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Un centro de contacto es un centro de actividad constante que requiere que los líderes sean ágiles, eficientes y asesoren a los agentes sobre cómo interactuar con los clientes por correo electrónico, mensajes de texto, canales de redes sociales y por teléfono. Por ello, conocer ciertos consejos para mantener a distancia la productividad de los agentes del centro de contacto es vital.

En un entorno óptimo, el coaching efectivo requiere que los líderes consideren la personalidad y el estilo de aprendizaje de cada empleado, adaptando el mensaje para que puedan motivar a los agentes a tomar medidas o realizar cambios de comportamiento.

Con más centros de contacto cambiando a lugares de trabajo híbridos o remotos, el coaching tiene un desafío adicional. Los líderes deben continuar alimentando el desempeño de los agentes relacionados con la calidad, el cumplimiento, las habilidades sociales y la experiencia del cliente, mientras se encuentran físicamente lejos de sus equipos.

Por ello, es necesario conocer unos consejos para enseñar eficazmente a los agentes del centro de contacto remoto. A continuación, una lista de seis ideas que pueden resultar útiles si estás buscando formas de inspirar a sus agentes remotos para que continúen rindiendo a buen nivel.

1. Sea intencional

Estar ubicados en diferentes lugares significa que los líderes deben ser aún más intencionales a la hora de comunicarse con sus equipos. Gallup informa que solo el 26% de los empleados están totalmente de acuerdo en que la retroalimentación que reciben les ayuda a hacer un mejor trabajo. Tener agentes remotos hace que sea aún más importante ser intencional sobre lo que comparte con su equipo y cuándo lo comparte.

Es fácil ver cómo puede pasar durante períodos de tiempo sin interactuar cuando no está físicamente en el mismo lugar que sus empleados. Después de todo, ellos están ocupados atendiendo a los clientes y tú liderando el equipo. Pero al establecer intencionalmente una cadencia regular, puede evitar lagunas en la comunicación y facilitar el establecimiento de una relación y proporcionar comentarios consistentes.

2. Sea claro

La mesa de la cocina es el nuevo escritorio de oficina en el lugar de trabajo actual. El comedor es la sala de conferencias. Nuestra vida laboral y familiar se combinan más que nunca y, como líder del equipo, es fundamental que sus agentes comprendan claramente las expectativas de la jornada laboral. Los empleados remotos encuentran distracciones en casa que no encuentran en una oficina tradicional. Como líder, debe comunicar claramente lo que está bien según los estándares de la empresa.

También es fundamental tener claras las expectativas de rendimiento. Por lo general, las conversaciones de coaching se realizan mejor en persona. Pero cuando eso no puede suceder, es fundamental que los líderes sean claros al comunicarse verbalmente sobre los objetivos de un agente, dónde se destacan y sus oportunidades de crecimiento.

Después de hablar con su agente sobre su desempeño, considere detallar lo que compartió en un correo electrónico de seguimiento. Según la respuesta del empleado, sabrá de inmediato si algo de su conversación se perdió o se malinterpretó.

3. Sea colaborativo

Fomentar un espíritu de comunidad y colaboración en una fuerza de trabajo remota no es tan fácil como convocar una reunión rápida en una sala de conferencias o programar un ejercicio de formación de equipos en persona. Pero el coaching no siempre tiene que provenir de los líderes de la empresa; a veces, el mejor coaching proviene de nuestros compañeros.

Puede fomentar la colaboración y el entrenamiento entre pares con herramientas como Motivation, que tiene un muro comunitario. Soluciones como estas unen a los agentes para intercambiar ideas, compartir las mejores prácticas, reconocerse y motivarse mutuamente y fomentar un sentido de pertenencia (virtual).

4. Sea un líder

Hay algunas formas en las que puede defender a sus agentes y fomentar su lealtad en el proceso. Primero, los mejores entrenadores van más allá de ayudar a sus agentes a explorar oportunidades de crecimiento; también celebran sus victorias. No dejes de reconocer a tus agentes solo porque no estás en el mismo lugar.

De hecho, debido a que su equipo no está unido, muchos agentes pueden tener una mayor necesidad de sentirse «vistos». Los aumentos y las bonificaciones siempre son bienvenidos, pero no subestimes el poder de los pequeños gestos. Una tarjeta de regalo nominal puede ser muy útil para celebrar una victoria o hacer que un agente se sienta apreciado.

Otra forma de defender a los agentes remotos es dándoles la oportunidad de liderar una iniciativa de departamento. Es posible que ambos se sorprendan cuando se revele una nueva fortaleza que puede ayudar al equipo, a otras áreas del negocio y a la carrera del agente.

5. Sea un maestro

El aprendizaje no puede detenerse simplemente porque la fuerza laboral es remota. De hecho, es fundamental que el desarrollo profesional continúe y potencialmente incluso aumente. Una fuerza de trabajo remota no tiene el beneficio de interacciones cara a cara donde pueden observar y aprender de sus compañeros de equipo.

Con una solución de aprendizaje, puede crear fácilmente cursos y cuestionarios en línea para todas las generaciones y estilos de aprendizaje. Recuerde, aprender no tiene por qué ser aburrido. Más centros de contacto están adoptando la gamificación como una herramienta para educar a los equipos. La gamificación puede romper la monotonía, provocar una sana competencia en equipo y proporcionar retroalimentación y progreso hacia las metas individuales.

6. Sea humano

La combinación de la vida familiar y laboral que se ha convertido en la realidad de la fuerza laboral remota puede hacer que sus agentes se sientan mentalmente agotados. La falta de límites entre el trabajo y las demandas familiares puede generar tensiones elevadas.

A un nivel macro, muchos trabajadores remotos dicen que están trabajando más horas y no sienten que nunca estén fuera de horario. El resultado es que casi el 30% de los trabajadores remotos dicen que están agotados, lo que afecta todo, desde su salud a largo plazo hasta su desempeño en el trabajo.

Tenga esto en cuenta cuando entrene a su equipo de centro de contacto remoto. Busque formas de aliviar las presiones que puedan estar sintiendo y asegúrese de modelar el comportamiento. Por ejemplo, si establece una política de equipo para no enviar correos electrónicos después de las 7 pm, asegúrese de respetar la regla. El equipo seguirá su ejemplo y no se sentirá presionado a responder cuando técnicamente no esté en el horario laboral.

Los líderes de los centros de contacto de hoy en día deben encontrar formas de motivar e inspirar a sus equipos con el desafío adicional de no estar físicamente en el mismo lugar. Pero con estos seis consejos, puede entrenar eficazmente a sus agentes del centro de contacto y asegurarse de que continúen desempeñándose en la cima de su juego.

Imágenes del artículo: Sabri Tuzcu, Unsplash