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Entrevista 10/07: Chatbots, aliados del universo digital

Los chatbots permiten mantener una comunicación simultánea con un número indefinido de clientes para resolver cualquier duda o incidencia con mayor exactitud. Al respecto, Agusti Amorós, Director de Desarrollo de Negocio en AIS, resalta que uno de los desafíos es lograr asistentes personales con capacidad de interacción con el universo digital.

La versión íntegra de la entrevista puede leerse en el número 90 de Contact Center.

¿Hasta qué punto se puede considerar a los chatbots como un aliado para el marketing digital?

Los chatbots son un aliado ideal no únicamente para el marketing digital sino en cualquier relación B2C. La percepción y la cognición ha experimentado en los últimos años uno de los mayores avances en Inteligencia Artificial (IA). A nadie se le escapa la evolución que Apple, Amazon y Google han conseguido en los sistemas de reconocimiento de voz que, sumados a la interpretación del lenguaje dentro de un contexto, los sistemas de aprendizaje automático y el Big Data, convierten al chatbot en un “empleado” capaz de comunicarse simultáneamente con un número casi ilimitado de clientes, en una interacción orientada ya sea a ofrecer servicios o productos, a resolver reclamaciones o a recordar el vencimiento de recibos, con una rapidez y precisión cada vez mayores.

¿Qué desafíos se pueden identificar en el uso de chatbots?

Esta tecnología no deja de ser un medio. Una vez extendido su uso, el reto estará en los propios sistemas de información de las empresas. Un chatbot no puede inventarse datos, ni facilitar procesos inexistentes. Será necesario disponer de la máxima información acerca del comportamiento comercial de los clientes, sus estilos de vida, composición de la familia, hábitos y necesidades para que pueda reclamar su atención con una oferta que sea de alto interés para el cliente o atender a sus necesidades ejecutando procesos.

El mayor desafío es acabar teniendo un/a asistente personal que sea capaz de interactuar con nuestro universo digital. En este sentido, la película Her de Spike Jonze premoniza con alguna exageración este objetivo.

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