En los últimos meses, el sector de contact center ha experimentado grandes transformaciones y desafíos. La aceleración de la transformación digital ha favorecido la incorporación de nuevas herramientas y nuevas metodologías de trabajo. Pero, ¿cuál es el estado del contact center en 2021?
La transformación del centro de contacto está en marcha, pero los desafíos con los silos de comunicación y colaboración aún persisten, según una nueva encuesta de 400 líderes de contact center y experiencia del cliente de Estados Unidos y el Reino Unido, realizada por 8×8. Aquí hay nueve hallazgos nuevos del Informe sobre el Estado del Contact Center en 2021:
1. Los contact center basados en la nube se han convertido en la mayoría, con el 75% de los centros de contacto operando ahora en la nube, de los cuales, el 44% lo hacen con esta tecnología, mientras el 31% de ellos son híbridos.
2. En 2020, los encuestados informaron que el 69% de los agentes trabajaban en una oficina física. En 2021, ese número se invirtió, con el 64% de los agentes trabajando de forma remota.
3. A largo plazo, los líderes de los centros de contacto anticipan un entorno de trabajo híbrido con el 53% de los agentes trabajando en la oficina y el 47% trabajando de forma remota.
4. La satisfacción de los empleados se ha convertido en uno de los principales KPI del centro de contacto a medida que las líneas entre la experiencia del empleado (EX) y la experiencia del cliente (CX) continúan difuminando. Casi la mitad (49%) de los centros de contacto consideran este KPI entre las cinco medidas más utilizadas después de la satisfacción del cliente, el tiempo de respuesta y la garantía de calidad.
5. Los silos de comunicación interna siguen siendo un gran desafío para los centros de contacto y sus agentes. El 64% de los líderes de los centros de contacto consideran que esto es un desafío significativo o moderado.
6. Las tres razones principales por las que los agentes enfrentan desafíos de productividad debido a los silos de comunicación son múltiples inicios de sesión / credenciales del sistema (54%); desafíos para acceder a los expertos en la materia (PYMES) del centro de contacto de manera oportuna (51%), y la incapacidad de acceder a las PYMES en toda la organización de manera oportuna (50%).
7. El 58% de los líderes de los centros de contacto dicen que los silos de comunicación y la complejidad del sistema tienen un impacto negativo en la satisfacción del cliente, y el 55% de este segmento dice que el impacto negativo en CSAT es de moderado a extremo.
8. Más de la mitad de los centros de contacto utilizan ahora 6 o más canales de comunicación con el cliente (correo electrónico, chat, voz entrante, voz saliente, además de canales relativamente nuevos como SMS y video).
9. En general, más del 50% de todas las organizaciones aún no cumplen con los KPI clave en lo que respecta al uso de videos para la atención al cliente y la participación.
No cabe duda de que las transformaciones experimentadas durante 2020 han supuesto un cambio de paradigma y de modelo de trabajo en el contact center en 2021. De este modo, el Informe del Estado del Contact Center destaca la ampliación de los canales de contacto que utilizan los agentes, no solo para comunicarse con el cliente, sino también para comunicarse dentro de la propia organización.
La encuesta de 2021 a más de 400 líderes de centros de contacto y experiencia del cliente muestra que la mayoría de los agentes ahora usan al menos cinco canales diferentes, generalmente a través de varias herramientas, para comunicarse entre ellos, sus gerentes y otros empleados.
Estos canales incluyen correo electrónico, teléfono, chat, video y mensajería, siendo el correo electrónico el método más utilizado en 2021 (86%). El alto uso del correo electrónico se puede atribuir a la necesidad durante el último año de que los agentes pasen de los sistemas telefónicos en el sitio y las soluciones de centros de contacto basados en las instalaciones, con el correo electrónico sirviendo como una solución provisional mientras los agentes se mudaron a la nube o sistemas parcialmente basados en la nube.
Al igual que ocurre con los canales de comunicación con los clientes, el uso de nuevos canales de comunicación interna (vídeo y SMS) va en aumento, especialmente porque el trabajo remoto sigue reinando en el corto plazo y se espera una fuerza laboral híbrida a largo plazo. Más del 80% de los centros de contacto han implementado soluciones de video y mensajería en equipo para que los agentes se comuniquen internamente. Puedes ver el Informe del Estado del Contact Center en 2021 con los resultados de la encuesta relacionada.
