Desde el comienzo de la década, la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) han dado un giro colectivo de 180°. Las organizaciones que priorizan la nube y lo digital han avanzado rápidamente, pero la adaptación y la innovación son rápidas y continuas, por lo que el contact center cambiará en 2023 y en los próximos años.
Esto es especialmente cierto cuando se trata del contact center. Por ejemplo, los líderes ahora están pensando en cómo utilizar mejor la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para aumentar su competitividad global y cómo brindarán servicio y compromiso como parte de la experiencia del cliente en el metaverso.
Mientras tanto, se enfrentan a un punto de inflexión en el que la employee experience se ha vuelto tan crítico como CX. Con casi la mitad de los trabajadores diciendo que renunciarán si su jefe no les ofrece la flexibilidad de trabajar de forma permanente de forma remota, los contact center se están reinventando de cara a 2023 para la próxima generación de trabajo y trabajadores.
Estas premisas han hecho que desde 8×8.com establezcan siete predicciones para los contact centers en 2023 y los siguientes años:
1. La employee experience va a tener cada vez más importancia
Aunque cada vez más planes de regreso a la oficina comenzarán a materializarse, los líderes de los centros de contacto deberán abordar el hecho de que muchos empleados se negarán a aceptar cualquier cosa que no sea trabajo remoto o flexible.
De 1.000 trabajadores encuestados en una encuesta reciente de Morning Consult, el 39% dijo que consideraría renunciar si sus empleadores no les brindan la flexibilidad de trabajar desde casa.
2. Una cuarta parte de las organizaciones recurrirá a la tecnología UCaaS y CCaaS
En el informe de Ventana Research «Por qué unificar UCaaS y CCaaS tiene sentido», el vicepresidente y director de investigación de Ventana, Keith Dawson, dice que «se hará evidente que las dos plataformas son versiones realmente diferentes del mismo conjunto de herramientas básico, y las organizaciones comenzarán a presionar para que sean más simples». De esta forma, será posible colaborar en la empresa y con los clientes de manera más eficaz.
3. Las interacciones proactivas de participación del cliente tendrán más peso
En su hoja de ruta estratégica para el servicio y soporte al cliente, Gartner descubrió recientemente que pasar a un compromiso proactivo será la prioridad número uno de los líderes de servicio al cliente a medida que reconsideran el modelo comercial en torno a los modos de asistente del cliente.
Por ello, las interacciones proactivas de participación del cliente superarán en número a las interacciones reactivas de participación del cliente. De hecho, la proactividad es un factor cada vez más importante en todos los ámbitos del contact center y lo será todavía más en 2023.
4. En 2025 el 25 % de los empleados minoristas se duplicarán como agentes del contact center
No es una conjetura afirmar que a medida que el comercio electrónico continúa aumentando (por una suma de $ 7,4 billones en ventas para 2025 según Statista), la huella minorista continuará su declive asociado. Como resultado, los minoristas deberán realizar ajustes constantes para respaldar la rápida evolución de su industria.
Por ello, es probable que el comercio electrónico y la interacción con el cliente digital superen las interacciones cara a cara del comercio minorista.
5. El cambio de las funciones de los agentes
Para cumplir con todos los requisitos de mano de obra utilizando una fuerza laboral más fraccionada, se requerirá una mayor cantidad de trabajadores, trabajando menos horas por semana, en promedio. El reclutamiento, la capacitación, el entrenamiento, la programación y la gestión de la calidad pasarán por una transformación que incluirá un mayor grado de automatización y datos verificables sobre el desempeño de los trabajadores.
6. Para 2025, la realidad virtual se utilizará en al menos el 65 % de los contact center
A medida que los consumidores comiencen a interactuar con las empresas en el metaverso, las expectativas volverán a cambiar. El listón se elevará a medida que se eliminen las limitaciones relacionadas con las experiencias inmersivas y los deseos de los consumidores tomen una nueva forma.
A medida que las marcas entren en el metaverso y los clientes busquen interactuar o como avatares en espacios virtuales, tecnologías como la realidad virtual y la aumentada crecerán en uso.
7. Para 2030, la IA impulsará la verticalización de la experiencia del cliente
Con AI, ML y NLP combinados, las marcas líderes personalizarán cada experiencia en función de millones, o incluso miles de millones, de interacciones anteriores con clientes en una variedad de verticales. Cada cliente experimentará la marca de una manera que es verdaderamente única para ellos.
