2022 personalización CX

Los últimos meses han provocado cambios en la forma en la que las empresas se comprometen con sus clientes. Además, lo continuos cambios tecnológicos y avances técnicos hacen que las innovaciones sean continuas. Por ello, este año habrá varias tendencias novedosas en cuanto a a este ámbito. Sin embargo, 2022 se presenta como el año en el que la personalización será un factor decisivo en la CX de las compañías.

A continuación, cinco predicciones de Brian Atkinson en Five9 que te ayudarán a brindar, gracias a la personalización, el mejor servicio posible a tus clientes en 2022:

1. Reemplazo de la infraestructura heredada

2022 tiene que ser el año en el que la estructura IVR sea remplazada. El mecanismo de «presione 1» supone una pérdida de tiempo para el cliente además de que provoca en él mucha frustración. Con una inversión acelerada en canales como el chat web, SMS y WhatsApp, se fomentaría una mejor experiencia de cliente. Esto se debe a que la inversión en experiencias de voz y llamadas es muy escasa.

La dependencia de laberintos de enrutamiento IVR no termina de ofrecer las soluciones necesarias y eso debe cambiar. Ya hay varias organizaciones que miran al futuro y tratan de mejorar la experiencia de voz a través de tecnologías IVA (agentes virtuales inteligentes) de siguiente nivel que se alejan de la deficiente tecnología IVR heredada.

Se busca una experiencia conversacional de lenguaje natural apoyada por inteligencia artificial, dando un paso hacia adelante en innovación, impulsando tecnologías modernas y dejando atrás herramientas obsoletas como la IVR.

2. Apoyar a los agentes con automatización inteligente

Las compañías se están dando cuenta de las capacidades que ofrece la inteligencia artificial a los agentes, lo cual mejora el recorrido del cliente. Esta fuerza de trabajo digital se traduce en la presencia de agentes virtuales inteligentes, respaldados por IA para brindar las mejores experiencias.

Cada vez habrá un servicio al cliente cada vez más impulsado no solo por humanos que tienen a mano información y datos valiosos, sino también por agentes digitales que también pueden responder a muchas solicitudes de manera inteligente.

Pronto veremos más organizaciones que buscan aprovechar la IA para habilitar una fuerza de trabajo digital de automatización inteligente mientras capacitan a los agentes de experiencia del cliente de la ‘vida real’ para brindar ese toque humano siempre vital.

3. Transición al acceso de datos sin límites

En los próximos 12 meses, las compañías que deseen innovar deben tener como objetivo acabar con los «silos» de datos y adoptar un acceso seguro y sin límites a los datos en todos sus sistemas. Oportunidades para la automatización, la IA, el aprendizaje automático, e incluso algunos de los conocimientos más básicos se están perdiendo debido al continuo almacenamiento de datos en silos.

Esto puede incluso ir más allá de acabar con los silos internos, para adoptar un enfoque de enlace de datos descentralizado, aprovechar tecnologías como blockchain y utilizar servicios de IA basados ​​en la nube de proveedores como Google o IBM Watson.

Aquí, los servicios de terceros pueden analizar de forma anónima millones de interacciones de clientes para ayudar a entrenar sistemas de procesamiento de lenguaje natural, por ejemplo. Esto retroalimenta la innovación de aplicaciones para todos.

Por ejemplo, el desarrollo de paneles automatizados para agentes, que pueden obtener una visión asombrosa del cliente, de inmediato, en el momento y el lugar correctos. Sin datos ilimitados, este tipo de innovación no se puede realizar. Por ello, es necesario que en 2022 las organizaciones cuenten con esta herramienta para lograr la personalización de la CX.

4. Ofrecer experiencias de cliente impulsadas por la empatía

Dado que los problemas de la cadena de suministro se esperan para el próximo año, debe haber un enfoque continuo en la empatía como parte de la experiencia del cliente. Las esperas que se prevén en la entrega de productos o servicios a los usuarios hace más necesario que nunca que los mensajes lanzados desde la empresa contengan un alto nivel de empatía.

Como hay variables y situaciones que las empresas no pueden controlar por sí mismas, deben volver en 2022 a la empatía, el esfuerzo y la personalización como factores fundamentales de la CX.

Esto significa una comunicación clara y regular, flexibilidad y comprensión. En su forma más básica, apegarse a políticas de devolución rígidas en un momento como este no le servirá a nadie. Subiendo de nivel, esto puede significar ofrecer a los clientes opciones personalizadas cuando se produce una interrupción.

Resolver las frustraciones y garantizar que los clientes se sientan escuchados y valorados tendrá más en juego que nunca. Por ejemplo, una investigación reciente muestra que casi la mitad (47 %) de los consumidores encuestados dijeron que es probable que compartan experiencias negativas de las compras en línea en las plataformas de redes sociales.

Esto también demuestra que los minoristas están a una mala interacción con el cliente de poder perderlo, por lo que hay que tener en cuenta esta situación. El objetivo no es entregar al usuario lo imposible, sino tener los datos y las herramientas necesarias para poder comunicarnos con él con empatía y ofrecer soluciones con diferentes opciones y flexibilidad.

La tecnología puede ayudar a identificar estas oportunidades y luego brindar comentarios sobre cómo el cliente recibió esa flexibilidad, lo que ayuda a impulsar la próxima experiencia para el próximo cliente. Como tal, la tecnología abrirá más puertas para que las empresas brinden experiencias personalizadas impulsadas por la empatía que generen lealtad incluso frente a la disrupción.

5. Permitir la innovación de CX gracias a la nube

Sin una implementación generalizada de la nube, ninguna de las innovaciones anteriores se podrá llevar a cabo. Por ello, en 2022 las organizaciones que se consoliden como la punta de lanza en la personalización de la CX continuarán hacia la ubicuidad de la nube, la cual permitirá experiencias de cliente más inteligentes y personalizadas.

Los beneficios de la adopción de la nube son innumerables: flexibilidad, confiabilidad, agilidad. Testimonio de eso, alrededor del 75% de las organizaciones ahora están adoptando un enfoque basado en la nube para la experiencia del cliente.

Tanto las organizaciones más pequeñas como las grandes empresas se están trasladando a modelos en la nube para aprovechar las últimas tecnologías que impulsan el desarrollo de aplicaciones. Cuando se trata de la adopción novedosa de IA, NLP e IVA, la nube es el habilitador.

Esta permite a las organizaciones aprovechar la innovación de terceros, la superposición de API y el acceso a capacidades mucho más allá de las capacidades locales. Durante el 2022, no hay duda de que la nube dominará las conversaciones sobre la experiencia del cliente, y aquellas empresas que todavía están indecisas acerca de su habilitación se quedarán atrás.

 

Imágenes del artículo: Debby Hudson, Unsplash