Tendencias Customer Experiencie 2021

A medida que la pandemia continúa interrumpiendo nuestras vidas, el comercio digital y la experiencia de usuario son clave para el éxito de los negocios. Con las transacciones de comercio electrónico en su punto más alto, puede que tenga dificultades para mantenerse al día con las demandas de atención al cliente. Una experiencia digital perfecta puede solventar dicho problema y crear clientes de por vida.

Los clientes no siempre acuden a ti cuando tienen un conflicto, de hecho, puede que ni ellos sepan por qué se niegan a completar la transacción. Pero, se puede evitar dicho conflicto sin comprometer la eficiencia. Creando una experiencia online fluida, se pueden recuperar algunos de los 18 millones de dólares de pérdidas de ingresos anuales, ocasionadas por el abandono de la cesta de compra.

Aquí están cinco de las predicciones de CX que cambiarán en este año nuevo:

  1. Las marcas servirán a los clientes mediante los canales que más prefieran

Dos tercios de los compradores afirman que lo más importante que una compañía puede hacer para ofrecer un buen servicio es valorar su tiempo. No permitas que tus compradores den vueltas como locos para encontrar información valiosa. En su lugar, ten claras cuáles son las expectativas de tus clientes, en relación a qué es importante en sus experiencias online, así como saber qué canales de comunicación prefieren. Cuando se trata de interacciones digitales, los consumidores prefieren el email o chat, frente a los mensajes de texto o los bots. Por lo que, antes de invertir en tecnología de apoyo al comprador, asegúrate de lo que prefieren.

  1. Más consultores de CX se anticiparán a los conflictos antes de que ocurran

Los días de autoservicio como medida de ahorro de coste han desaparecido. Una experiencia reflexiva y bien ejecutada que permita a sus clientes ayudarse a si mismos es también la forma más eficaz de ganar lealtad a la marca. Si proporciona una experiencia sin fricciones, una que elimine todo aquello que impide a los clientes completar su viaje, atraerá a más compradores leales. De acuerdo con el reciente estudio, el 13% de los consumidores prefieren auto-servicio respecto a la comunicación con empresas.

Con fragmentos de información personalizada para abordar sus punto débiles yguiarlos hacia el éxito con facilidad, puede satisfacerlas expectativas de sus clientes digitales mediante la autoayuda.

  1. Los compradores se ayudarán entre ellos con más frecuencia

Mientras que la información sobre los consumidores necesitaría estar en tu sitio, puede ser difícil para ellos encontrarla cuando precisen de ella – especialmente en dispositivos móviles. La comunicación proactiva puede ayudar a evitar las llamadas, email o chats simultáneos de los compradores frustrados. Los compradores confusos o dudosos a menudo abandonan la experiencia, pero si aportas una intervención relevante, puede suponer la diferencia entre una transacción completada y un cliente perdido.

Cambiar su estrategia de participación del cliente de un enfoque estrictamente pasivo a un enfoque proactivo, aumentará sus ventas y disminuirá la cantidad de clientes que soliciten ayuda.

  1. La estrategia de desvío de contactos evolucionará en estrategias de guía de clientes

La guía digital ofrece asistencia proactiva a tus compradores, sin la necesidad de involucrar a un agente. Por ejemplo, ofrezca a los clientes calificados un código válido cuando falle un código vencido, o guíe a los clientes a reestablecer su contraseña para evitar el bloqueo de la cuenta y el contacto innecesario.

Como consejo, una sugerencia, un vídeo, una guía de compra o un vínculo que se proporciona cuando el cliente experimenta complicaciones, puede eliminar los conflictos que el cliente experimenta. Sin duda, verá que hay preguntas repetitivas de los clientes que se pueden responder de manera proactiva.

Recuerde, la guía del cliente debe ser diferente a lo largo del recorrido del cliente. Para ello, hay que identificar los puntos de fricción a lo largo de recorrido y asignarlos a interacciones efectivas que puedan aliviar las dificultades de los clientes. En las primeras etapas, los compromisos son más sutiles, mientras que las frustraciones de las etapas posteriores requerirán una respuesta más directa.

  1. Analizar el Big Data del centro de contacto revelará información valiosa

Analizar el chat, el correo electrónico y otros datos del centro de contacto en conjunto, puede ayudar a identificar puntos de fricción de los clientes a tiempo real. Los clientes comparten preguntas, comentarios, frustraciones y elogios en el centro de contacto.

El chat puede ser un conjunto de datos difícil de analizar, debido a la clasificación subjetiva de los agentes o las abreviaturas utilizadas por los clientes. Pero, hacer este análisis es muy valioso. El análisis de grandes conjuntos de datos le ayudará a ofrecer productos y servicios aún mejores a sus clientes.

A medida que se acerca el año nuevo, asegúrese de implementar estos consejos para brindar un servicio al cliente proactivos, que cree una experiencia digital perfecta, y maximice sus ingresos.

Imágenes del artículo: John Schnobrich, Unsplash