7 lecciones de customer experience vitales para superar la crisis

Es un momento delicado, y el servicio al cliente nunca ha sido más necesario. Durante esta crisis las personas son más vulnerables y las emociones están a flor de piel. En estos momentos hay personas que son o reaccionan impulsadas por el miedo.

Por ello, las relaciones con los clientes son más complicadas, pero esto es lo que hace que sea tan importante concentrarse y tratarlos de una manera más cercana y personal.

1. Cuidado más allá de la relación profesional

En el pasado, se veía mal si no podía mantener las cosas puramente profesionales con un cliente. Sin embargo, ser personal se está convirtiendo en un aspecto importante de nuestra cultura empresarial. La gente quiere realidad y autenticidad, y una parte de eso es agregar algo de personalidad y profundidad a una relación. Conozca las familias, los pasatiempos y las preferencias de los clientes: estos detalles no solo lo ayudarán a personalizar su servicio, sino que también le garantizarán que está haciendo todo lo posible para mejorar el bienestar de sus clientes.

2. Enfatice sus valores de manera consistente

Los valores se enfatizan a medida que desarrollamos la cultura de nuestra empresa. Nos sacan de la cama todas las mañanas y motivan a nuestros empleados a ir más allá. Durante una crisis, es fácil alejarse de estos para sobrevivir, pero es importante seguir con ellos. Los ejemplos consistentes de cuándo se han alcanzado estos valores deben comunicarse regularmente al equipo completo. Esos son los tipos de empresas que la gente busca para comprar y los tipos de empresas para las que la gente quiere trabajar.

3. Reconozca que está bien que no tenga la respuesta en este momento

Por supuesto, no siempre tenemos todas las respuestas. A veces, puede sentirse desesperado por obtener negocios, lo que lo lleva a decir algo que no sabe que es verdad simplemente para parecer un experto. «No sé» es a veces la respuesta correcta. Las prisas o las exigencias que uno se pone para cerrar un negocio o para atender a veces a los clientes, llevan en ocasiones a tomar el camino corto sin estar demasiado seguro de si es el correcto. Pandemia o no, no es así como construyes una relación duradera.

4. Mantenga las expectativas claras

Mantener expectativas claras con los clientes es importante. Simplemente diciendo: «Nuestros próximos pasos son ‘X’ y puede esperar que volvamos a estar en contacto con ‘Y'» puede establecer expectativas realistas y eliminar la confusión. Una fórmula común que escucho sobre el éxito con las expectativas es éxito = resultados – expectativas, lo cual es importante recordar para cualquier experiencia de servicio al cliente.

5. Tomar posesión

Con demasiada frecuencia, las personas se refieren a retrasos en los procesos o desafíos que enfrentan internamente en términos de personas sin rostro: «mis jefes», «los poderes fácticos», «las personas en aprobación de crédito». Fomenta la falta de claridad para los clientes y crea un juego de culpa que no necesita existir. No «tirar la pelota» puede ser un conducto poderoso para construir una relación a largo plazo. Y en lugar de concentrarse en lo que salió mal, dígale al cliente lo que puede hacer y deje en claro que está contento y dispuesto a ayudar.

6. Romper las barreras para su aprobación

Dentro de una organización, es importante tener líneas abiertas de comunicación entre los que se comunican con el cliente y las personas que otorgan las aprobaciones. Hay situaciones únicas en las que los clientes tienen problemas particularmente complicados o en capas que otros no tienen. Esos deben considerarse desviaciones del proceso normal. Sin embargo, no puede actuar como si fueran tan raros que los tratará caso por caso: es importante asegurarse de implementar procesos para evitar que los clientes soporten esperas innecesariamente largas.

7. Centrarse en el liderazgo en el servicio

Un buen líder es accesible. Es importante mostrarle atención a través de la acción. Su atención y apoyo como líder de servicio no está impulsado por los ingresos, está impulsado por una necesidad y una comunidad. Si no está dispuesto a responder la llamada y mostrarles respeto, no puede esperar lealtad. Las relaciones a largo plazo a menudo se forjan en los tiempos difíciles. Es fácil estar allí en los buenos tiempos, pero ¿quién está allí cuando más los necesitas? El cliente quiere saber que usted estará allí. Los líderes y los clientes son socios en los negocios y, como tal, cada relación merece respeto, lealtad.

En una crisis como la pandemia de COVID-19, es fácil concentrarse en cómo su empresa saldrá con vida. Pero es vital recordar que no se trata solo de eso, sino también de cómo están las personas en la comunidad que lo rodea. Concéntrese en brindarles el mejor servicio posible, y es más probable que el aspecto de supervivencia se cuide solo.