Tras haber superados las fechas navideñas, y ya de vuelta a la rutina, es momento de tomar en serio los objetivos marcados para este nuevo año. Y si hablamos de propósitos empresariales de año nuevo, no puede faltar la mejora de la experiencia del cliente.
Aunque muchos puedan creer que lo más importante de un negocio es el producto o servicio que se ofrece, el verdadero éxito reside en cómo acercas ese producto a los potenciales clientes y cómo les haces sentir en todo el proceso que conlleva.
Es por ello, que a continuación se presentan diferentes maneras para impulsar una mejor experiencia del cliente, cumpliendo así con uno de los objetivos más importantes del año.
Haz tu investigación
Para impulsar la CX, es importante que dedique mucho tiempo y energía a comprender a su cliente y sus necesidades, dice Ryan Pitylak, director de marketing y fundador de ZenBusiness .“Debe investigar para averiguar qué motiva a sus clientes y hacer todo lo posible para comprender su recorrido de compra«.
Los detalles simples marcan la diferencia
“Las empresas que alinean sus departamentos de ventas y marketing son significativamente mejores para cerrar acuerdos”, dice Ali Cudby, director gerente de Alignmint Growth Strategies y profesor adjunto de espíritu empresarial en la Universidad de Purdue. Incluso los cambios simples marcan la diferencia. Aquí hay un ejemplo que cualquier empresa puede presentar de inmediato: asegúrese de que el lenguaje que utilizan los vendedores para describir la empresa y sus productos y servicios coincida con la copia de marketing de marca en la comunicación oficial de la empresa. Según Cudby, las empresas que alinean las ventas y el marketing generan más de un 200% más de ingresos de su marketing.
Trabaja en tu bienvenida
La forma en que recibe a los clientes en el entorno de su empresa establece el tono de toda su relación, dice Cudby. Sin embargo, muchas empresas desperdician esta oportunidad para causar una gran primera impresión. Claro, sus equipos internos pueden necesitar un minuto para pasar del modo de cliente potencial al éxito del cliente. Y sí, esas actividades pueden llevar tiempo de su parte, pero al cliente no le importan sus procesos internos. Se preocupan por su propia experiencia.
Expanda las métricas de CX
Si actualmente mide Net Promoter Score (NPS), agregue más preguntas que ayuden a profundizar en por qué la gente recomendaría o no su marca, dice Stacy Sherman, fundadora de Doing CX Right . Medir el «nivel de esfuerzo» (LOE), ya que saber qué tan fácil o difícil es para los clientes y prospectos interactuar con su marca (es decir, obtener ayuda) indicará la probabilidad de recomendar e incluso comprar nuevamente.
Maximice el servicio al cliente
Las marcas que ayudan a los clientes a lograr metas en la vida y están con ellos en cada paso del camino terminan creando experiencias de cliente excepcionales, dice Pitylak. Mostrar a tus clientes que te preocupas por ellos conducirá a una experiencia de cliente positiva. Esto comienza con un excelente servicio al cliente.
Priorice las necesidades de sus clientes más valiosos
Hoy en día, muchas marcas de éxito se obsesionan con todos los aspectos de la experiencia del cliente. También se concentran demasiado en las necesidades de sus clientes más valiosos y luego, basándose en las necesidades de esos clientes objetivo, no todos los clientes, priorizan la creación de los productos adecuados, ofertas personalizadas y CX para deleitarlos.
“Con demasiada frecuencia, vemos que las empresas hacen lo contrario, definen su producto y la estrategia de CX desde adentro hacia afuera, basándose en un conjunto de supuestos internos, como tecnología o características que la empresa cree que son atractivas, en lugar de lo que sus clientes más valiosos ( MVC) realmente quieren «, dice Jeremy Korst, presidente de Colectivo GBK, quien continúa,» El resultado es un enfoque menos que óptimo para el mercado, donde las empresas hacen concesiones en la CX que ofrecen en el mercado, o intentan servir a todos los clientes potenciales, en lugar de centrarse en sus MVC «.
