empleado

Desde actividades de capacitación de servicio al cliente hasta ideas para realizar divertidos juegos de entrenamiento, refrescan el clima de trabajo, sorprenden a los empleados y mejoran los programas de entrenamiento de los contact centers.

1. Diferentes formas de aprender

Los contact centers pueden beneficiarse al utilizar con sus agentes el sistema de evaluación VARK para descubrir la mejor manera en que estos aprenden. La forma de aprender puede variar para cada persona, por ello, hay que conocer primero y construir después un programa en torno a cada empleado.

VARK es un acrónimo en el que cada letra representa un método diferente de aprendizaje: Visual, Auditory, Kinesthetic y Read and Write.

Por lo tanto, si un líder de equipo bien capacitado sabe cómo a un agente le resulta más fácil aprender, puede crear y recomendar materiales de aprendizaje y herramientas que se adapten a esa persona. Desarrollar a los agentes de la manera más eficiente posible.

2. Dejar de pensar en el entrenamiento como una actividad de clase

Hay muchas cosas que se pueden hacer para ayudar al aprendizaje sin estar en un ambiente de clase. Esto es algo en lo que los contact centers están pensando cada vez más, especialmente con el aumento del trabajo flexible.

Con un trabajo flexible, es difícil reunir a todos en un aula, pero esto no es necesario, ya que hay otras formas con las que podemos comunicamos con nuestros equipos para atraer las diferentes preferencias de aprendizaje.

El aprendizaje en el aula no siempre será el mejor método para todos, hay que reconocer diferentes estilos de aprendizaje y agregar variedad, de la misma manera que hay variedad de perfiles humanos.

Alejar a las personas de hacer lo que están acostumbradas y convertir las sesiones en algo diferente que ayuda a mejorar algunas carencias y hace nuestros mensajes menos repetitivos y memorables.

3. Ayudar a los agentes a detectar donde pueden mejorar

A veces es difícil admitir uno mismo una carencia o algo en lo que necesite mejorar. Es parte del trabajo de un líder de equipo crear un ambiente donde las personas confíen en reconocer este tipo de cosas sin que sea un problema, y con la intención de mejorar en su trabajo.

Fomentar la autonomía y el desarrollo personal, haciendo que los agentes identifiquen sus propias brechas de habilidades y que lo encuentren como un desafío y para mejorar su capacitación.

identificar las brechas de aprendizaje y saber dónde necesitan mejorar los empleados es clave.

Una buena iniciativa para ayudar con esto es la autoevaluación. Los empleados pueden completar una tarjeta de puntuación junto con el jefe de equipo y luego debatir sobre ello.

Recordar ser positivos con nuestros comentarios, utilizando los modelos de entrenamiento correctos, para que esto no sea visto como un ejercicio para «atrapar» las debilidades de nadie. También se debe pensar en los objetivos del agente dentro de la organización y en lo que quieren lograr en su futuro y su vida personal, para adaptarse mejor a su desarrollo.

4. Debates para compartir las mejores prácticas

Permita que los agentes tomen la iniciativa en debates en grupos para facilitar el compartir sus experiencias y alentar a otros a hacer lo mismo. Con estos grupos, se fomenta una discusión abierta sobre cómo mejorar, creando una cultura de aprendizaje. Además, puede dar lugar a que parte del equipo asuma un papel de liderazgo. Esto también ayudará a identificar qué agentes pueden ser los más adecuados para una posición de líder de equipo.

Este tipo de ejercicios, ayuda a que las prácticas que pueden no ser las mejores para el cliente no se extiendan y que los propios agentes al compartir sus experiencias llegan a conclusiones sobre cómo mejorar el trato con el cliente. No vale con hacer simplemente una pregunta abierta, sentarse y dejar que la conversación se desarrolle. Hay que fomentar la participación de todos.

5. Celebrar los éxitos

El reconocimiento es clave para la motivación del agente y, para hacer esto, hay que celebrar activamente sus éxitos, un agradecimiento, un regalo o un certificado, son detalles que aunque para algunos solo signifiquen mucho, para los empleados es importante ya que subrayan los pequeños éxitos, y generan entusiasmo.

Por lo tanto, al crear muchos niveles diferentes de cómo se recompensa a los agentes por su calidad y su comportamiento, se crea una cultura que celebra el aprendizaje y el buen trabajo, que mejora el clima de la empresa y el rendimiento y, por tanto, la satisfacción del cliente.

Imágenes del artículo: shutterstock

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