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6 formas de crear una CX uniforme y cohesionada

En tu negocio, el nivel de servicio de cliente que se brinde no puede depender de que sea un empleado u otro el que atienda a los consumidores. No se puede tener lo que se denomina como «ruleta de empleados», un problema que existe en la mayoría de las organizaciones. El objetivo es evitar esta situación y crear una CX uniforme: cohesionada y coherente.

Para conseguir este objetivo, hay 6 formas de llegar hasta él:

1. Vincula el trabajo de tus empleados con el propósito general

Si le preguntara a 25 empleados diferentes cuál es su declaración de visión de servicio al cliente (CSVS), ¿cuántas respuestas diferentes obtendría? Dos ya es demasiado. Un gran ejercicio para ayudar a desarrollar su CSVS es hacerles a los miembros de tu equipo las siguientes dos preguntas:

  • Después de conocerte, ¿cómo quieres que tus clientes se sientan emocionalmente cada vez?
  • ¿Cómo quiere que los clientes describan su interacción con usted?

2. Eliminar la interpretación personal

Si le dices a 50 empleados que brinden una buena predisposición obtendrás 50 interpretaciones basadas en su vida y experiencias laborales pasadas. Debes eliminar las interpretaciones personales en todos los aspectos de los entregables de la experiencia del cliente. Por ejemplo, defina claramente lo que quiere decir con lo siguiente:

  • Hospitalidad auténtica: contacto visual, saludo entusiasta, sonrisa de oreja a oreja, involucrar y educar.
  • Recuperación del servicio: escucha, empatiza, pide disculpas, resuelva y agradece.
  • Haz una conexión: Familia, Ocupación, Recreación y Sueños

3) Crea una experiencia exclusiva

Una experiencia distintiva es una experiencia de cliente distinta que sus clientes pueden recibir constantemente solo de ti. Debe ser alcanzable, manejable y asequible de manera realista para que se entregue de manera consistente. Para crear una experiencia exclusiva, necesita estándares no negociables en cada etapa del viaje de su cliente para garantizar que cada miembro del equipo brinde su experiencia exclusiva en todo momento, sin excusas.

También debes crear una lista de «nunca y siempre» que asegure que cualquier persona que represente su marca sepa que hay ciertas acciones que nunca hace o siempre hace cuando ocurren esas situaciones.

4) Entrenar y volver a entrenar

Todo lo que se impone a los empleados existentes también debe orientarse a los nuevos empleados. Los empleados deben recibir capacitación repetidamente sobre cuál es su experiencia distintiva y por qué es tan importante que se brinde de manera constante. Debe ser capaz de vender el propósito de su iniciativa a todos sus empleados y hacer que se unan a ella. También debe asegurarse de que el 100% de sus empleados participen en el lanzamiento.

5) Certificar

El hecho de que sus empleados hayan asistido en vivo o hayan visto la presentación en línea no significa que hayan retenido nada. Debe haber un componente de certificación. Es importante evaluar a cada empleado para asegurarse de que aprendieron y retuvieron la información. Una de las mejores opciones es la gamificación,  convirtiéndolo en una competencia entre equipos, departamentos o ubicaciones. Esto lo hace divertido y una actividad de trabajo en equipo.

6) Auditar y medir la ejecución

Cada departamento, gerente y empleado debe conocer la métrica clave que mide el éxito de esta iniciativa (por ejemplo, tasa de retención, número de referencias, tasa de renuncia, índice de cierre), tasa de conversión, puntuación de satisfacción del cliente o NPS). No solo deben saber cuál es la métrica clave, sino también cuál tiene que ser, y deben verla a diario y saber exactamente qué la afecta. La gerencia y los empleados deben obsesionarse con esta métrica. Los que tienen un bajo rendimiento deben ser entrenados y convencidos.

Para ello, mide quién lo está haciendo consistentemente y entrenando hasta que se ejecute a la perfección. Otra clave es medir qué tiene un impacto en el cliente. ¿Reconocen el valor y está afectando los niveles de satisfacción y las métricas clave (por ejemplo, boletos promedio, tasas de conversión, retención, referencias, renuncias, puntaje neto de promotor)? La resolución de estas preguntas hará que puedas crear una CX uniforme y cohesionada.

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