Las 3 principales métricas CX que debe seguir para retener a sus clientes

¿Qué es la incorporación de clientes y por qué es relevante para su negocio? ¿Qué métricas de incorporación de clientes debe rastrear? Muchas empresas piensan que el proceso de atención al cliente termina con el cierre de la venta. Sin embargo, eso es solo la mitad del trabajo. Para retener a sus clientes, ganar más clientes y construir la reputación de su empresa, debe prestar atención al período posterior a la adquisición de un nuevo cliente.

¿Por qué es importante la incorporación?

La etapa inmediatamente posterior al período de adquisición de un nuevo cliente, la incorporación, es el proceso que ayuda a los nuevos clientes a familiarizarse con la gama completa de sus productos y servicios. Esto puede incluir sesiones de capacitación, tutoriales y guías paso a paso, documentos de preguntas frecuentes, programas de hitos y diversos servicios de consultoría.

La importancia de proporcionar a los clientes una excelente experiencia de incorporación se puede ver en las estadísticas. Según un informe reciente de métricas de SaaS , más de dos tercios de las empresas de SaaS experimentan tasas de abandono superiores al 5% , lo que significa que de cada 1000 clientes pierden 50 en el transcurso de un solo año.

Además, es importante tener en cuenta que la mayoría de los ingresos provienen de relaciones comerciales ya establecidas. Según un informe reciente de Inc., obtener nuevos clientes puede costar hasta 10 veces más que mantener los ya existentes, mientras que los clientes existentes pueden gastar hasta un 67% más que los contactos comerciales recién establecidos.

Métricas clave de incorporación de clientes

Ahora que sabe por qué es importante la incorporación, es hora de analizar las métricas más importantes que lo ayudarán a medir el éxito de su proceso de incorporación.

Dado el mar de información sobre el tema, puede ser abrumador cuando se trata de decidir en qué métricas enfocarse. Los detalles de su negocio, industria y relaciones con los clientes son siempre algo a tener en cuenta. Sin embargo, después de haber trabajado en una variedad de sectores como gerente de ventas y de cuentas clave, he visto algunas métricas que han demostrado ser esenciales en la mayoría de las empresas. Por lo tanto, si no puede decidir con qué métricas trabajar, aquí hay tres esenciales para comenzar.

La tasa de deserción

O a veces denominada tasa de deserción, es el número de clientes que detienen su relación con su empresa. Cuanto menor sea la tasa de abandono, mejor será su proceso de incorporación.

Puede calcular el porcentaje de tasa de abandono dividiendo el número de clientes que perdió el último trimestre con el número de clientes con los que comenzó. Alternativamente, puede calcular la rotación considerando el valor del negocio recurrente perdido.

Las principales razones por las cuales los clientes abandonan son múltiples. Sus clientes no obtienen ningún valor agregado o no comprenden completamente el servicio que les está brindando. Sin embargo, la incorporación adecuada puede ayudar a los clientes a comprender todo el potencial de su producto. La buena noticia es que el hecho de que los consumidores se involucren con usted significa que tienen una necesidad establecida de su producto o servicio. Depende de usted ayudarlos a realizar todo el potencial de sus servicios. El proceso de incorporación es el momento perfecto para hacer esto.

Primero, asegúrese de que sea indispensable haciendo que su experiencia inicial en el uso de su producto sea tan buena como lo prometió el proceso de ventas. De acuerdo con Harvard Business Review, es probable que un cliente persistente complete una compra prevista, se convierta en un cliente habitual y recomiende su negocio a otros.

La interacción regular del cliente durante la incorporación es esencial para crear clientes fijos, incluso si su modelo de negocio no se basa en el contacto regular con los clientes. Esto podría significar proporcionarles artículos relevantes y actualizaciones sobre noticias específicas de la industria.

Retención de clientes (CRR)

Otra métrica que puede ayudarlo a administrar su proceso de incorporación es el seguimiento de las tasas de retención de clientes (CRR). La retención es el número de clientes que vuelven a hacer negocios con su empresa.

Para calcular el CRR, primero debe decidir con qué período está trabajando (anual o trimestral, por ejemplo). Luego, recopile los siguientes datos para ese período:

· El número de clientes al comienzo de ese período (S)

· El número de clientes al final de un período (E)

· El número de nuevos clientes adquiridos durante ese período (N)

La fórmula: CRR = ((EN) / S) X 100 (/)

¿Cuál debería ser el objetivo de su programa de retención? Durante el programa de incorporación, debe concentrarse en lograr que sus clientes usen su producto o servicio varias veces a la semana. Con esto, puede intentar establecer un patrón de uso y hacer que su producto sea indispensable.

¿Cómo mantener altas tasas de retención? Intenta deleitar a tus clientes aumentando más allá de las expectativas. Esto puede significar proporcionar seminarios web complementarios, o proporcionar atención al cliente instantánea y al instante. Además, configurar un programa de fidelización de clientes también puede ayudar. Ofrecer beneficios por comprar un producto o servicio puede proporcionar incentivos directos para que los clientes comprendan el valor de su negocio.

Progreso de clientes

Al monitorear el progreso de sus clientes en la adaptación de su servicio o producto, puede crear relaciones sostenibles a largo plazo. Para comprender el progreso de sus clientes, puede realizar un seguimiento de las métricas, como el tiempo necesario para cumplir con los plazos de implementación, el uso de las funciones, la aceptación de la licencia o las tasas de acceso al producto.

Para mejorar sus métricas de progreso, intente establecer programas que ayuden a sus clientes a adaptar su producto o servicio de manera fluida. Por ejemplo, puede configurar sesiones de capacitación complementarias para ayudar a los usuarios con la rápida adopción de funciones o licencias. Alternativamente, puede ayudar a sus clientes con sesiones de consultoría y asesoramiento cuando se trata de uso e implementación de funciones. Procure ser lo más útil e informativo posible cuando se trata de alentar a los usuarios a progresar en el ciclo de vida del cliente. Esto hará que su negocio sea indispensable para ellos.