Tras estos 20 años de experiencia y conocimiento, hoy 2MARES se focaliza en la calidad corporativa y la optimización de procesos en el contact center y BPO: dos décadas de know-how puestas al servicio del cliente. Entrevistamos a Enrique de Miguel ilarri, CEO de 2MARES, que nos amplía su visión de futuro, iniciada en el número 80 de nuestra revista.
2MARES acaba de inaugurar en su 20 aniversario su primer “Living Lab” localizado en Madrid. ¿En qué consiste esta iniciativa?
2MARES forma parte desde 2009 de la asociación europea de Living Labs, siendo pionero en esta iniciativa mediante proyectos de I+D en tecnologías Big Data, Semántica, Social Media o Inteligencia Artificial. Los Living Labs, nacen como un nuevo concepto para la investigación, el desarrollo y la innovación abierta; se basan en involucrar a los usuarios de la marca y actores relevantes en la cocreación de soluciones innovadoras. Mediante una estrategia “Lean Startup” centrada en el usuario real, los propios usuarios identifican de forma natural las necesidades, definen los requisitos, y prueban los resultados en su entorno real, participando en todas la fases del ciclo de vida del desarrollo.
El futuro de las compañías parece que pasa por implantar esa cultura “Lean Startup”, pero ¿cómo hacer participar al Cliente Digital en este proceso?
Hoy en día intercambiamos y manejamos con el Cliente Digital una cantidad gigante de datos e información en nuestro contact center, tanto en los procesos de FrontOffice como de BackOffice. La importancia de esos datos en los nuevos modelos de negocio y procesos digitales es capital. La visión de 2MARES es que conectando los silos de información e interpretando esos datos del comportamiento y experiencia del Cliente Digital con técnicas Big Data, podemos desarrollar estrategias “Lean Startup” de innovación abierta. Lo estamos comprobando día a día en las implantaciones.
Parece entonces que los datos generados o enriquecidos en el contact center supondrán en el futuro mucho más valor para la marca que las propias transacciones ¿es así?
Creemos que ese es el futuro del sector: transformar servicios transaccionales en servicios analíticos. El almacenamiento y análisis de esos datos suponen en la práctica un impacto real en el negocio y en la mejora de la efi ciencia. Hoy en día se habla permanentemente del potencial de la transformación digital de las organizaciones y de los nuevos modelos de relación con el cliente. Desde el punto de vista tecnológico nosotros estamos ayudando a nuestros clientes a implementar esa transformación digital mediante la aplicación del Big Data, el uso social del Software Empresarial y la inteligencia colectiva en el contact center.
¿Qué ofrece 2MARES al mercado en este contexto? ¿En qué se diferencia?
2MARES es una solución tecnológica software que se integra al 100% sobre la infraestructura actual del contact center para añadir capacidad analítica, de colaboración, de optimización de procesos y de adaptación al Cliente Digital. Permitimos así desarrollar esa cultura “Lean Startup” y de innovación abierta. Al ser una empresa tecnológica española, nos ha costado muchos años ser reconocidos en nuestro propio entorno como una alternativa competitiva frente a competidores americanos, israelitas… Pero hoy eso ya no es así y en mercados como el del contact center y BPO somos líderes. Una de nuestras ventajas competitivas es precisamente la proximidad al cliente derivada de nuestra orientación al Open Innovation.
¿Cómo va 2MARES a desarrollar esa estrategia de “Open Innovation” o Innovación Abierta hacia el futuro en sus clientes? ¿Qué objetivos tenéis a corto plazo?
Nuestro principal objetivo es afrontar el crecimiento y la internacionalización manteniendo al mismo tiempo nuestro enfoque de proximidad con nuestro cliente. Creemos que en España tenemos conocimiento y tecnología como para competir en cualquier parte del mundo y nuestro plan estratégico aborda ahora el reto de llevar fuera de España nuestros productos y servicios.
¿Cuáles son los siguientes pasos en ese plan estratégico? ¿Puedes adelantarnos los siguientes pasos del Roadmap de 2MARES para 2017-2018?
Estamos saliendo fuera de España y el Reino Unido es nuestra apuesta principal, donde apostaremos por la apertura de un Living Lab equivalente al de Madrid. Nuestro plan estratégico también pasa por Barcelona. Creemos que es un Hub de innovación digital, del que queremos formar parte. Independientemente de estos pasos, nuestra estrategia sigue siendo mantener el foco en lo que nos ha hecho diferentes estos 20 años: fabricar producto y tecnología software con proximidad a nuestro cliente y máxima excelencia en la orientación a resolver sus necesidades.
