Si bien escuchar las opiniones de los expertos en experiencia del cliente es esencial para lograr grandes éxitos, tomar nota de los consejos y tendencias de contact centers para que los agentes proporcionen el mejor servicio de atención al cliente, es también clave para comenzar el año con buen pie.
A continuación, se presentan los mejores consejos para mejorar el contact center durante el 2021, desde la tecnología que usar, hasta cómo mantener la motivación de los empleados.
1. Elogia a los agentes a través de la mensajería instantánea
Utiliza un programa de mensajería instantánea para enviar a los agentes una nota rápida para elogiarlos si los escucha decir algo bueno mientras están en una llamada con un cliente. Una de las ventajas del mundo virtual es la rapidez con la que se puede agilizar la comunicación, y dada la situación de teletrabajo, es importante mantener el contacto con los empleados y valorar su esfuerzo.
2. Escucha las sugerencias de los clientes
Toma sugerencias de los clientes y usa sus comentarios para mejorar. Tomar en serio las recomendaciones y experiencias de los clientes les sorprenderá, y generará confianza en la empresa. En el caso de no poder llevarlo a cabo, explique claramente al cliente de los motivos.
3. Utiliza juegos de roles para el aprendizaje continuo
Hacer un juego de roles con sus empleados que más competitivos y pedirles sugerencias del escenario asegura que sientan la necesidad de la capacitación antes de que comience. Haga que el agente juegue al cliente y muéstrele cómo manejaría la situación, para que el agente pueda entender cómo se siente el cliente en la conversación. Al final de la actividad, pídale al agente que lo oriente sobre la interacción para reforzar los aprendizajes clave. Además de romper con la monotonía de la rutina, es muy útil para aprender de posibles fallos.
4. Centrarte en las necesidades de los empleados y de los clientes
A veces pasamos tanto tiempo tratando de no perder clientes al identificar sus necesidades que perdemos el enfoque en mantener a los asesores adecuados. Mantener el equipo adecuado es clave para brindar un buen servicio, así que asegúrese de mantenerse enfocado no solo en las necesidades del cliente y del negocio, sino también en las necesidades de los empleados.
5. Involucra al equipo de planificación con agentes a domicilio
La disponibilidad a menudo cambiará debido a las responsabilidades en el hogar, especialmente para los padres de niños pequeños que tienen dificultades con el cuidado infantil. Los chequeos regulares con los miembros de su equipo, especialmente aquellos que son más tranquilos, para consultar preferencias / disponibilidad garantizarán un compromiso total durante las horas de trabajo.
6. Ten un propósito específico detrás de sus chatbots
Hay que tener mucho cuidado con la forma en que usas los chatbots para automatizar las conversaciones. No hay nada más frustrante cuando quiere hablar con un asesor que verse obligado a interactuar con un bot. Usa un chatbot simple para acelerar los procesos de identificación y verificación.
7. Configura informes matutinos para agentes
Configura informes para enviar automáticamente puntuaciones de esfuerzo del cliente (CES) o puntuaciones de CSAT junto con los comentarios de los clientes directamente a los agentes todas las mañanas. Si puedes hacer esto, los agentes pueden hacer un seguimiento de los clientes que todavía tienen preguntas o que tuvieron una experiencia insatisfactoria, mientras tienen un buen comienzo del día cuando ven muchos otros comentarios positivos.
8. Crea oportunidades de colaboración
Fomentar la colaboración de los agentes es fundamental para la satisfacción de los empleados, especialmente en tiempos de trabajo remoto prolongado. Los miembros del equipo pueden experimentar una gran satisfacción ocasionada por el compañerismo y colaboración mutua.
9. Construye, mide y aprende
Emplear técnicas para asegurarse de obtener información ayudará a construir, medir y aprender cuando pruebe sus estrategias de centro de contacto. Al hacer esto, permite la agilidad y puede concentrarse mejor en la entrega de valor real al cliente.
10. Mide el tiempo de atención al cliente
Mide el tiempo de manipulación del cliente y el tiempo medio de manipulación (AHT). Esto proporciona el tiempo total de esfuerzo por cliente, combinando AHT y Resolución de primer contacto (FCR). Al hacer esto, también obtiene una buena visión de cómo se ve afectado el esfuerzo general, ya que si solo se concentra en reducir el tiempo de llamada individual, esto puede resultar en más llamadas repetidas.
11. Comparte los «mejores consejos» y las experiencias honestas en vídeo
Grabar videos de estilo de entrevista en los que los líderes piden a los miembros del equipo que compartan sus mejores consejos para el trabajo remoto y el manejo de las interacciones del cliente con el equipo mejorará la experiencia. Pero eso no es todo. Anime los agentes a abrirse y discutir sus experiencias honestas para ayudar a desarrollar la resiliencia y ver cómo el equipo está manejando la carga emocional de trabajar desde casa.
12. Envía «agradecimientos» semanales
Envía un «agradecimiento» semanal a todos los compañeros de equipo con una lista de comentarios positivos de los resultados de satisfacción del cliente (CSAT). Los compañeros de equipo se inspiran no solo por el reconocimiento, sino también por los comentarios proporcionados. Aumenta su orgullo por su trabajo.
13. Cambia la escala de numeración de su encuesta
Muchos centros de contacto piden a los clientes que den puntuaciones para calcular métricas como satisfacción del cliente, esfuerzo del cliente y puntuaciones netas del promotor. Lo hacen en una escala del uno al diez. Sin embargo, esto puede confundir a algunos clientes, ya que algunos asumirán que uno es el mejor puntaje, no diez. Si cambia a una escala de uno a nueve, será menos probable que esto suceda.
