La montaña rusa que ha sido 2020 cambió drásticamente nuestra forma de pensar, pero sobre todo nuestra manera de actuación respecto a la participación y conexión. Las empresas han tenido que adaptarse rápidamente a los nuevos modelos, los empleados se han adaptado a las nuevas formas de trabajar y colaborar, y los consumidores se han arraigado más profundamente en todo lo digital.
No cabe duda, de que este 2021 va a continuar siendo muy digital. Por lo que, el equipo de Beyond the Arc comparte su visión sobre las principales tendencias digitales que influirán en la experiencia del cliente en el nuevo año.
7 tendencias a seguir en la experiencia del cliente en primer lugar digital
Si la transformación digital se concebía antes como una evolución lenta, 2020 llegó con su caos, para transformar esta tendencia. Banca, comercio minorista, entretenimiento, restaurantes y el resto de sectores aprendieron que las capacidades digitales son mucho más que diferenciar: ayudan a adaptarse a los cambios de la noche a la mañana en las necesidades de los consumidores y las realidades del mercado.
En 2021, las experiencias digitales primero se volverán preeminentes, a medida que se descarten los modelos comerciales heredados. Estos cambios dramáticos hacia lo digital no se desvanecerán, se intensificarán. Para mantenerse al día con las expectativas y condiciones cambiantes, la creación y optimización de experiencias digitales ocupará el primer lugar en las agendas corporativas en el próximo año. Aquí están nuestras predicciones sobre cómo la experiencia del cliente en primer lugar digital dominará el horizonte.
1. La hiperpersonalización será el nuevo estándar
Con la creciente demanda de los consumidores de experiencias contextuales y personalizadas, recibir un tratamiento personalizado estará a la orden del día. Así lo explica Gavin James, consultor de CX y director creativo de Beyond the Arc, quien cree que más empresas seguirán el ejemplo de los gigantes tecnológicos:
“ Apple y Google se destacan en la hiperpersonalización. Las empresas bancarias y minoristas deberán mejorar sustancialmente su juego para seguir siendo competitivas. Los consumidores quieren una experiencia digital que conozca sus hábitos, preferencias, necesidades e incluso su ubicación, por lo que las interacciones son fluidas y las ofertas son directamente relevantes para ellos. La personalización será un factor clave para atraer y retener a los consumidores de la generación Milenial y de la Generación Z, y un camino crítico para la rentabilidad: personalizar el recorrido del cliente (bancario) puede generar un aumento del 10-30% en los ingresos «.
David Jeong, un analista de datos, agrega: “La gente quiere sentir que la aplicación que está usando está diseñada para ellos, y el uso de inteligencia artificial y aprendizaje automático dentro de las aplicaciones podría cumplir esa función. Podría detectar el mejor momento para ofrecer una promoción especial para captar la atención del cliente «.
La personalización también influirá en la retención de clientes. Michelle Espinoza, diseñadora, señala: “Las experiencias insatisfactorias están impulsando a un mayor porcentaje de clientes a cambiar a proveedores no tradicionales. La Generación Z utilizará cada vez más los servicios financieros de la gran tecnología para la conveniencia digital y el compromiso personalizado. Prefieren registrarse desde su sofá que visitar una sucursal, y quieren que todo sea mejor, más rápido y adaptado a su forma de vida «.
2. El aprendizaje automático y la IA serán esenciales para las experiencias contextuales
Como experto en aprendizaje automático, el científico de datos Bruce Johnson espera que los ganadores sean aquellos que dominen el conocimiento contextual: “Inicialmente, la IA de la experiencia del cliente se utilizó para la reducción de costos, como la automatización de los centros de llamadas y el soporte técnico. Ahora la IA está entrando en nuestras experiencias diarias, pero hacerlo bien depende de comprender el contexto. Las grandes empresas seguirán adelante utilizando sus propios datos internos, pero eso limita las respuestas creativas de la IA. Si solo se utilizan problemas conocidos para los datos de entrenamiento, solo se pueden resolver los problemas conocidos. Si bien las empresas de tecnología más grandes como Google seguirán teniendo una ventaja porque tienen la mayor cantidad de datos de capacitación de múltiples fuentes, las empresas de todos los tamaños tendrán que hacer uso de sus propios ‘datos oscuros’ infrautilizados. »
También podemos esperar más inteligencia artificial durante las compras en la tienda, dice Jacqueline Espinoza, consultora de CX. “ Las compras minoristas han sido principalmente funcionales, no una ‘experiencia’, pero los consumidores esperan más ahora. Particularmente en grandes minoristas como Target, veremos dispositivos conectados similares a altavoces inteligentes como Alexa, donde los clientes pueden hacer preguntas como, ‘Spot, ¿dónde puedo encontrar paños de cocina?’ «.
La IA también surgirá más en la atención médica, impulsada por la necesidad de centrarse más en los resultados que en el tratamiento. Como ejemplo, David sugiere: «La IA podría llegar a un modelo que pueda predecir si una vacuna Covid sería efectiva o no en una persona, basándose en un perfil más profundo de características «.
Las comunicaciones claras y efectivas seguirán siendo clave para que las soluciones de inteligencia artificial ganen tracción, señala Gavin. “ A medida que las tecnologías se vuelven más complejas, se vuelve más desafiante explicar el caso de negocios sin ahogarse en el lenguaje técnico. Las empresas necesitarán formas sencillas y fáciles de identificar para contar su historia y demostrar liderazgo intelectual «.
