2020 está llegando a su fin…, afortunadamente. Ha sido un año nefasto, marcado por la pandemia que ha generado una crisis sanitaria y económica sin precedentes y nos ha sumido en la incertidumbre, enfrentándonos a un futuro incierto y muy complicado. Pero toda crisis ofrece una oportunidad y es ahí donde queremos poner el foco, en todo lo que hemos aprendido de estos últimos meses. Mientras la Covid-19 frenaba en seco nuestros planes, nos ha enseñado a transformarnos, a ser resilientes y enfrentarnos a las dificultades, sacando lo mejor de todos, tanto en lo personal como laboralmente.
Así lo ha demostrado el sector de contact center, que hace balance de los importantes logros obtenidos en unos meses, como enfrentar en tiempo récord la anunciada transformación digital, mientras continuaba dando servicio a todos los clientes con nuevas e inesperadas necesidades.
Comenzaba el nuevo año con la promesa de los cambios que se llevarían a cabo a lo largo de los meses siguientes. Predicciones que se presentaban como planes a largo plazo, para la mejora progresiva de la atención al cliente, como la incorporación de inteligencia artificial, comandos por voz o el internet de las cosas. Así mismo, empezaban a forjarse alianzas con la finalidad de avanzar en la esperada transformación digital.
En estos primeros meses del año, también pudimos presenciar el aumento de inversión en la más novedosa tecnología, como la incorporación de robótica para la automatización de respuestas en el sector. De este modo, se comienza a apreciar un crecimiento en el sector, mejorando la empleabilidad y aumentando el número de puestos de trabajo en el sector.
Sin embargo, lo que sí parecía ciencia ficción eran los meses que estaban por llegar. La Covid-19 paralizó el mundo entero en el mes de marzo. Con ello, empezaba una nueva realidad para todos los sectores económicos, que se vieron forzados a frenar en seco todos los proyectos previstos para el año 2020.
Y en este panorama de incertidumbre, en el que la sociedad mostraba su solidaridad y su apoyo a los profesionales sanitarios y a otros colectivos esenciales, cada noche desde sus balcones, el sector del contact center mostró su fortaleza y capacidad de rápida transformación, haciendo uso de la tecnología para inmediatamente aplicar las tendencias tecnológicas previstas para el año, en tan solo unos meses. Mientras no se paralizaba el servicio de atención al cliente, las empresas del sector trasladaban sus espacios de trabajo a casa e implementaban nuevas tecnologías para cubrir esa nuevas necesidades.
Con la llegada de la “nueva normalidad” y las fases de desescalada, se pudo apreciar el impacto de los meses anteriores en la transformación del cliente, así como el cambio de intereses y necesidades. Con la moderada reapertura de los comercios, el comercio electrónico seguía siendo predominante, así como el uso de redes sociales como nuevo canal para el contacto de los usuarios con las marcas y la popularización de la omnicanildad.
En estos meses, la transformación digital ha sido una realidad innegable que ha impulsado tecnologías al servicio del cliente como la inteligencia artificial o los chatbots. Durante el confinamiento, las empresas de atención al cliente que implementaron nuevas tecnologías y canales de comunicación directa, como chats en vivo o canales de mensajería instantánea para la resolución de los problemas, han visto como las tendencias surgidas de la pandemia han cambiado el paradigma de la atención al cliente.
Destaca también la gran labor de adaptación y transformación del sector, buscando siempre la mejor experiencia del clientey cubriendo sus necesidades y anhelos. Todo ello, ha sido fundamental para reafirmar la importancia y el valor de la actividad llevada por los profesionales de contact center.
Desde Contact Center Hub, también hemos sufrido esta transformación, teniendo que adaptarnos a la nueva realidad, trabajando desde casa para mantener informado al sector, adaptando la entrega de nuestros galardones, Platinum Contact Center Awards, en una edición sin gala presencial, o aplazando nuestros esperados eventos Plataforma de Negocio y Contact Forum a 2021.
Sin embargo, hemos visto como la unión de nuestras fuerzas ha hecho posible la continuidad de nuestros canales digitales, así como la publicación de los formatos tradicionales, como han sido el número 103 de Contact Center Hub, o nuestra guía anual ¿Quién es Quién?, un número muy especial para el sector.
A pesar de la fatídica situación vivida a nivel mundial, el sector del contact center debe estar muy orgulloso por la labor llevada desarrollada en este atípico 2020, así como por la rápida adaptación a esta difícil situación. Nos quedamos con la lección aprendida sobre la importancia que tiene ofrecer una buena experiencia y una excelente atención a nuestros clientes.
2020 ha sido un año aciago, pero se despide con la llegada de la vacuna que abre un halo de esperanza y nos ayuda a afrontar 2021 con más energía y optimismo. Muchas gracias por estar ahí y ¡Feliz Año!
