cliente

La experiencia del cliente es un valor que va más allá de la adquisición de un producto o servicio, y se compone de un sin número de interacciones, momentos y puntos de contacto entre el consumidor y las marcas. Una excelente experiencia de servicio al cliente conducirá más naturalmente al cierre de una venta.

Respetar al comprador informado
Es difícil vender a compradores que ya han realizado su investigación y tienen preguntas detalladas en la mano, pero es inevitable. Su sitio web optimizado para SEO debe proporcionar información que los clientes puedan usar para investigar sobre cuestiones relacionadas con el producto, servicio o la propia empresa. Si les gusta lo que ven, es más probable que quieran relacionarse con la empresa.

Más tiempo escuchando que hablando
Los agentes de contact center o los profesionales de ventas deben resistir el impulso de hablar sobre las ofertas de su empresa, siempre hay un momento para esto pero primero hay que escuchar las necesidades reales del cliente. La conversación debe ser sobre sus intereses o dudas. Preguntar acerca de sus próximas necesidades y objetivos, y luego compartir cómo sus soluciones pueden ayudar a cubrirlas o conseguirlos. No hay que ofrecer cualquier cosa sin motivo.

Enfoque con una mentalidad de servicio
Responder de manera oportuna, brindar asesoramiento consultivo y respetar las metas / necesidades del cliente ayuda en gran medida a generar confianza en ellos.

Hacer que la experiencia sea fluida
Hay que respetar el tiempo de cada cliente. Si los clientes llaman con preguntas para obtener información adicional, no hay que hacerlos esperar ni hacerles desplazarse sin necesidad, desperdiciando tiempo y energía. Los compradores toman decisiones basadas en la conveniencia; cuanto más fácil sea el proceso para ellos, más probabilidades habrá de que compren.

Ser flexible y adaptarse
Hay que estar preparado para negociar con los clientes mientras estudian una oferta, valoran si la decisión de compra es buena o mala, en definitiva, mientras crecen (en una relación de cliente más duradera) y cambian. No hay que ser rígido en lo que se les está ofreciendo; hay que estar abierto a sus ideas manteniendo un enfoque consultivo.

Solo una vez que el servicio al cliente se haya convertido en habitual, una empresa se dará cuenta de su verdadero potencial.

B2B como P2P
Si bien las ventas B2B se centran en vender a empresas como clientes, sigue siendo una transacción de persona a persona. La construcción de relaciones, particularmente en un momento en el que priman las transacciones rápidas on line, detenerse y tratar de conocer a alguien marca la diferencia. Está bien dejar que la conversación se desplace naturalmente hacia intereses comunes e incluso vidas personales para establecer una buena relación.

Ofrecer siempre encontrar la solución
Seguramente haya algunas preguntas que no se podrán responder de inmediato. Pero en lugar de decir que no sabemos la respuesta, es mejor decir algo que aumente la confianza y que demuestre al cliente que trabajaremos para obtener la información que necesita. «No tengo esa información ahora mismo, pero sé quién la tiene o cómo puedo conseguirla. ¿Puede darme un momento para obtener la información correcta?».

Imágenes del artículo: shutterstock

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