biométrica de voz

Toda compañía que recopila datos de clientes y trabaja con ellos debe ser rigurosa en cuanto a la protección de datos y su correcta autenticación. Con los constantes desarrollos tecnológicos y las nuevas soluciones avanzadas saliendo al mercado todos los días, esto puede parecer una tarea simple. Sin embargo, estos constantes avances tecnológicos que cambian el mundo positivamente también suponen nuevas oportunidades para aquellos que pretenden ganar dinero ilegalmente a través del fraude o delitos cibernéticos.

Hoy en día aún es fácil para los defraudadores operar en línea o por teléfono. ¿Y cómo se autentica a un cliente por teléfono? ¿Cuáles son las mejores formas para que las organizaciones protejan los datos de los clientes y, al mismo tiempo, les ofrezcan una experiencia sin interrupciones?

Desde Phonexia, nos muestran la nueva pero ya avanzada tecnología de biometría de voz puede ayudar a las empresas, especialmente a los centros de llamadas y centros de contacto, a autenticar a los clientes y adelantarse a los defraudadores. Antes de entrar en detalles, consideremos una cosa más. ¿Qué información utiliza un centro de llamadas para verificar la identidad de sus clientes en primer lugar? La forma más común de autenticarlos es mediante datos personales como nombre, fecha de nacimiento, inicio de sesión, y/o número de teléfono. Pero, ¿es el método más seguro?

Definitivamente no.  La autenticación biométrica de voz y las soluciones de biometría de voz son el futuro de la autenticación de los centros de contacto. Esto significa más seguridad y mejor experiencia para los clientes, y mejoras en el trabajo de los agentes del centro de contacto.  Vamos a explicar algunas cosas antes de enumerar los beneficios de la autenticación biométrica de voz en los centros de llamadas.

¿Qué es la autenticación biométrica en primer lugar?

La autenticación biométrica es simplemente el proceso de verificar la identidad de una persona utilizando sus características únicas y luego permitirle iniciar sesión en un servicio, aplicación o dispositivo, etc.

Para entenderlo mejor, biometría es el nombre general para cualquier tipo de característica corporal o identificador como patrón facial, huella digital, voz, patrón de iris. La identificación biométrica verifica que “usted es usted” mediante una característica elegida o una parte del cuerpo. La autenticación biométrica va un paso más allá y utiliza ese identificador biométrico para comparar si coincide con la información biométrica de la persona ya almacenada en una base de datos, permitiéndole acceder a un entorno determinado o realizar ciertas acciones.

En pocas palabras: la identificación biométrica es como un vecino que mira por el ojo de la cerradura a dos personas que llaman a la puerta. El vecino decide cuál de ellos es David en función de la altura, el color de pelo, el color de ojos, la cara, la voz, etc. La autenticación biométrica es cuando el vecino mira por el agujero y deja entrar a la persona si es David, pero si no lo es, entonces la puerta permanece cerrada.

El concepto es simple. La parte complicada es la tecnología que hay detrás, y lo examinaremos en este artículo sobre la autenticación biométrica de voz.

Autenticación biométrica de voz – ¿Qué es?

La autenticación de voz es una tecnología que utiliza la voz de una persona para identificar y validar su identidad. Este tipo de solución biométrica es muy eficaz y rápida para procesar patrones de voz. La implementación de tales sistemas también es sencilla.

Es importante destacar que la autenticación biométrica basada en voz no es lo mismo que la tecnología de reconocimiento de voz. Esta última reconoce palabras a medida que el individuo habla (por ejemplo, los sistemas de reconocimiento de voz en teléfonos inteligentes), pero no es tecnología biométrica.

Entonces, ¿cómo funciona la biometría de reconocimiento de voz? Para garantizar la corrección del sistema de autenticación biométrica, es necesaria una fase de enrolamiento de voz (que se puede realizar con tan solo 20 segundos de habla). En esta fase se procesan los patrones biométricos de voz únicos de la persona, se almacenan como una huella de voz y se aseguran en una base de datos. Esta información permitirá posteriormente la validación e identificación de la persona por parte del sistema.

Las principales características de la biometría de voz:
  • Es una tecnología biométrica precisa y fiable que permite a los clientes interactuar con el sistema para autenticarse, validar su identidad, o por ejemplo, firmar documentos por voz.
  • La biometría de voz responde a la pregunta “quién habla” en lugar de “qué se dice”.
  • Compara cientos de características de voz únicas con la huella de voz guardada previamente.
  • Ayuda a prevenir el fraude y el robo de identidad.

Para los clientes, este sistema representa un gran paso adelante con respecto a seguridad y transparencia, lo que se traduce en una imagen muy positiva de la empresa u organización.

¿Para qué se puede utilizar el reconocimiento de voz?

El reconocimiento y la autenticación de voz se pueden utilizar de muchas, muchas formas. Una de las más habituales es, como ya se ha mencionado en este artículo, la verificación de identidad biométrica. Varias empresas pueden utilizar la biometría de voz para identificar a los clientes sin problemas y ofrecerles múltiples servicios más rápido que con un proceso de autenticación más tradicional.

La autenticación de voz también se puede utilizar como parte de una solución de autenticación de identidad de múltiples factores. Los tipos de empresas que pueden beneficiarse de la implementación de la autenticación biométrica de voz en su negocio cotidiano provienen de muchas industrias diferentes.

