métricas
5. Número de chats en vivo
La cantidad total de chats en vivo por día es una métrica que coincide con el tiempo promedio de manejo y la tasa de utilización del agente.
El seguimiento del número de chats en vivo es una métrica importante para medir los números de desempeño de un agente y es fundamental en el proceso de evaluación.
Es crucial monitorear la cantidad total de chats en vivo para averiguar cuántos chats se asignaron a los agentes, cuántos chats se han resuelto y cuántos quedan pendientes.
  • La pauta estándar para chats en vivo es 274 chats por agente por mes, lo que promedia 13.7 por día.
6. Satisfacción del cliente (CSAT)
Por supuesto, CSAT es un pilar cuando se trata de métricas de contact centers para todos los canales de comunicación. Por lo general, estos puntuaciones se determinan mediante encuestas a los clientes.
El agente siempre debe alentar a los clientes a compartir su experiencia a través de su encuesta posterior a la comunicación.
Al hacer que los agentes promuevan una encuesta de clientes, recibirá comentarios constantes. Si los agentes no alientan a un cliente a que responda la encuesta, podría generar una puntuación desequilibrada en la que solo los clientes que tienen una gran experiencia, o peor aún, una mala experiencia, completan la encuesta.
Si los agentes de chat en vivo generan altos niveles de satisfacción, es muy positivo para la empresa. Si otros no lo están, entonces tal vez sea el momento de que reciban capacitación o entrenamiento adicional.
  • Cálculo de la métrica del chat en vivo: la  puntuación CSAT es la puntuación media de las respuestas satisfechas (la métrica se centra en los dos valores más altos) que indica la cantidad de clientes dispuestos a seguir haciendo negocios con una empresa en particular.
  • El puntaje promedio entre 2015 y 2019 está entre 81 y 87%.
7. Puntuación del promotor neto (NPS)
NPS puede parecer muy cercano a CSAT, pero NPS mide la lealtad entre los clientes y la empresa.
NPS brinda retroalimentación rápida y generalmente se desvía de una escala de 0 a 10 donde los clientes clasifican la probabilidad de que recomienden una empresa. NPS elimina las dudas sobre su empresa con una simple pregunta.
  • Cálculo de la métrica del chat en vivo: para calcular el NPS y usar una puntuación de 0-10, organice las respuestas en Detractores (0-6), Pasivos (7-8) y Promotores (9-10). Luego, reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para determinar su puntaje neto general de promotor.
  • Depende y varía para cada industria, pero un 50% más de promotores sobre detractores es una puntuación sólida de chat en vivo.
8. Cantidad de chats en vivo
Esta es una métrica que deben vigilar más los líderes del equipo que el agente individual. Controlar la cantidad de chats en vivo que recibe un departamento puede ayudar a comprender el flujo del sistema de soporte junto con la carga general del sistema.
Puede decirle durante qué días de la semana y horas del día puede esperar un aumento en el volumen de chat en vivo. Esto lo ayudará a asignar agentes y recursos de manera eficiente para manejar las horas pico.
  • Cálculo de la métrica de chat en vivo: tome el número de visitantes del sitio web por día dividido por el porcentaje de visitantes que solicitan chats y el porcentaje de abandono. Por ejemplo, 7.000 visitantes del sitio web por día con un 20% de solicitudes de chat y una tasa de abandono del 80% equivaldrían a 1.400 solicitudes de chat por día con un volumen de chat en vivo de 280 por día.
  • Depende del tamaño del centro de chat en vivo de la empresa. Una empresa con 6-10 agentes promedia 6.427 chats en vivo por mes. Uno con más de 50 agentes promedia 38,075 por mes.
8 métricas para mejorar los chats en vivo (Parte I)

Imágenes del artículo: annie-spratt-unsplash

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