Elena Alfaro, doctora Cum Laude en Marketing y autora de títulos tan éxitosos como «ABC de las Emociones», habla en este artículo del regreso al protagonismo de los call centers y a las conversaciones humanizadas que veremos en 2021.
Hace poco leía un post que me llamó la atención. Hablaba de que si pones 100 hormigas negras y 100 hormigas rojas en un frasco y las dejas ahí, no pasa nada. Pero si agitas el frasco violentamente, las hormigas empezarán a matarse entre sí, ya que las negras piensan que las rojas son el enemigo y viceversa. La realidad es que este 2020 ha agitado el frasco y las compañías van a luchar más que nunca por sobrevivir.
¿Y cómo puede afectar esto al futuro de los call centers? El impacto de la Covid19 nos ha movido a todos, y la experiencia de clientes y los sectores que la representan, no son ajenos a ello.
Si hace unos años el sector sufría ante la posibilidad de NO ser considerado como un elemento estratégico por la amenaza de la digitalización de la atención al cliente, ahora la situación ha cambiado.
Asistimos a un momento distinto, en el que llegar casa a casa de forma humana es más importante que nunca. Por tanto, el sector retoma protagonismo y se convierte en algo que puede estar marcando la única experiencia que tenga un cliente con su marca.
¿Para qué enseñas habrá futuro?
Y, ¿para qué enseñas habrá futuro? Para aquellas que consigan humanizar las interacciones. El consumidor está harto de llamadas programas, necesita conversaciones de verdad, en donde la ayuda y no la venta sea lo prioritario. Los argumentarios robotizados serán penalizados. Porque hay algo que no puede cambiar una pandemia o una crisis global, el 95% de nuestra evaluación y de nuestra toma de decisiones es emocional.
El golpe en el frasco de hormigas, por tanto, va a revolucionar todos los sectores y hace que 2021 se presente complejo pero también puede ser “FANScinante” para aquellos que vean oportunidades y futuro en todo lo que está pasando. Si antes de la pandemia las emociones eran clave para la sostenibilidad de los negocios, ahora serán las que marcarán la diferencia.
Elena Alfaro es fundadora de FANScinology, the Clever way y Leonardos Club. Creadora de una certificación única de Customer Experience.
