Perder clientes leales es un hecho desastroso para cualquier empresa, tal y como plasman los análisis de retención de clientes, que demuestran que es mucho más difícil y caro vender a nuevos consumidores que a los clientes existentes. Por ello, tienes que tener en cuenta estas 5 estrategias para retener a tus clientes leales.
Conocer al cliente lo mejor posible
Emmanuel Probst, líder global de Ipsos, explica en su nuevo libro, Brand Hacks, la importancia de recopilar, analizar y activar los datos que las marcas poseen sobre sus clientes (datos propios). Él cree que comprender el comportamiento del cliente puede ayudar a evitar perder clientes leales. «Pregunte a los clientes cómo, cuándo y por qué utilizan los productos de la marca», afirma Probst.
«Los datos propios permiten a las marcas establecer una relación de beneficio mutuo con sus clientes. Por un lado, al cliente se le presentan productos que son oportunos y relevantes. Por otro lado, la marca retiene y hace crecer a sus clientes más leales con ofertas pensadas y decididas», declara Probst.
Las empresas pueden recopilar datos de origen a través de varias fuentes. Incluyen análisis de sitios web, aplicaciones y/o productos, datos almacenados en CRM, redes sociales, correos electrónicos o productos basados en suscripciones, encuestas sobre la experiencia del cliente y otras fuentes de comentarios de los clientes.
Saber gestionar las situaciones complicadas con el cliente
Harrison Tanner Baron, director ejecutivo de Growth Generators, ofrece los siguientes consejos para situaciones de alto estrés: mantener la calma, ser comprensivo, disculparse independientemente de quién esté equivocado en la situación, y hacer todo lo que puedas para arreglar la situación.
Hablar y evolucionar
Además de utilizar los comentarios de los clientes con fines de venta cruzada y upselling, el proceso de solicitar comentarios tiene sus propios poderes. David Batchelor, presidente de DialMyCalls, recomienda que los representantes de cuentas envíen un seguimiento quincenal. El correo electrónico debe preguntar si hay algo que sus clientes deseen que pueda hacer de manera diferente. Esta estrategia puede ayudar a mejorar constantemente los productos o servicios.
Además de llegar a los clientes, Batchelor también recomienda mantener un blog actualizado que muestre a todos las nuevas incorporaciones o correcciones de errores de productos y servicios.
Ofrecer más productos: agregar valor para atraer al público
Ir más allá de la simple recopilación de comentarios. Agrega más valor que vaya más allá de los productos y servicios para continuar creciendo como marca.
Crear una comunidad, atraer al público y agregar valor más allá de los productos puede hacer maravillas para el reconocimiento de la marca y funcionar como una de las estrategias que evita perder clientes leales.
Tori Bell, Gerente General de Automate My Outreach sugiere agregar un toque personal a las comunicaciones con los clientes siempre que sea posible. Como ejemplo, recomienda configurar un grupo de Whatsapp dedicado y leal para los clientes. Ella sugiere usar el grupo para registrarse con los clientes, ver cómo les está yendo e interactuar con ellos.
«Pregunta si hay algún producto específico que necesitan o necesitarán pronto, dice Bell. «De esa manera, puede asegurarse de tener existencias disponibles. Pregunte qué productos les gustan, de qué necesita obtener más, los cambios que puedan sugerir y los productos que le gustaría que tuviera en existencia. Pídales que sean completamente honestos, explíqueles que valora todos los comentarios, buenos o malos. Los clientes de un grupo de Whatsapp también pueden obtener ideas de otros clientes y ver qué están pidiendo otros clientes, lo que puede aumentar las ventas», afirma.
Expresar autenticidad a través de la empatía
La autenticidad es otra de las estrategias a tener en cuenta para mantener clientes leales. Para evitar perder clientes leales, es importante mantenerse auténtico, independientemente de los cambios que sufra la marca o las tendencias que decida seguir.
Michelle Clarke, directora ejecutiva de Empowerment Empires, dice que la autenticidad y la conexión provienen de una profunda empatía por los clientes. Ella aboga por comprender a los clientes tan profundamente que sea posible saber lo que están pensando antes de que puedan expresarlo plenamente por sí mismos. Esta personalización extrema puede provenir de un extenso mapeo del recorrido del cliente y de una investigación sobre el comportamiento del cliente.
Por último, un elemento común de todas estas estrategias es la necesidad de comprender de manera amplia a los clientes y sus comportamientos. Se puede lograr mediante el examen de los datos, la búsqueda y el uso de los comentarios de los clientes, la solución de situaciones difíciles, la adición de valor no relacionado con el producto y la interacción con el público. Por lo tanto, con estas estrategias, las marcas pueden evitar perder clientes leales.
