impulsar la experiencia de cliente

Impulsar la experiencia de cliente a través de la recopilación de datos, era antes un proceso laborioso, caracterizado por su lentitud y coste elevado. Sin embargo, gracias a los avances actuales de las nuevas tecnologías, las empresas pueden predecir los cambios del comportamiento de los clientes, su lealtad e incluso su posible abandono.

Al aplicar las técnicas de inteligencia artificial, especialmente las de machine learning, a una amplia gama de señales que aportan los clientes, las empresas actualmente pueden analizar tanto los datos estructurados como desestructurados, lo suficientemente rápido para tomar decisiones en tiempo real. Esto conlleva un impacto positivo para impulsar la experiencia del cliente, además de optimizar los resultados financieros de las compañías. Por ello, Medallia plantea tres aspectos clave para llevar a cabo con eficacia estas acciones:

1.Descubrir los conocimientos de big data de forma rápida y con poco esfuerzo

En la actualidad, la mayoría de los clientes exponen sus opiniones sobre una empresa a través de encuestas, redes sociales, comentarios y reseñas entre otros canales. Este feedback en su mayoría está escrito pero no estructurado, lo que supone un desafío al estar desordenado y ser difícil de incorporar en escalas, debido a que se puede expresar lo mismo de distinta forma. Por ello, es conveniente aplicar técnicas de análisis de texto mediante aprendizaje automático, para resumir de manera eficaz los comentarios y, además, agruparlos por temas y sentimientos relacionados.

Al resumir los comentarios de esta manera, el análisis cualitativo se vuelve cuantitativo, por lo que sustituye la lectura individual por un recuento general. Esta información estructurada también se puede combinar con datos operativos, financieros o de encuestas, permitiendo a las empresas identificar patrones, tendencias, riesgos y oportunidades de la misma forma que lo hacían con datos numéricos.

Asimismo, cuando el aprendizaje automático se combina con la inteligencia humana, el análisis de texto es más eficaz, y puede ayudar a las organizaciones a saber lo que está ocurriendo, por lo que permite a los empleados tomar las decisiones adecuadas, para dedicar tiempo a proponer acciones y priorizarlas en lugar de leer opiniones. Estos conocimientos permiten a los responsables de la toma de decisiones: priorizar el trabajo que hay que mejorar, invertir en las áreas más influyentes y realizar un seguimiento del impacto de los cambios a lo largo del tiempo.

2.Predecir los sentimientos y comportamientos actuales y futuros del cliente

La inteligencia artificial puede reemplazar parte del trabajo manual en los procesos de predicción del  comportamiento del cliente. De esta forma, se podrá saber qué clientes dejarán la empresa en los próximos tres meses, o quiénes difunden opiniones negativas. Gracias a ello, los empleados pueden ser más empáticos con los clientes y pueden resolver mejor sus problemas, minimizando su rotación y reduciendo el riesgo de fuga.

En este sentido, los datos obtenidos de la experiencia mejoran la capacidad para detectar patrones en el comportamiento del cliente. Estos se obtienen mediante las señales tales como comportamiento pasado, características del cliente o los comentarios, ya que proporcionan los indicadores del futuro de todos los aspectos relacionados con el cliente.

3.Poner el foco en la siguiente mejor acción

Los clientes espontáneamente indican qué está mal en sus experiencias diarias a través de comentarios directos o indirectos, patrones de compra y otros comportamientos observables. Todas estas acciones se detectan y priorizan de forma automática, que conjuntamente con las sugerencias que exponen los empleados, que proceden de las conversaciones con sus clientes, aportan valiosas experiencias para planificar las mejores acciones futuras.

De esta forma, las empresas deberán centrarse en seguir estas propuestas, con el fin de medir con precisión sus resultados y así lograr un mayor valor comercial. Teniendo en cuenta estas innovaciones en torno al aprovechamiento de una plataforma impulsada por la IA, las empresas podrán llevar a cabo las acciones adecuadas y comprender el impacto que generan en sus consumidores.

En definitiva, las organizaciones pueden aprovechar la inteligencia artificial y las técnicas de aprendizaje automático para tomar decisiones en tiempo real, que conllevan a mejorar la experiencia de cliente y los resultados empresariales.

Imágenes del artículo: Michael Dziedzic, Unsplash