14. No te abrumes por los datos y el análisis
Si bien el seguimiento de viajes es una excelente manera de aislar el mejor punto de partida para el análisis, no deje que distraiga su atención del panorama general. Es muy fácil concentrarse en un problema pequeño sin mirar más amplio, para tener una visión completa de lo que está creando ese problema y otros que enfrenta el centro de contacto.
15. Lanza competencias de pasos semanales
Proporciona podómetros o relojes deportivos para nuestros agentes y crea un desafío de pasos semanal para ayudar con el bienestar o estrés junto con una pequeña «competencia saludable». También puede hacer esto con aplicaciones para teléfonos inteligentes, y puede funcionar muy bien si tiene un equipo competitivo que busca oportunidades para interactuar entre sí.
16. No compartas los niveles de calidad con los agentes
Las puntuaciones todavía se utilizan para ayudarnos a reconocer oportunidades de aprendizaje, pero cuando las comparte con los agentes, las puntuaciones bajas pueden resultar desalentadoras.
17. Simplifica sus opciones de IVR
¡Mantenga sus opciones de respuesta por voz interactiva lo más simples posible! Recientemente, pasamos de ofrecer a los clientes opciones específicas como «ayuda para iniciar sesión, preguntas sobre facturación, etc.» a simplemente «para servicio al cliente».¿El resultado? Observamos que las llamadas se enrutan a la cola correcta con más frecuencia, al tiempo que simplificamos el recorrido del cliente a través del centro de contacto.
18.Asegúrate de que tus métricas no produzcan ansiedad a sus agentes
Descartamos métricas de equipo e individuales para reducir la ansiedad en nuestros agentes. Esto les permitió centrarse únicamente en el cliente y en FCR.
19. Presenta los «cumplidos soleados»
Enviamos “felicitaciones solemnes” a los agentes e incluimos al equipo de liderazgo senior en el correo electrónico de cumplidos cuando recibimos comentarios positivos de los clientes sobre un agente. También enviamos premios valorados ‘Spot-On’ por la positividad, haciendo un esfuerzo adicional para brindar soporte al cliente, mejorando los KPI, etc., con el fin de brindar elogios adicionales.
20. Crea un sistema de amigos virtuales
Empareja a un nuevo empleado con un superagente como sistema de amigos. El compañero puede entonces proporcionar tutoría, orientación, aliento, capacitación y socialización dentro del equipo y la empresa. Darle a un nuevo principiante tiempo para tener una charla virtual con su nuevo amigo ayuda a presentarlos mejor a la empresa y al equipo, lo que puede ser difícil en entornos remotos.
21. Presenta los cuatro pilares del compromiso
Tenga presente los cuatro pilares del compromiso, bienestar, redes, comunidad y medioambiente. También proporcione una lista de oportunidades de voluntariado virtual. Cada asociado tiene ocho horas de voluntariado que puede utilizar, que pueden ser en incrementos de una, dos, tres o cuatro horas, para así incrementar el compromiso del empleado.
22. Céntrete en por qué los clientes se comunican contigo
Al centrarse en las principales razones por las que los clientes se comunican con usted, es fácil identificar los residuos. Esto puede representar fácilmente el 50-60% de su demanda. La creación de puntuaciones de métricas para FCR y el esfuerzo del cliente a través de los motivos de contacto también puede ser otra buena idea, para identificar procesos que necesitan repararse urgentemente para beneficiar a un gran número de clientes.
23. Entrena las conductas
Entrena los comportamientos, no a la métrica. Esto es clave en el aseguramiento de la calidad (QA) . Sólo asegúrese de que sus cuadros de mando de calidad controlen qué comportamientos impulsan la satisfacción del cliente (CSAT). Supervise únicamente las cosas que estén bajo el control del agente.
24. Facilita a los clientes dar comentarios
Brinda a tus agentes una vía fácil para escalar los comentarios de los clientes, ya sea al equipo de desarrollo, al líder del equipo, etc., según de qué se trate. No se limite a redirigir al cliente a otro canal para proporcionar la misma retroalimentación que le acaba de decir (el agente).
25. Pausas de galletas y fotos policiales
Para ayudar a la participación, hemos introducido un «Biscuit Break» donde los agentes traen y hablan sobre su galleta favorita (¡y si la mojan!) en las reuniones de equipo. Otra idea es «Mug Shots». En esta actividad, los agentes traen su taza favorita y me cuentan la historia de por qué es importante para ellos.
26. Concéntrate en las fortalezas del agente (¡así como en las debilidades!)
Asegúrese de agregar comentarios positivos a la retroalimentación, no solo a las oportunidades de aprendizaje. Si no se concentra por igual en estos aspectos positivos, los agentes pueden empezar a pensar en el coaching como un método para que los «descubra».
27. Prepárate para adoptar el centro de contacto híbrido
Trabajar desde casa no es para todos. Algunas personas requieren esa interacción social. En el futuro, es probable que muchos centros de contacto pasen a un modelo híbrido, ya que sería genial ofrecer a los empleados la oportunidad de trabajar en el sitio algunos días y otros fuera del sitio, para adaptarse mejor a sus preferencias y estilos de vida.
28. Escucha las ideas de los agentes con una iniciativa «Koi Pond» o «Dragon’s Den»
Usa un foro continuo en el que cualquier persona en el negocio puede sugerir una mejora para, por ejemplo, reducir el esfuerzo del cliente. Muy a menudo, la mayoría de las mejores y las mejores ideas provienen de quienes trabajan en el contact center, lo que ayuda a impulsar el compromiso y empoderar al equipo.
