Seguro que alguna vez habéis confiado en vuestro smartphone para obtener las instrucciones para encontrar algún lugar y habéis terminado en un callejón sin salida. Si es así, sabéis a lo que me refiero.
Lo mismo ocurre con el customer journey. Muchas empresas han fabricado un viaje a medida de sus clientes: 82%, según la investigación de Gartner. Pero el mismo estudio indica que menos de la mitad de las organizaciones están utilizando sus mapas de viaje de manera efectiva.
Hay muchas maneras por las cuales una estrategia de customer journey puede ir mal. Pero hay tres errores comunes que podrían estar descarrilando los esfuerzos de una empresa en la cartografía del recorrido del cliente:
No identificar todos los puntos de contacto
Un customer journey se esfuerza por enumerar cada punto de contacto entre un cliente y una marca. Algunos de ellos son fáciles de detectar, como una compra, solicitud de servicio o inicio de sesión en el sitio web. Otros son más complicados, especialmente cuando son iniciados por el consumidor y no tienen lugar en una de sus propiedades físicas o digitales. Sin embargo, estos contactos son comunes: dos tercios de los puntos de contacto durante la fase de evaluación activa del proceso de ventas son impulsados por el consumidor, y muchos de ellos ocurren en lugares que van desde sitios de revisión de Internet hasta comidas familiares.
No todos los puntos de contacto son igualmente importantes
El hecho de que no pueda medir o controlar una comida familiar no significa que no sea un punto de contacto crítico, por lo que es importante identificarlo a través de la investigación del cliente y reconocer su lugar en el viaje del cliente.
Otro punto de contacto que a menudo se pasa por alto es el compromiso posterior a la compra. Muchos clientes que compran productos van luego a Internet para realizar investigaciones adicionales después de realizar su compra.
No dar prioridad a los puntos de contacto más importantes
Los clientes tienen muchas interacciones de marca, y un gran customer journey los anota todos. Pero eso no quiere decir que todos los puntos de contacto sean igualmente importantes, y de hecho es fácil para los especialistas en marketing sentirse abrumados por un mapa abarrotado de puntos de contacto no diferenciados. Los mejores mapas señalan todas las interacciones para que no haya lagunas ni fallos, pero también resaltan los puntos más importantes de compromiso para que se pueda enfocar eficientemente las energías estratégicas.
No ver el viaje desde la perspectiva del cliente
Los exploradores y cartógrafos del viejo mundo a menudo tenían dificultades para superar sus arraigadas formas de ver el mundo. Las empresas modernas pueden caer en trampas similares, viendo el viaje del cliente a través de una lente aislada y que no tiene en cuenta la imagen completa. Por ejemplo, un proveedor de banda ancha podría encuestar a nuevos clientes sobre sus experiencias con representantes de contact centers y técnicos de instalación, y obtener resultados positivos en cada caso, pero ninguna encuesta recogería a lo mejor el hecho de que el cliente se sintió frustrado por el tiempo que tardó en programar la cita de instalación.
Necesita un mapa que sea preciso, completo y fácil de leer.
Un mapa de viaje del cliente bien elaborado es una herramienta invaluable para ayudarlo a administrar la experiencia de sus clientes con su marca. Pero no todos los mapas son buenos, y para llegar a donde quiere ir, necesitará una visión del viaje del cliente que sea precisa, completa y fácil de leer.
