca hotelera una tonelada de prensa gratuita y buena publicidad.
11. Conozca su mercado objetivo
Identificar su mercado objetivo le permite centrar su mensaje de marca en un subconjunto específico de personas que es más probable que estén interesadas en sus productos y/o servicios. Es una forma eficaz y rentable de llegar a los consumidores y hacer crecer su negocio, en lugar de dirigirse a franjas más amplias del mercado y esperar lo mejor.
Puede hacerlo conociendo a sus clientes. Estudie su base de clientes, realice entrevistas y encuestas a los clientes, y analice los datos de los consumidores junto con sus productos y servicios para determinar qué problemas ayudan a los consumidores a resolver.
Cuando conocemos los puntos de dolor de nuestros clientes, podemos empezar a aliviar su dolor, por así decirlo, lo que conducirá a más ventas y a una mejor retención de clientes.
Una marca conocida por utilizar el conocimiento del mercado en su beneficio es Starbucks, que se ha hecho un hueco en la cima del café siguiendo los cambios culturales, haciendo un seguimiento de las redes sociales, realizando pruebas en las tiendas y obteniendo opiniones de los clientes a través de su plataforma My Starbucks Idea.
Esta herramienta permite a los clientes y empleados enviar ideas para nuevos productos o cambios en los existentes, y la cadena de café utiliza estas interacciones con los clientes como combustible para su estrategia de marketing.
12. Estar disponible
Centrarse en la disponibilidad es importante por varias razones. En primer lugar, las emergencias son imposibles de predecir, y sus clientes deben saber que pueden hablar con uno de sus agentes si algo va mal.
En segundo lugar, es posible que tenga clientes que no tienen problemas inmediatos pero que -debido a la economía de los trabajos o al panorama post-covid no tienen un horario regular.
Un ejemplo de empresa que sabe estar disponible para sus clientes es Shopify. El servicio de entrega online determinó qué canales de comunicación utilizaban más a menudo para contactar con sus agentes y actuó en consecuencia.
Eso incluye la creación de una cuenta de Twitter dedicada exclusivamente a ofrecer asistencia al cliente. La gente puede tuitear sus problemas y -teóricamente- obtener una respuesta rápida.
13. Premiar la fidelidad de los clientes
Cuando recompensa a los clientes por su fidelidad, sus clientes le recompensan a usted. Los clientes que repiten gastan hasta un 67% más en su tercer año de compra en una empresa que en los primeros seis meses.
Algunas formas de agradecer a los clientes son:
- Poner en marcha un programa de tarjetas de fidelidad que permita a los clientes obtener un sello con cada compra. A partir de un determinado número de sellos, obtienen una compra gratuita.
- Recompensar a los clientes que recomiendan su negocio a sus amigos.
- Invitar a sus mejores clientes a los lanzamientos de nuevos productos
- Ofrecer precios reducidos en productos o servicios a los clientes que hayan alcanzado un objetivo de gasto específico (por ejemplo, un 15% de descuento en su próxima compra cuando gaste 200 dólares)
Una empresa conocida por sus recompensas a los clientes es Sephora, cuyo programa Beauty Insider cuenta con más de 25 millones de miembros, que representan la mayor parte de las ventas anuales de la cadena de suministros de belleza. Los miembros pueden elegir cómo utilizar los puntos que ganan con este programa, ya sea en tarjetas de regalo y descuentos o en ofertas más exclusivas como tutoriales de belleza en la tienda.
14. Cumplir siempre las expectativas para lograr la máxima satisfacción del cliente
Algo que los clientes esperan de usted, independientemente de lo que venda, es una buena política de devoluciones y reembolsos. Una cifra que vemos citada con bastante frecuencia es el resultado de una encuesta de Harris Poll que descubrió que el 91% de los consumidores dijo que la política de devoluciones de una tienda era un factor importante a la hora de decidir una compra.
Una buena política de devoluciones se explicará en un lenguaje sencillo, claro y directo, y en consonancia con su marca. También dará plazos claros sobre el tiempo que tienen los clientes para devolver el producto.
Costco se ha hecho famoso por su política de devoluciones, que dice que devolverá el precio de compra de cualquier producto a los clientes que no estén satisfechos. Y como toda compra puede estar vinculada a una afiliación a Costco, no es necesario un recibo para que la devolución se lleve a cabo. Hay un plazo de 90 días en el que los clientes tienen que devolver las compras de electrodomésticos y tecnología.
15. Utilice los comentarios de los clientes
Ya sea una charla rápida por teléfono, una conversación más larga en persona o un simple vistazo a sus páginas en las redes sociales, nunca es un mal momento para recoger las opiniones de los clientes.
Los datos de los clientes que obtenga de estas interacciones pueden ayudarle a resolver problemas y a mejorar sus productos y servicios. Medirá la satisfacción de los clientes, pero también les mostrará que valora sus opiniones.
Apple es un buen ejemplo de esta práctica con su uso del Net Promoter Score (NPS), un sistema que pregunta a los clientes qué probabilidad tienen -en una escala de uno a diez- de recomendar Apple a un amigo o compañero de trabajo.
Apple considera que cualquier persona que puntúe su producto con menos de un 6 es poco probable que lo recomiende. La compañía utiliza esas puntuaciones bajas para ayudar a identificar lo que podría estar haciendo mejor y ajustar en consecuencia.
16. Proporcionar seguimiento y apoyo al cliente
Cuando se realiza un seguimiento de los clientes, se mejora su experiencia con la empresa, al tiempo que se encuentran formas de prevenir posibles problemas.
Una charla rápida con un cliente después de una venta puede ayudarle a resolver cualquier problema imprevisto, o permitirle hacer preguntas que se le ocurrieron después de salir de su tienda. Ayudará a garantizar las buenas críticas de los clientes, permitiéndoles -y a sus conocidos- ver que usted se preocupa por ofrecer asistencia al cliente una vez concluida la venta.
Un buen ejemplo de una empresa que superó las expectativas de los clientes es la llamada a revisión de Lexus en 1990. Cuando se produjo la llamada a revisión, la empresa pidió disculpas, pero también hizo que sus concesionarios acudieran a los domicilios de los clientes, recogieran los coches y les dejaran uno en préstamo sin coste alguno mientras se realizaban las reparaciones.
En un caso, un cliente había comprado su Lexus en el territorio continental de EE.UU., pero vivía en Alaska, por lo que Lexus hizo volar a un técnico desde sus oficinas en Los Ángeles para realizar la reparación. Además, todos los clientes recibieron sus coches lavados, detallados y con el depósito lleno.
