Un buen servicio al cliente es fácil de detectar pero también es difícil conseguirlo. Si bien es cierto que algunas de las técnicas son obvias, como tratar al cliente con respeto y ser justo con él, también existen otras que no son tan previsibles. Por ello, ten en cuenta estas nueve lecciones de CX que pueden cambiar tu enfoque comercial:
1. El cliente no siempre tiene la razón
Esta clave confronta con un tópico muy extendido: el cliente siempre tiene la razón. Sin embargo, esto no tiene por qué ser así. Cuando abrimos un negocio, queremos clientes a toda costa y estamos dispuestos a hacer grandes sacrificios para hacer negocio. Sin embargo, no todos los clientes son beneficiosos y hay que saber cuando cortar la relación con uno si es necesario. Cuando los sacrificios por mantenerle superan los beneficios, es necesario. De esta forma puedes crear una base de clientes significativa que realmente desean tus servicios. Los clientes que quieran lo que ofreces te lo harán saber.
2. Los clientes suelen ser leales debido a una conexión emocional
Las personas pueden quedarse contigo debido a una conexión emocional y no necesariamente por el precio o la calidad, aunque también estén ahí presentes. Debido a esto, intentamos intencionalmente hacer cosas para ayudar a crear una conexión emocional rápidamente. Esto puede venir en forma de un video personalizado que refuerce la idea de que tomaron una gran decisión de trabajar con nosotros, una tarjeta de agradecimiento escrita a mano o incluso algún regalo. Por ello, la personalización en la CX es un factor clave del enfoque comercial de cualquier empresa.
3. Vale la pena invertir en software que le brinde soporte
Es vital invertir en un software que le brinde a todo su equipo de soporte acceso a todos los tickets para que las líneas de comunicación se mantengan fácilmente. Para la mayoría de las empresas, los problemas que encuentran sus clientes suelen afectar a varios equipos dentro de su organización.
Por lo tanto, lo mejor para una empresa es asegurarse de que su equipo de atención al cliente pueda acceder fácilmente a todos los tickets de soporte y compartirlos internamente según sea necesario. Esto permitirá que los problemas de soporte se resuelvan más rápido, mejorará la comunicación entre todos, ayudará a la retención de clientes y, en última instancia, permitirá vender más.
4. Cuida siempre de cada cliente
Incluso si siente que un cliente está tratando de engañarlo, cuídalo bien. Un reembolso a un cliente siempre es más fácil que tener resentimiento. Ocúpate de cada problema, confía en tu cliente y haz lo correcto incluso si se siente perjudicado. La energía mental que se necesita para estar molesto con un cliente nunca vale la pena.
5. Nunca puedes estar demasiado agradecido
Nunca puedes estar lo suficientemente agradecido con un cliente. Especialmente al principio, no solo debe agradecer al cliente por tu negocio, sino que debe tomar otras medidas para asegurarte de que se convierta en un cliente de por vida. Pregúntales su nombre, estate atento si necesitan algo más y pide comentarios sobre su negocio en general. Expresar gratitud es una estrategia interminable para las empresas más nuevas.
6. Los clientes le respetarán si rechaza con una buena razón
Si los clientes piden cosas que simplemente no tienen sentido para tu estrategia de contenido y no da resultado, darles un «sí» por respuesta continuamente no es la solución. Es importante saber decirle «no» a los clientes y asesorarlos sobre lo que sabemos que les dará resultados. Esto ha creado mejores relaciones con los clientes y una vida útil más prolongada.
7. Encontrará una variedad de expectativas
Una lección de servicio al cliente es lo diferentes que pueden ser las expectativas de un cliente respecto a otro. Mientras que algunos clientes pueden quedar fácilmente satisfechos con el precio completo, otros pueden ser extremadamente exigentes con un descuento.
Todo esto significa que es vital recopilar la mayor cantidad posible de comentarios de los clientes de forma regular. De esta manera, puedes obtener información sobre más aspectos del servicio o la experiencia del producto desde la perspectiva del cliente, lo que te permite ofrecer un nivel superior para más clientes y que tu CX tenga un enfoque comercial correcto.
8. Puede aprender mucho de sus clientes si escucha con atención
Una lección de servicio al cliente es cuánto valor y cuántas ideas puedes obtener escuchando activamente a tus clientes. Cuando escuchas atentamente y haces preguntas interesantes, puedes obtener excelentes ideas de productos, mejorar tus servicios y tener una relación con sus clientes en un nivel más profundo. A menudo, los emprendedores piensan que saben lo que quieren sus clientes, pero es posible que se sorprendan. Una idea que resume esto es: «Si siempre piensas que tienes razón, nunca aprenderás nada nuevo».
9. El servicio al cliente se trata realmente de ti
Construir un negocio tiene una forma de hacerte crecer. Y como todos sabemos, el crecimiento es un proceso difícil. Las primeras etapas para determinar la relación de su producto con el cliente pueden ser uno de los momentos más difíciles para administrar tu negocio. Pasar por el proceso de encontrar un producto adecuado al mercado ayuda a comprender a tu cliente y, finalmente, a convertirse en una mejor versión de uno mismo. Mejoras sirviendo a los demás, por eso la CX puede cambiar tu enfoque comercial.
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