En las métricas de chat en vivo, las buenas puntuaciones son impulsadas por agentes que son empáticos y receptivos, y están logrando la satisfacción del cliente. Pero, ¿cuáles son las métricas clave del chat en vivo para garantizar la calidad de este servicio?
1. Tiempo de primera respuesta
El tiempo de respuesta es fundamental y es importante que un cliente no pierda más de un minuto esperando una respuesta.
La investigación de dialogtech.com dice que el 59% de los clientes tienen más probabilidades de comprar un producto si una empresa responde en menos de un minuto. Pero eso es para una respuesta telefónica, una solución de chat es inmediata, por lo que, lógicamente, los números aumentan.
Para el centro de chat en vivo, una empresa debe armar a los agentes con respuestas preparadas para responder las preguntas más frecuentes de los clientes a fin de mejorar el tiempo de respuesta general.
Una empresa también debe dirigir los chats al agente adecuado en varios departamentos, asegurando una respuesta más rápida.
Esta es una métrica valiosa para los centros de chat en vivo, ya que comienza y establece el tono para otros números medidos como la resolución, el tiempo promedio y la cantidad de llamadas.
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Cálculo de la métrica del chat en vivo: tiempo de respuesta promedio = tiempo total necesario para responder durante el período de tiempo seleccionado dividido por la cantidad de respuestas en el período de tiempo seleccionado.
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Tiempo de primera respuesta: 80% de los chats se responden en 40 segundos.
2. Resolución de primer contacto (FCR)
Dado que el chat en vivo es un proceso inmediato, es importante que la conversación comience de la mejor manera con una presentación amigable y adecuada. De esta forma, un agente puede responder las preguntas del cliente y resolver cualquier problema durante ese chat en vivo.
La First Call Resolution (FCR) es una métrica crítica de chat en vivo para que los contact center midan la satisfacción del cliente. Esta métrica mide en qué porcentaje del tiempo los agentes están resolviendo los problemas del cliente en una sesión de chat en vivo. Obviamente, si la tasa de FCR es alta, significa que la satisfacción del cliente es alta.
Hacer de la first call resolution una prioridad para las métricas de chat en vivo evitará que los clientes repitan y mantendrá el flujo.
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Cálculo de la métrica del chat en vivo: Para FCR bruto: Número de contactos resueltos inicialmente ÷ Todos los contactos entrantes. Para Net FCR: Número de contactos resueltos inicialmente ÷ (Todos los contactos entrantes – Contactos que no se pueden resolver en el nivel uno)
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El estándar de la industria está entre el 70 y el 75% para FCR.
3. Tiempo medio de manipulación (AHT)
Esta es una métrica clave independientemente del canal, ya sea por chat en vivo o por teléfono. Pero la principal diferencia entre los dos es que una llamada telefónica probablemente lleve menos tiempo.
Permanecer en un chat, a pesar de la tasa de respuesta inmediata, puede llevar un promedio de 10 minutos. Por supuesto, la duración total del chat depende completamente de la industria y / o las habilidades del agente. (Una conversación promedio puede durar ocho minutos).
Por lo tanto, medir el AHT de un agente puede lograr una respuesta rápida y compacta a los problemas de cualquier cliente. Un AHT más bajo podría significar dos cosas, una de las cuales es ser un agente rápido que tiene un gran conjunto de habilidades y es un profesional en el manejo de los clientes. Pero, el segundo podría significar que el agente está corriendo a través de un chat y no está resolviendo el problema.
Esa es una de las principales razones por las que el tiempo promedio de manejo es posiblemente la métrica más importante del chat en vivo.
4. Tasa de utilización de agentes
La tasa de utilización del agente puede ser una métrica «oculta», pero de todos modos es valiosa. Esta métrica de chat en vivo es la medida de cómo se usa el tiempo de trabajo.
Este KPI revela el porcentaje de tiempo que los agentes pasan en chats en vivo, finalización y otras funciones productivas, en contraposición al modo «ausente» o fuera de línea.
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Cálculo de la métrica del chat en vivo: el número promedio de llamadas manejadas por un agente en un mes multiplicado por el tiempo promedio de manejo de llamadas en minutos. Ese número se divide por el número promedio de días trabajados en un mes multiplicado por el número de horas trabajadas en un día.
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La base de datos de benchmarking de MetricNet muestra que la utilización promedio de agentes para las mesas de servicio en todo el mundo es de aproximadamente el 48%.