Los que pueden beneficiarse de las mayores ventajas son la asistencia sanitaria, la industria de servicios financieros, los seguros, los servicios públicos, las telecomunicaciones, los viajes y la hostelería, o incluso organizaciones gubernamentales. Con las regulaciones cada vez más estrictas de la industria y un creciente fraude cibernético, la autenticación biométrica puede ser una fórmula milagrosa para contrarrestar el fraude.

Autenticación biométrica de voz del centro de llamadas – Ventajas

La autenticación biométrica de voz tiene muchas aplicaciones, y ahora ya sabe cómo funciona. Así que pasemos a analizar los beneficios de hacer uso de la tecnología biométrica de voz en los centros de llamadas.

  1. Una solución de autenticación más segura

Las soluciones biométricas de voz son una de las formas más seguras para que los clientes se verifiquen a sí mismos. No tienen que compartir sus datos personales por teléfono, completar un formulario en línea o responder a una serie de preguntas para identificarse como ellos mismos. Los clientes de los centro de llamadas que utilizan la autenticación por voz también pueden tener la garantía  de que los datos recopilados están protegidos y no son propensos a fraudes o intentos de ciberdelito.

  1. Mayor satisfacción del cliente

Cada mejora durante la interacción del cliente con el centro de llamadas significa un aumento notable en la satisfacción del cliente. Menos tiempo dedicado a demostrar su identidad, tiempo de resolución más rápido, sin contraseñas o inicios de sesión que recordar, menor riesgo de fraude. Vale la pena mencionar un estudio que demuestra que casi 112 millones de estadounidenses usan asistentes de voz al menos una vez al mes, lo que significa que están acostumbrados a este tipo de tecnología y pueden adaptarse rápidamente a las nuevas soluciones impulsadas por voz.

  1. Sólida experiencia omnicanal de los clientes

Una única plataforma de autenticación que admita todas las operaciones del centro de llamadas puede eliminar múltiples sistemas de autenticación, lo cual resulta en ahorros por valor de millones de dólares. Las reducciones de tiempo y procesos se traducen en ahorros económicos sustanciales. Es más, el mismo método de autenticación utilizado en varios canales ayuda a las empresas a ofrecer una experiencia de cliente omnicanal.

  1. Agentes más felices

Menos tiempo dedicado a la autenticación del cliente, menos clientes frustrados debido a largos periodos de espera, tiempos de gestión más cortos, menos preocupaciones por posibles fraudes. Estas son ventajas tangibles de la autenticación biométrica de voz que hacen el trabajo de los agentes del centro de llamadas más sencillo y menos estresante. Y agentes más felices se traduce en clientes más felices, ¿verdad?

  1. Detección de fraude telefónico

La mejor tecnología biométrica de voz no solo funciona como un método para autenticar a los clientes y probar su identidad, sino que también puede ayudar a los agentes a detectar el fraude telefónico. Con una huella de voz fiable y una solución biométrica en funcionamiento, los agentes pueden obtener puntajes de riesgo en tiempo real para cada llamada que realizan. En función de esa información en tiempo real, pueden contrarrestar de manera proactiva cualquier actividad ilegal.

  1. Tiempos promedios de gestión más cortos

Gracias a la autenticación eficiente del centro de contacto, los clientes pueden conectarse con los agentes más rápido que cuando pasan por un proceso de verificación de identidad “tradicional”. Esto significa que el tiempo de verificación es más corto. Al mismo tiempo, el tiempo medio de gestión, es decir, el tiempo que pasan los clientes desde que inician una llamada hasta que se resuelve su solicitud, es considerablemente más corto. Los datos indican que las empresas pueden reducir su tiempo promedio de gestión en más de 30 segundos por llamada con la autenticación biométrica de voz.

Además, los tiempos de espera, es decir, los períodos en los que los clientes no reciben asistencia pero están “en espera”, suelen ser más cortos ya que los agentes pueden hacer más en menos tiempo.

  1. Mayor ROI

Como se mencionó anteriormente, la biometría de voz mejora el rendimiento del centro de llamadas acortando los tiempos de espera, la gestión promedia y los tiempos de espera, etc. Todo esto equivale a un gran ahorro de tiempo y a un incremento en la eficiencia por parte de los agentes. El aumento del ROI y el crecimiento de los ingresos son la consecuencia natural de estas mejoras. De hecho, estudios han demostrado que la tecnología biométrica de voz puede ahorrar millones de dólares a las empresas que hacen uso de estas soluciones. La biometría de voz puede reducir los pasos y el tiempo requerido en los procesos de verificación en un 70-80%.

Cada vez más empresas necesitan contrarrestar posibles fraudes e intentos de robo de datos. Para garantizar una experiencia de autenticación sin interrupciones para los clientes y proteger sus datos y los de otros, varias empresas, incluidos los centros de llamadas, deben apuntar a aprovechar los últimos avances tecnológicos, como la autenticación biométrica de voz.

Es uno de los métodos más seguros y eficientes de autenticación de clientes en centros de llamadas y otras organizaciones que trabajan con un vasto conjunto de datos e información sensibles propensos al fraude.

 

Imágenes del artículo: Skye Studios, Unsplash