Conseguir ser un buen líder de equipo no es tarea fácil. Por ello, Paul Pember comparte 9 rasgos que hacen que los líderes de equipo tengan un alto rendimiento, con consejos prácticos sobre cómo puede poner estos rasgos en práctica a partir de hoy.
¿No tienes claro cómo definir qué es un líder de equipo de alto rendimiento? ¿Quieres pasar de bueno a excelente? ¿Quieres algunos consejos prácticos para pasar al alto rendimiento?
Los 9 rasgos son:
1. Un comportamiento de liderazgo crítico: responsabilidad
Reconoce cuando estás siendo negativo y mostrando comportamientos irresponsables.
Trabajar en servicios al cliente no es para pusilánimes, ¿verdad? Puede ser de ritmo rápido y el funcionamiento eficaz del equipo de servicio al cliente puede depender de muchas dependencias aparentemente fuera de nuestro control.
¡Voy a desafiar esta suposición!
Puedes controlar e influir en todo. Los líderes de equipo de alto rendimiento tienen la capacidad de no quedarse atascados en el ‘fango de los gemidos’, al no desperdiciar energía y tiempo siendo negativos y esperando que las cosas se solucionen por sí solas. En cambio, se apropian, encuentran soluciones y hacen que las cosas sucedan.
Este comportamiento suele ser el ingrediente secreto para los líderes de equipo que desean ascender a puestos más altos.
Consejos prácticos:
- Reconocer cuando estás siendo negativo y mostrando comportamientos irresponsables.
- Cuando te enfrentes a una situación desafiante, tómate un momento para pensar en todas las cosas posibles (por pequeñas que sean) que puede hacer para cambiar la situación. Tómate un tiempo para reflexionar. Podría haber otras formas más positivas de abordar algo.
- Investigue y utilice la increíblemente útil ‘escalera de responsabilidad’, esta herramienta lo ayudará a ascender en la escalera hacia comportamientos más responsables.
2. Desarrollar relaciones de confianza con las partes interesadas
Los líderes de equipo de alto desempeño se enfocan en construir relaciones abiertas y de confianza de dos vías con sus partes interesadas clave en toda la organización. Esto se logra a través de conversaciones regulares formales e informales, con un enfoque en trabajar juntos para mejorar la experiencia del cliente.
Consejos prácticos:
- Crea tu propio mapa de partes interesadas e identifique dos relaciones clave en las que centrarse.
- No te limites a comunicarse con sus partes interesadas cuando necesite algo o cuando algo salga mal.
- Programa sesiones regulares de «registro» para ayudar a desarrollar la relación.
- Se claro sobre lo que valora de esa parte interesada y en qué te gustaría trabajar con ella.
- Del mismo modo, es una oportunidad para obtener comentarios sobre tu equipo desde tu perspectiva.
3. Centrarse en «tirar», no en «empujar»
Se trata de enfocar la energía en actividades que motiven e involucren al equipo que los ‘atraiga’ hacia ti.
Esto puede incluir la construcción de relaciones más profundas con los miembros de su equipo al enfocarse en su desarrollo personal y llegar a conocerlos: ¿Cuáles son sus pasatiempos? ¿Qué les pasa fuera del trabajo?
Esto es mucho más eficaz para aumentar el compromiso y la productividad que simplemente centrarse en sus métricas operativas.
Consejos prácticos:
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- Revisa tu calendario e identifica qué actividades y cuánto tiempo está invirtiendo actualmente en la participación del equipo.
- Comprende los impulsores clave de la falta de compromiso dentro del equipo y trabaja a través de ellos con el equipo, capacitándolos para que se apropien de las iniciativas.
- Ejemplos de actividades de ‘tirar’:
- Asegurarse de que el equipo tenga voz y pueda participar en proyectos de mejora y otras iniciativas de toda la organización.
- Eliminar las barreras que impiden que el equipo atienda al cliente.
- Dar a cada uno de los miembros de su equipo algo en lo que liderar además de su función principal (por ejemplo, experto en la materia en un servicio / producto específico, líder social o líder de mejora de procesos).
- Centrarse en el desarrollo personal y el desarrollo de trayectorias profesionales.
4. Son proactivos y se adelantan a problemas futuros
Todos podemos pensar en ese inesperado día ajetreado al que se ha enfrentado el centro de contacto. Un líder de equipo de alto rendimiento no se trata solo de ser excelente para reaccionar rápida y eficazmente a estos días desafiantes y garantizar que el impacto en el cliente sea limitado a través de mitigaciones en tiempo real. Están un paso por delante porque anticipan problemas futuros y ponen en marcha planes de mitigación para evitar que ocurran en primer lugar.
Algunos ejemplos de cómo se puede lograr esto son: tener relaciones sólidas con las partes interesadas que le permitirán influir en las comunicaciones salientes que pueden tener un impacto negativo en la demanda de contacto o ser parte del proceso de aprobación antes de que se publiquen las comunicaciones, lo que permite un ‘cliente ‘voz para ser parte de las comunicaciones finales.
Consejos prácticos:
- Programa tiempo en tu agenda y / o en reuniones de gestión para pensar y discutir los posibles obstáculos a corto y largo plazo que el equipo de servicio al cliente pueda enfrentar.
- Registra y realiza un seguimiento de estos problemas con mitigaciones que se pueden implementar para limitar el impacto. Registra las lecciones aprendidas cuando surjan problemas para que puedan manejarse de manera efectiva la próxima vez.
- Los centros de contacto son ricos en datos: utiliza estos datos para identificar tendencias que pueden ayudar a planificar la asignación de recursos y la carga de trabajo.
