“Ser precavido, vale por dos” dicen. Por ello, y tras los grandes cambios enfrentados durante los primeros meses de confinamiento, es realmente importante prestar atención a las tendencias en contact center que vendrán para 2021. A pesar de que algunas de estas tendencias ya están en alza, debido a la aceleración de la trasformación digital ocasionada por la pandemia, muchas de estas nuevas preferencias vienen determinadas por los cambios de comportamientos y necesidades de los clientes.
Digitalización
No es una novedad, pero sí es la realidad de la actualidad. En los meses de confinamiento, los contact centers se vieron obligados a trasladar su actuación al escenario digital. Esto no solo conllevaba el traslado del trabajo a casa, sino la implantación de servicios tecnológicos para llevar a cabo la actividad. Por lo tanto, la ya implantada digitalización continuará siendo una de las tendencias que marquen el ritmo del contact center.
Implantación de inteligencia artificial
El uso de esta tecnología es una de las tendencias que más prometen para 2021. La infinidad de posibilidades que aporta, como los chatbots o respuesta por voz, agiliza el tiempo de respuesta a los clientes, liberando así a los agentes de atención al cliente de la presión y reduciendo el número de llamadas que reciben. Al mismo tiempo, esta tecnología recopila información muy valiosa sobre el usuario.
Análisis de Big data para una estrategia consolidada y exitosa
Si las tecnologías se caracterizan por algo, es por la gran recopilación de información valiosa. Gracias a la analítica de estos datos se puede conocer en profundidad al cliente, sus necesidades y sus anhelos. Dicha información es crucial para poder establecer una estrategia en relación a la experiencia del cliente.
Traslado a nuevos canales de comunicación
Las redes sociales en los últimos años se han convertido en un campo de cultivo de las nuevas generaciones, coincidiendo esta generación con el cliente más exigente en cuanto a la experiencia al cliente. Por ello, las empresas tendrán una tendencia a tener mayor presencia en redes sociales, con las que interactuar y conocer directamente al cliente.
Chats de mensajería instantánea o en vivo
Tras la adaptación de estos nuevos canales en los meses de la pandemia, como Whatsapp o chat en vivo de vídeo, se ha apreciado la gran utilidad de estos canales para obtener una respuesta clara y eficaz para solventar problemas. Por lo tanto, estos canales permanecerán para facilitar el acceso a los clientes.
Modelos híbridos de trabajo
Aunque el teletrabajo ha llegado para quedarse, en los call centers, predominará la posibilidad de disfrutar de un modelo de trabajo híbrido, en el que el puesto de un agente de call center sea movible, teniendo la posibilidad de teletrabajar y asistir a la oficina de manera presencial.
Conversaciones humanizadas
Por último, pero no por ello menos importante, los clientes buscarán el trato humano en los servicios de atención al cliente, a pesar de predominar las nuevas tecnologías adaptadas. Este hecho tiene su origen en la necesidad de obtener contacto con un agente que empatice con su problema y aporte una solución de primera mano.
