Dada la propagación del coronavirus y la recesión en la economía, cada organización necesita repensar cómo funciona. Como profesional de Customer Experience, puede desempeñar un papel importante para ayudar a superar la tormenta. ¿Cómo? Aprendiendo continuamente cómo piensan y sienten las personas, y propagando ideas en las que pueden tomar medidas para que estas se adapten rápidamente a este entorno dinámico.
Para ayudar a su organización a navegar estos tiempos cambiantes, deberá ajustar sus esfuerzos de CX. Afortunadamente, esto no requerirá abandonar las competencias CX que ha estado construyendo. En su lugar, deberá priorizar sus esfuerzos para alinearse con las necesidades cambiantes de la organización.
Cinco principios para realizar cambios en su programa CX
A medida que piensa en hacer cambios en sus esfuerzos de CX (incluida la experiencia del cliente, la experiencia del empleado, la experiencia del producto y la experiencia de la marca), aquí hay algunos principios a tener en cuenta:
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Mostrar humanidad. Si solicita comentarios, asegúrese de que las personas entiendan que lo está haciendo para su beneficio, de modo que no parezca estar fuera de contacto con la situación. La gente está preocupada por muchas cosas en estos días y, por lo tanto, es probable que tengan menos paciencia. Asegúrese de que sus invitaciones de comentarios estén diseñadas de tal manera que los clientes y empleados reconozcan que se preocupa por ellas y que no solo continúa con los negocios como siempre.
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Tómese un descanso en las métricas. Situaciones a gran escala como esta tienen un impacto en el sentimiento que las personas comparten en las encuestas y otros mecanismos de retroalimentación. En lugar de presionar a los clientes y empleados para que respondan preguntas para alimentar esas métricas y luego tratar de explicar las variaciones, elimínelas durante al menos el próximo trimestre. De esta manera, toda su energía puede centrarse en reaccionar al entorno actual.
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Pida menos, escuche más. Dado que la situación es fluida, su aluvión normal de preguntas puede no capturar la información correcta. La mayoría de las encuestas están diseñadas para rastrear operaciones bien definidas y continuas. Pero ese no es el caso en este momento. Entonces, piense en hacer menos preguntas abiertas, como ¿cómo le va? y ¿cómo podemos ayudar?
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Desarrolle tu habilidad de respuesta inmediata. En este entorno, debe estar más preparado que nunca para realizar cambios rápidamente en función de lo que aprende. Esto es lo que llamamos la habilidad «Respuesta inmediata» dentro de la competencia CX. Si bien esta es siempre una habilidad central para los programas CX, es probable que sea la más importante para desarrollar en el corto plazo.
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Acelere sus ciclos de retroalimentación. El ritmo ideal de retroalimentación se define por la capacidad de una organización para actuar sobre lo que encuentra. A medida que aumente su capacidad para realizar cambios a corto plazo, querrá aumentar el ritmo de los comentarios para poder probar esos cambios y priorizar los nuevos. Piense en agregar más mecanismos de retroalimentación siempre activos a sus propiedades digitales, así como también agregar algunas encuestas de pulso más específicas con sus clientes, empleados y socios.
