Si desea mejorar el rendimiento y la eficacia de los agentes de contact center, no hay otra forma de hacerlo que entrenarlos y para ello hay que evaluar sus interacciones con los clientes.
1. Obtener una imagen completa de los tipos de consultas
Para hacerlo, hay que analizar su participación en todos los canales que utilizan. Cualquier cosa menos que eso significa hacer suposiciones de lo que se necesita, en lugar de una imagen completa de lo que está sucediendo.
El uso de una imagen imperfecta, basada en una base de conocimiento incompleta, también desmotivará a sus empleados porque pensarán que no es un reflejo justo de su verdadero desempeño. Además será una pérdida de tiempo, esfuerzo y dinero, y agentes infelices y mal entrenados.
Por lo tanto, hay que asegurarse de capturar cada interacción para que el discurso y el texto puedan analizarse adecuadamente por las herramientas de speech analytics. Pero ¿qué hacemos con todos estos datos? Hay que crear categorías de análisis para impulsar el comportamiento correcto de los agentes.
Esto nos ayudará a identificar algunos vacíos que pueda haber y desarrollar talleres específicos que permitirán a los agentes comprender cómo «vender» o conseguir la satisfacción del cliente de la manera más efectiva.
2. Proporcionar paneles de mando personales
Los agentes quieren sentirse expertos en resolver los problemas de los clientes y en crear la solución perfecta para ellos. Sentir que dejan a los clientes contentos. Por ello, agradecen poder ver dónde se desempeñan bien y dónde podrían mejorar.
Proporcionar a los agentes un panel de mando personal que muestre de manera muy simple y visual qué tan bien han desempeñado su trabajo, satisface esa necesidad. También identifica dónde pueden necesitar entrenamiento para ayudarlos a mejorar.
Lo mejor de proporcionar información personal que se basa en el 100% de las interacciones, es que los agentes ven esto como una evaluación totalmente justa de su desempeño. Por lo tanto, agradecen la idea para poder controlar su propia mejora.
3. Inteligencia artificial para convertir la base de conocimiento en información predictiva
Lo mejor de capturar cada interacción en una única base de conocimiento es que su valor crece con el tiempo, especialmente si estos análisis son impulsados por la inteligencia artificial. Esto permite que el programa de análisis comience a predecir los resultados de los comportamientos.
Por ejemplo, al analizar cada interacción a lo largo del tiempo, podrá identificar palabras y frases, y el tono con el que se entregan, que producen resultados positivos o negativos.
Además, podrá predecir la reacción de los clientes. Esto permitirá, por ejemplo, que un equipo de marketing creae campañas que impulsen el comportamiento deseado del cliente o cliente potencial y, por otro lado, que los agentes puedan responder de manera que generen mayor lealtad.
4. Brindar a los agentes acceso en tiempo real a la información
Si deseamos que los agentes sean más efectivos, tiene sentido brindarles ayuda y conocimiento cuando están en una llamada, para que puedan conseguir la satisfacción de todos los clientes.
Las soluciones de análisis de voz o interacción pueden proporcionar monitoreo de llamadas en tiempo real y comentarios sobre el rendimiento a los agentes. Mejorar la interacción después de una llamada es excelente, pero poder conducir hacia un comportamiento efectivo durante una llamada es aún mejor.
Por ejemplo, si el análisis identifica un cambio en la acústica de la voz de un cliente que sugiere que la llamada se está deteriorando, podremos conectar con agentes expertos para intervenir si es necesario. El sistema también puede proporcionar consejos sobre la «mejor acción siguiente» en tiempo real, de modo que se le facilite el trabajo al agente dando la mejor solución para el cliente.
