Tendencias de atención al cliente

Contar con un equipo flexible que tenga la capacidad de adaptarse a nuevas tendencias y necesidades es fundamental para mantener una posición de liderazgo en el mercado.

Vencer a la competencia se reduce a estar por delante de la curva. Si tu stack tecnológico actual te está frenando, tienes una desventaja significativa en este espacio. Afortunadamente, cuando está equipado con la tecnología adecuada, tu equipo puede seguir el ritmo y adoptar estrategias que se alineen con las tendencias de atención al cliente más importantes.

1. Abrir múltiples canales de contacto

Una de las mejores formas de ofrecer un servicio de atención al cliente óptimo es dar a tus clientes la posibilidad de elegir cómo ponerse en contacto contigo. E incluso dentro de una misma persona, esas opciones pueden variar en función de lo que esté haciendo ese día, de su estado de ánimo o de lo que le resulte más fácil en ese momento.

Por lo tanto, haz un estudio de mercado sobre las opciones preferidas de tu buyer persona y ofrece varias de ellas. Correo electrónico. Chat en vivo. Redes sociales. El mundo no está a tu pies. Sino en los suyos.

2. Ofrece asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana

La gente está acostumbrada a la gratificación instantánea, y eso no va a desaparecer pronto, si es que lo hace. El servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, responde a estas expectativas, y también es útil si ofreces productos o servicios en diferentes zonas horarias.

Afortunadamente, tecnologías como la inteligencia artificial y los chatbots hacen que esto sea mucho más factible de lo que hubiera sido hace varios años. Sin duda, esta es una de las tendencias de atención al cliente que ha llegado para quedarse.

3. Desarrollar representantes de servicio al cliente empáticos

De la misma manera que la tecnología le facilita la atención al cliente las 24 horas del día, también facilita que los clientes cambien de proveedor si no están contentos contigo. Y con tantas empresas que ofrecen los mismos productos o servicios, la decisión de un cliente sobre dónde llevar su negocio a menudo se reduce a quién ofrece la mejor experiencia al cliente.

La empatía es uno de esos rasgos que permite a los clientes saber que realmente los valoras. Tú no estás ahí sólo para hacer una venta. Estás ahí para asegurarte de que disfrutan del proceso y son atendidos.

Por eso es fundamental formar a los agentes en habilidades sociales. Escuchar activamente, ponerse en el lugar de los clientes y buscar formas de mejorar sus circunstancias hará que vuelvan en el futuro, además de recomendarte a sus amigos y familiares.

4. Aprovecha la personalización

La personalización va de la mano de la empatía. Demuestra que estás haciendo un esfuerzo por construir una relación con sus clientes. Esto incluye dirigirse a ellos por su nombre, enviar notas de agradecimiento escritas a mano con sus pedidos, tener un programa de fidelización o mimar a los VIP.

Al fin y al cabo, estos son los detalles que fomentan la fidelidad de los clientes y aumentan tus ingresos. La fidelización y en engagement con la marca es una de las tendencias de la atención al cliente que nunca pasará de moda, ofreciendo siempre oportunidades para innovar.

5. Utiliza tecnología inteligente

La tecnología inteligente hace las cosas mejor para tus clientes y más fáciles para ti. Responde a preguntas más sencillas, liberando el tiempo de tus agentes de atención al cliente para que puedan ocuparse de asuntos más urgentes, agiliza la incorporación y te permite ofrecer una experiencia personalizada.

Además, facilita la oferta de un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, sin necesidad de contratar a más miembros del equipo para cubrir los turnos de noche. También puede anticiparse a las necesidades de los clientes. Por ejemplo, la tecnología puede ayudar a reordenar los productos, comprobar un producto o servicio en el que estarían interesados, y/o sugerir artículos que podrían disfrutar basándose en compras anteriores.

6. Gestionar las comunicaciones omnicanal

Las comunicaciones omnicanal te permiten ofrecer un servicio al cliente integrado y sin fisuras. Por ejemplo, si un cliente que visita tu sitio web deja un artículo en su cesta, puede recibir más tarde un mensaje de texto recordándole el artículo, u ofreciéndole responder a cualquier pregunta que pueda tener.

7. Ofrece asistencia de autoservicio

El autoservicio es una de las muchas formas de atender las preferencias de sus clientes. Algunas personas no quieren interactuar con nadie. Sólo quieren una respuesta.

Ya sea una página de preguntas frecuentes, una guía de instrucciones, una infografía o un video tutorial, todos estos recursos ayudan a sus clientes a entender sus productos y a ver resultados inmediatos. Además, no aumentan la carga de trabajo de los agentes de atención al cliente. Soluciones rápidas, que les ayudan en el momento en que las necesitan.

8. Ofrece apoyo en las redes sociales

¿Cuánto tiempo dedica a las redes sociales? Tus clientes ya están conectados y la mayoría de ellos prefieren enviar un mensaje a una empresa que llamarla.

Si tienes un equipo dedicado a responder a sus consultas, estás dando prioridad a varios aspectos de una gran experiencia de cliente: respuestas rápidas, una forma de comunicarse que se adapte a sus preferencias y facilitar las cosas al máximo, ya que no tienen que dedicar tiempo extra a encontrar tu información de contacto.