Aquí vamos, principios de 2020 y una década completamente nueva (que todavía no empieza, que sí, que más da). Es esencial reflexionar sobre dónde hemos estado y hacia dónde queremos ir. Los comienzos de año dan más pié a esto, pero se puede, y se necesita, hacerlo con más frecuencia. Con la intención de ordenar y poner foco, algunas predicciones en la experiencia del cliente para 2020.
La experiencia del cliente ha madurado. Hace veinte años, los que tiene Contact Center Hub, era un área que solo se estaba formando. Fue una gran apuesta, ya que nadie estaba hablando de eso entonces. Sin embargo, las ideas también se ponen de moda.
PREDICCIÓN N° 1: El año en que la experiencia de cliente debe producir devoluciones
Es hora de evaluar si la inversión en tiempo, personal y recursos vale la pena. Muchos gerentes creen que le hemos dado a la experiencia del cliente una buena parte del látigo.
Un problema con esto es que muchas organizaciones no miden estos resultados de la manera correcta. Un malentendido a raíz de esto consiste en desconocer lo que la experiencia del cliente necesita para tener éxito. Debe pensar en su negocio de manera diferente a como lo hizo en el pasado. Lo que sucede en muchas organizaciones es que están haciendo las mismas cosas y obteniendo los mismos resultados. No puede hacer las mismas cosas y esperar resultados diferentes.
En algunos casos, las organizaciones pensaban que formar un equipo de experiencia del cliente era ya la solución al problema. Sin embargo, es solo el primer paso en un cambio cultural más amplio. Una vez que su empresa adopta los conceptos, el equipo de Experiencia del Cliente trae a la organización el cambio en la cultura produciendo resultados.
Además, muchas organizaciones no entienden el nivel de compromiso que se necesita para emprender este cambio. Estos cambios también llevan tiempo, porque son diferentes formas de pensar sobre el negocio y la forma en que se interpreta el éxito.
PREDICCIÓN Nº 2: Retención y fidelización
Lo principal en lo que se centran las organizaciones es en el crecimiento. La segunda cosa es la retención de clientes.
Es importante que las organizaciones mejoren la experiencia del cliente pensando en los clientes que no tienen. Sin embargo, la retención también es esencial. Si obtiene muchos clientes nuevos pero pierde un montón de clientes antiguos, no aumentará su participación en el mercado.
PREDICCIÓN N° 3: La inteligencia artificial tendrá un impacto masivo en la experiencia de cliente
Ya se ve la inteligencia artificial (IA) en forma de chatbots sorprendentemente atractivos. Pronto, veo la IA podría usarse para predecir y crear una experiencia proactiva para las personas. En 2020, veremos un desarrollo continuo de estas tecnologías ya asentados en los contact centers.
PREDICCIÓN N° 4: La medición se convertirá en una prioridad más alta para los profesionales de experiencia de cliente
La medición está tomando el centro del escenario porque la gente necesita mostrar resultados. A medida que las personas se dan cuenta de que estar en el equipo de experiencia del cliente es más que un cambio de título, reconocen que necesitan medir sus resultados o sufrir las consecuencias.
Sin embargo, el problema radica en el hecho de que solo miden la experiencia del cliente. No es lo correcto. Necesitas medirlo, pero también necesitas hacer los cambios y enfocar tu energía en el proceso de cambio. Entonces sí, mida, pero también… haga el trabajo.
PREDICCIÓN N° 5: Las personas quieren comprender cómo funciona la experiencia de cliente y qué impulsa sus resultados
Este último es el más positivo. Todo el mundo se preocupa y quiere entender el comportamiento del cliente y cómo reconocer el comportamiento de lealtad.
Puede leer los resultados y luego golpear algunas cabezas y gritar: «¡Estos números deberían ser mejores!» Sin embargo, si queremos desarrollar una estrategia para mejorar las cosas, necesita una teoría. Debe comprender por qué las personas están teniendo y buscando estas experiencias. Debe seguir los fundamentos del comportamiento humano.
Una cosa está clara: el próximo año 2020, será el año en que la gente preguntará si la experiencia del cliente está obteniendo resultados o no. ¿Vale la pena todo este tiempo y esfuerzo?
Depende de usted demostrar que es así y eso requiere mirar el mundo de los negocios y los clientes de manera diferente.
