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Lejos de reemplazar a las personas, la inteligencia artificial (IA) tiene el poder de mejorar el compromiso y la productividad de los empleados y las interacciones con los clientes.

La nueva tecnología inevitablemente cambia vidas. Sin embargo, en lugar de temer que los robots reemplacen a los agentes de servicio al cliente que están en la primera línea de contacto, ya es hora de pensar de manera diferente y adoptar la automatización para mejorar el estado de los agentes del contact center y hacer que sus trabajos sean más atractivos y puedan ceder a la IA tareas más rutinarias.

Hay que tener una cosa clara antes de empezar la guerra contra las máquinas como en Terminator: el objetivo de la IA no es reemplazar a las personas con robots. La automatización no es el enemigo, porque detrás de esto está el ser humano, y la tecnología pretende liberar de ciertas tareas y mejorar las condiciones de algunos trabajos. Supondrá un cambio progresivo y como en otras épocas la sociedad se irá adaptando poco a poco. No llamemos todavía a John Connor.

Desde los contact center hasta las fábricas, las herramientas de inteligencia artificial como los bots pueden reducir los costes y aumentar la eficiencia del equipo en cuestión de meses. La automatización puede ser un elemento de cambio para la comunicación con el cliente y la satisfacción laboral general.

Cambiar la mentalidad, convencer a sus empleados, y la IA pronto se convertirá en un amigo. Esta tecnología es el facilitador estratégico de la productividad y satisfacción de los empleados (y de los clientes por supuesto) teniendo a la IA como aliada se disparan los niveles de servicio, la lealtad del cliente y las ganancias.

Aquí hay siete iniciativas de súper inteligencia artificial para convertir a sus agentes en mujeres y hombres de acero.

Los superhéroes deben dedicarse a lo más importante

iaLa IA libera agentes quitando las tareas repetitivas o mundanas, dejándolos libres para disfrutar del desafío de abordar llamadas complejas o emocionalmente sensibles que solo los humanos pueden manejar.

Es un movimiento inteligente: al elevar el papel de los agentes, se les da la carrera que se merecen y al motivarlos a entrenar y perfeccionar sus habilidades, pronto se convierten en los superhéroes que todo líder de contact center quiere de su lado.

La IA es el «Robin» de los agentes

Esto puede tomar muchas formas, por ejemplo, un robot sentado en la parte delantera de un menú IVR haciendo preguntas preliminares mientras el cliente está esperando o analizando conversaciones anteriores del cliente para crear perfiles de llamadas. Esto brinda a los agentes una valiosa información preliminar para responder a las consultas de los clientes con mayor velocidad y eficiencia cuando sus colegas virtuales les transfieren una llamada.

Las últimas herramientas de inteligencia artificial pueden incluso identificar sentimientos y notificar al agente el estado emocional de un cliente. Dependiendo del resultado de una interacción, los bots pueden dirigir la llamada al agente disponible mejor calificado en el momento apropiado.

«Sentido arácnido» para ser empático

Usando el procesamiento del lenguaje natural (PNL), (asunto del que somos expertos gracias a la ponencia de Marta guerrera en Contact Forum) la IA puede comprender la consulta inicial y, por lo tanto, proporcionar una entrega cálida a un agente en vivo que ya sabe a qué llama la persona y no tiene que hacer preguntas innecesarias, una de las mayores irritaciones para clientes.

Buena memoria, buena relación

iaLas herramientas de IA actuales son tan sofisticadas que pueden medir los niveles de satisfacción del cliente en función del tono de voz y el vocabulario. Reconocen rápidamente la voz de un antigua cliente y luego usan esta inteligencia para mandar la información pertinente a los agentes de servicio al cliente y alertar a los gerentes sobre problemas recurrentes que requieren múltiples llamadas repetidas.

La memorización de la experiencia del cliente basada en evidencia histórica impulsa la resolución proactiva de llamadas y genera confianza en el cliente.

«Un gran poder conlleva una gran responsabilidad»

Todas las formas de tecnología de IA, como los bots, funcionan como el empleado modelo: nunca se cansan, nunca se enferman y, como no sufren de emociones, ¡nunca tienen un mal día y no necesitan vacaciones!

Siempre predecibles, ofrecen a los clientes un servicio excelente y constante en cualquier momento del día o de la noche y no hay límite para la cantidad de usuarios con los que un bot puede hablar a la vez. No importa cuántas personas ya estén hablando con él, pueden responderlos de inmediato en lenguaje natural, lo que lleva a relaciones positivas y duraderas con los clientes. Mientras tanto, y más importante, los agentes se benefician de tiempo adicional para lidiar con casos más difíciles y complejos que solo los humanos pueden manejar o incluso pueden pedirle a los bots consejos sobre cómo responder.

Humanos y robots en armonía

Cuando la IA trabaja de la mano con el equipo de agentes en vivo, los contact center se benefician de todas las ventajas de una fuerza laboral humana más la consistencia de la inteligencia artificial para aumentar la resolución de la primera llamada para una mejor experiencia del cliente.

La armadura perfecta

La IA ayudará a los agentes a convertirse en superhéroes en poco tiempo. Actuando como asistente personal de estos. Para ello, tenemos que perder es miedo a la nuevo y permitir que la IA se convierte en nuestro mejor aliado. Que los súper agentes experimentados compartan sus historias de éxito con los clientes para convencer a los más indecisos y aumentar con un equipo de superhéroes el conocimiento y la satisfacción (tanto de los clientes como de los empleados) de la compañía.

Imágenes del artículo: shutterstock

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