fidelización

Intentar mantenerse al día con las tendencias de lealtad de los clientes puede ser abrumador. La lealtad de los clientes no solo evoluciona constantemente, sino que la velocidad de su evolución se acelera cada año, a medida que entran en juego cosas como aplicaciones de fidelización móvil, chatbots, técnicas de marketing gamificadas y una personalización más eficiente.

1. Gratificación instantánea
La gratificación instantánea es una función cada vez más importante de cualquier programa de fidelización, y aquí es donde una aplicación de fidelización móvil se convierte en su mejor amigo. En los restaurantes, por ejemplo, estamos viendo un rápido aumento en los beneficios de «omitir la cola» y un servicio de mesa exclusivo para miembros VIP: estas ventajas solo son accesibles a través de una aplicación en su teléfono.
Si bien McDonald’s siempre ha estado a la vanguardia en la búsqueda de formas nuevas e innovadoras para hacer que la comida rápida sea más conveniente y accesible, ahora sus clientes pueden pedir su comida a través de la aplicación antes de llegar al restaurante, pagarla a través de la aplicación y simplemente pasar para recoger su comida sin esperas. Muchas otras cadenas de restaurantes ofrecen servicio de mesa cuando ordena y paga a través de la aplicación: tome asiento, coma algo y salga sin siquiera acercándose al punto de venta o sacar su billetera del bolsillo.
En cuanto a los desarrollos en inteligencia artificial, Invesp descubrió que el año pasado, dos tercios de los consumidores en todo el mundo interactuaron con chatbots para satisfacer sus necesidades de atención al cliente.
Los chatbots eliminan la necesidad de que los clientes permanezcan en espera con un teléfono durante 20 minutos, lo que permite que la mensajería instantánea resuelva cualquier problema con el que los clientes puedan necesitar ayuda.
2. Estrategias mejoradas de omnicanal y puntos de contacto
Un punto de contacto es cada lugar donde un consumidor puede elegir interactuar con una empresa. Cuantos más puntos de contacto ofrezca una marca a sus clientes, mejor, ya que facilita una buena relación comercial-cliente.
El marketing omnicanal es un enfoque que brinda a los clientes una experiencia de compra completamente integrada desde el primer punto de contacto hasta el último.
En lo que respecta a los programas de lealtad, un enfoque omnicanal significaría que un cliente podría estar buscando productos en su computadora de escritorio, quizás en la oficina durante su descanso en el trabajo, y luego abrir la aplicación de recompensas digitales de esa marca en el viaje en metro a casa y descubrir que los productos recomendados reflejan lo que estaban buscando en su computadora de trabajo anteriormente.
Las estrategias omnicanal son una tecnología inteligente que crea una experiencia perfecta para el cliente en todas las formas de comunicación de su marca.
Hay estudios que confirman que las empresas que adoptan estrategias omnicanal están viendo tasas de retención de clientes un 91% más altas que las empresas que no adoptan estas técnicas.
3. Alianzas estratégicas del programa de lealtad
Existen numerosos beneficios al asociarse con otras marcas y compartir su base de clientes para ofrecer una experiencia más profunda al cliente, y esto ciertamente se aplica a los programas de lealtad.
Al asociarse para ofrecer a los clientes compartidos de ambas marcas una experiencia de programa de lealtad más sofisticada, las empresas pueden hacerlo de dos maneras:
  1. Elija un socio que ofrezca un servicio intrínsecamente vinculado a los servicios que proporciona; como una empresa de alquiler de automóviles y una cadena de hoteles, o una aerolínea, por ejemplo.
  2. Elija un socio con una demografía compartida de clientes. Un desarrollador de juegos podría asociarse con una empresa que vende muebles de entretenimiento para el hogar y sistemas de sonido, por ejemplo.
El sector de viajes y turismo fue posiblemente una de las primeras industrias en adoptar este enfoque, con resultados fenomenales. El Estudio de Satisfacción del Programa de Lealtad Hotelera 2017 de JD Power System descubrió que las asociaciones con terceros eran uno de los factores más valorados por los huéspedes promedio en un programa de lealtad de una cadena hotelera.
6 tendencias populares de fidelización de clientes. Parte II

Imágenes del artículo: shutterstock

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