La experiencia del cliente es lo que marca hoy el crecimiento de cualquier negocio. De hecho, según un estudio, las empresas pueden multiplicar considerablemente sus ganancias en los próximos años simplemente invirtiendo en CX. Para ello, tener una visión de 360 grados del cliente es fundamental para saber qué pasos debemos seguir para fidelizarlo y ofrecerlo aquello que quiere.
La importancia de la experiencia del cliente es aún mayor en la vuelta a la «normalidad» tras la desescalada. La empatía de las empresas es esencial para que un cliente apueste por ella, y se convertirá en el diferenciador clave de una marca. Es por eso que una experiencia del cliente positiva (o negativa) puede conducir al éxito (o caída) de su negocio.
Aquí hay algunos consejos sobre cómo mejorar la CX y tener una visión de 360 grados del cliente:
1. Saber quienes son nuestros clientes
Para mejorar la experiencia de sus clientes, es crucial comprenderlos primero y comprender sus motivaciones. Para esto, primero debe definir a sus clientes en función de sus características demográficas, intereses y ubicaciones.
También es fundamental comprender sus puntos débiles para que pueda resolver sus problemas y mejorar la experiencia del cliente.
2. Omnicanalidad
De hecho, el 76% de los compradores utilizan múltiples canales para realizar una compra. Para mejorar su experiencia, debe brindarles una experiencia omnicanal perfecta. Esto garantiza que, siempre que interactúen con su marca, su experiencia siga siendo positivo aunque cambien de un canal a otro.
3. Estar disponible 24/7
Lo más importante que debe hacer para mejorar la experiencia de sus clientes es estar disponible para ellos. Su objetivo debe ser permanecer en línea las 24 horas, los 7 días de la semana, ya sea a través de soporte por correo electrónico, chat en vivo o por teléfono.
Debe intentar resolver todas sus consultas lo más rápido posible y de la mejor manera posible. Esto mantendrá a sus clientes satisfechos.
4. Recompensar la lealtad
Una de las mejores formas de mejorar la experiencia del cliente es sorprender a sus clientes con recompensas. Debería considerar dar recompensas a sus clientes más leales y apreciar su compromiso. Esto aumentará la confianza en su marca y los mantendrá satisfechos.
Además, los motivará a comprometerse y también atraerá a otros clientes que quieren obtener también las mismas recompensas.
Algunas de las recompensas que puedes darles son:
- Ofertas exclusivas que no se proporcionan a todos los clientes.
- Una relación más amistosa al compartir sus publicaciones, reseñas o incluso historias en tus cuentas de redes sociales.
5. Pendientes de las redes sociales
Para mejorar aún más la experiencia del cliente, puede comunicarse con sus consumidores a través de las redes sociales. Es esencial tener en cuenta que las personas no usan las redes sociales solo para interactuar con sus círculos sociales sino también para interactuar con las marcas.
De hecho, el 48% de los consumidores asegura que cuando una marca responde sus preguntas o comentarios en las redes sociales, los empuja a realizar una compra. Es una manera fantástica de humanizar una marca y generar una relación más íntima con los clientes. Al mismo tiempo, debe tener cuidado con el tipo de comentarios que deja a sus cliente, pues el 88% de los consumidores se molesta con un comentario que les deja en evidencia, pudiendo dejar de querer comprar a esa marca.
También debe interactuar con sus clientes compartiendo regularmente contenido interesante y educativo. Es una buena idea anunciar sus últimas actualizaciones de productos y responder a los comentarios y problemas de sus clientes.
6. Analizar los datos
El análisis de los contenidos es crucial para alcanzar el éxito de cualquier negocio. Esto ayuda a determinar cómo puede mejorar su rendimiento. Debe vigilar la satisfacción del cliente no perdiendo nunca de vista y manteniendo actualiza el NPS (Net Promoter Score) y el INS (Índice Neto de Satisfacción).
Además, debe realizar un seguimiento de cómo las personas interactúan con su marca en las redes sociales y su sitio web. Según los datos recopilados, puede realizar cambios en su estrategia para mejorar la experiencia del cliente.
- ¿Cuáles son las preguntas que más se hacen sus clientes?
- ¿Se deben estas a algún problema?
- ¿Necesita mejorar su sitio web para una navegación más ágil?
Puede utilizar estos conocimientos para identificar oportunidades de mejora y ofrecer mejores experiencias al cliente.