3. Los pagos serán un punto de partida en el diseño de nuevas experiencias
Empresas como Uber y Apple nos han enseñado a amar la simplicidad de los pagos integrados. Pero pueden ser las tiendas Amazon Go las que brinden la mejor visión del futuro. Los clientes usan la aplicación móvil para ingresar a la tienda, luego simplemente eligen sus artículos y se van; no es necesario pagar. Esta no es solo una forma fluida de pagar, es una forma más conveniente de comprar.
El CEO de Beyond the Arc, Steven Ramirez, lo ve así: “Las innovaciones en los pagos pueden ayudar a borrar algunas de las experiencias más negativas de los clientes. Los minoristas y otros pueden usar pagos integrados para eliminar el tiempo y el riesgo potencial para la salud de esperar en la fila. Para artículos de alto precio, desde electrodomésticos hasta automóviles, las soluciones de préstamos pueden simplificarse y entregarse a través de un dispositivo móvil. Los diseñadores de experiencias comenzarán con el pago y construirán la experiencia a su alrededor «.
4. La tecnología fomentará una nueva experiencia de cliente híbrida
En 2021, las empresas encontrarán nuevas formas de agregar valor con un híbrido de interacciones digitales y humanas. Nina Katz, consultora de CX y experta en capacitación dice: “En la banca, por ejemplo, veremos un aumento en las citas por video para discutir situaciones más complejas como consejos de inversión, opciones hipotecarias, préstamos comerciales, etc. Otra tendencia híbrida será la reasignación de talento, como capacitar a los empleados de las sucursales para que sean” embajadores digitales ”que pueden ayudar a los clientes con preguntas sobre banca digital, un esfuerzo que ya se está realizando en Bank of America ”.
Steven lo lleva un poco más lejos: “Además del video, esperamos ver una mejor integración con el chat, el correo electrónico y la mensajería de texto. Estas tecnologías no son nuevas, pero se pondrá más énfasis en integrarlas de manera más cohesiva para crear un reemplazo perfecto para las consultas en la sucursal o en la tienda».
5. El compromiso digital se centrará en la salud financiera
La pandemia ha sido estresante y ha dejado a muchas personas luchando para gestionar sus deudas y simplemente salir adelante. El 56% de los consumidores estadounidenses no son financieramente saludables, según un informe de JD Power. Esto señala una necesidad y una oportunidad importantes para que las empresas aumenten el compromiso, tanto con los clientes como con los empleados, al respaldar directa o indirectamente el bienestar financiero.
Centrarse en la salud financiera puede convertirse en un diferenciador. Christine Matteo, consultora de CX predice: “La banca y los minoristas que utilizen el compromiso digital para mejorar la salud financiera de clientes y empleados saldrán adelante. A través del dispositivo móvil, pueden brindar alcance personalizado, ofertas de ahorro de costos e incluso herramientas y consejos para presupuestar. Al ayudar a las personas a reducir el estrés y aumentar su confianza para prosperar, las empresas pueden ganarse la confianza que gana la lealtad «.
6. El trabajo remoto aprovechará un nuevo poder
El futuro del trabajo puede ser un híbrido entre el hogar y la oficina, pero también estamos viendo que surgen innovaciones tecnológicas que hacen posible el trabajo remoto como nunca antes. Como señala Steven: “Uno de nuestros clientes ha transformado los servidores de hiperescala en un mini rack portátil que cabe debajo de un escritorio, lo que brinda a los desarrolladores de software el poder de un centro de datos en casa. Este tipo de experiencias transformadoras cambian las reglas del juego, y podemos esperar ver más de ellas en varios niveles«.
Encontrar nuevas formas de empoderar a los empleados en casa también será fundamental para ayudar a aumentar la eficiencia y la productividad, señala Gavin. “Más empresas adoptarán un enfoque ágil para optimizar los esfuerzos y acelerar los resultados. Los métodos y herramientas ágiles brindan a los equipos formas más efectivas de colaborar virtualmente para lograr los objetivos, además de mantener a los empleados más comprometidos y conectados».
7. Las experiencias digitales aprovecharán la diversidad para un pensamiento innovador
Ninguna discusión sobre CX está completa sin considerar la estrategia, los conocimientos basados en datos y los mensajes empáticos que se utilizan para crear experiencias atractivas. Después de todo, lo digital no se trata realmente de tecnología, se trata de personas. Y ahí es donde la diversidad, que recibió un nuevo impulso en 2020, puede desempeñar un papel importante.
En el futuro, las empresas se centrarán menos en las características personales y harán que la diversidad se centre más en hacer negocios de formas que incluyan una amplia gama de perspectivas. Podría incluir más voces dentro de una organización, pero también aprovechar el pensamiento externo. Como ejemplo, Bruce mira a nuestro propio equipo diverso:
“Puede ser difícil de reestructurar internamente, por lo que un enfoque ágil es integrar diversas empresas como Beyond the Arc en sus equipos funcionales . Primero nos enfocamos en las necesidades de nuestros clientes y luego agregamos nuestro giro para hacer su trabajo aún mejor. Nuestro giro proviene de años de diferentes experiencias en el mundo y el lugar de trabajo, y de ser una agencia propiedad de minorías. Venir de diferentes orígenes nos permite tener empatía y sensibilidad hacia una variedad de experiencias de la vida, y mirar las cosas a través de los ojos del cliente».
A pesar de un año de cambios y desafíos sin precedentes, hay que ser optimistas sobre las oportunidades que se avecinan para las empresas y los consumidores. 2021 aún tendrá un largo ascenso, pero un enfoque en lo digital primero marcará una gran diferencia, y es necesario estar preparado para afrontar los cambios y mejoras, que vienen de la mano del nuevo año.