5. Tienen una gran capacidad de «coaching»
Tienen la capacidad y la confianza para crear tiempo para las conversaciones de coaching, apoyar a los miembros del equipo y aumentar la capacidad de los agentes. Presentado de la manera correcta, esto ayudará a crear seguidores y agentes dedicados que sientan que invierte tiempo en ayudarlos a mejorar.
Crea una cultura dentro de sus equipos donde el coaching ocurre tanto en situaciones formales como informales y alientan a los agentes a entrenarse entre sí dependiendo de la necesidad de aprendizaje.
Consejos prácticos:
- Desarrolla sus músculos de entrenamiento: lee, escucha y practica. Una forma fácil de practicar esto si eres un principiante es enfocar tu primera conversación de coaching en las grandes cosas que hace un agente. Esto le ayudará a sentirse más seguro y cómodo con este estilo de conversación.
- Piensa en cómo se vería una gran conversación de coaching.
- Concéntrese en crear una cultura de coaching, sabiendo que el equipo que esto les permitirá alcanzar su máximo potencial.
- Empareja a dos agentes que puedan aprender unos de otros y comiencen el coaching de igual a igual.
- Establece expectativas sobre los comportamientos que te gustaría ver durante las conversaciones de coaching: propiedad, responsabilidad y escucha.
6. Tienen una mentalidad de organización y servicio
Los líderes de equipo de alto rendimiento no solo se ocupan de su equipo individual, sino que contribuyen de manera proactiva al departamento en general apoyando y colaborando con otros equipos. Están al tanto de lo que está sucediendo en todo el departamento y participan activamente en las iniciativas de toda la organización.
Esto les ayuda a mejorar su perfil personal y el centro de contacto y les ayuda a tener una comprensión más amplia de cómo funciona la organización.
Consejos prácticos:
- Invierte tiempo en mantenerse en contacto con lo que está sucediendo en toda la organización: leer boletines, artículos de intranet y participar activamente en las iniciativas de la organización.
- Comunícate con tus compañeros líderes de equipo y valora si puede ayudarles con los problemas que enfrentan actualmente.
7. Se basan en pruebas y conocimientos
Comprenda la percepción de sus clientes.
Los líderes de equipo de alto rendimiento tienen una comprensión clara y profunda de los datos y la información. Pueden discutir con confianza temas, tendencias en el desempeño, demanda y conocimiento del cliente. Pueden convertir los datos en información útil para su servicio y la organización en general.
Esta información permite conversaciones más productivas con las partes interesadas basadas en la evidencia, lo que le permite concentrarse en lo que importa en lugar de en el problema más reciente, que puede tener un bajo impacto en el cliente.
Consejos prácticos:
- Comprende la percepción de sus clientes: ¿por qué los clientes se comunican con usted? ¿Qué períodos del día / semana / mes tienen mayor demanda? ¿Qué está impulsando la insatisfacción?
- Comprende la perspectiva de su equipo: ¿cuáles son las brechas clave de desarrollo / capacitación en su equipo?
- Si tuvieras un minuto con el CEO para discutir ideas clave sobre tu equipo, ¿qué dirías?
8. No evitan el bajo rendimiento o los problemas de comportamiento
Esta es sin duda una de las actividades más difíciles que debe realizar cualquier gerente. El alto rendimiento está abordando esto desde el principio, ya sea por capacidad o por disciplina, aseguran que el mal comportamiento no se extienda por todo el equipo y claramente modela un estándar mínimo.
Se claro con tuequipo acerca de tus expectativas de desempeño y `trae a tu equipo contigo’ desarrollando una imagen clara de cómo se ve el bajo desempeño en la práctica.
Los líderes de equipo de alto rendimiento claramente demuestran y comunican al equipo cómo se ve el bajo rendimiento y cómo los agentes avanzan hacia el rendimiento y el alto rendimiento.
No abordar los problemas de desempeño y comportamiento puede ser una de las razones clave del bajo compromiso del equipo, ya que otros miembros del equipo comienzan a sentirse desmotivados porque alguien se está saliendo con la suya. Esto puede socavar su capacidad para ganarse el respeto de tu equipo.
Consejos prácticos:
- Se valiente y dé el paso para tener esa difícil conversación sobre el desempeño. Si es nuevo en esto, busque un mentor que pueda ayudarlo a desarrollar su confianza para tener este tipo de conversaciones.
- Se claro con tu equipo acerca de sus expectativas de desempeño y ‘trae a tu equipo con contigo’ desarrollando una imagen clara de cómo se ve el bajo desempeño en la práctica. Esto se puede crear conjuntamente con tu equipo para mejorar el compromiso y la aceptación.
- Recompensa a los miembros del equipo que modelan los comportamientos correctos para alentar e inspirar a otros.
9. Llevan un sombrero de experiencia del cliente
Los líderes de equipo de alto rendimiento piensan y consideran la experiencia del cliente. Lo logran buscando siempre formas de mejorar el viaje de un extremo a otro, en lugar de simplemente manejar bien una conversación o alcanzar los objetivos operativos de su equipo.
Con regularidad, identifican mejoras en el recorrido del cliente y asumen activamente la responsabilidad de impulsar la mejora hasta su finalización.
No solo ven un contacto como una transacción, sino que piensan más ampliamente en la razón por la que el cliente se comunicó y cómo se podría mejorar esa experiencia.
Consejos prácticos:
- Obtén una comprensión de cómo se podría mejorar la experiencia del cliente: ¿las personas se están contactando debido a un viaje en línea confuso? ¿Recibieron una comunicación que no fue clara?
- Prueba la experiencia por ti mismo: camina en los zapatos del cliente y sea un ‘cliente’ de tu organización.
Presentado de la manera correcta, esto lo ayudará a crear seguidores y agentes dedicados que sientan que invierte tiempo en ayudarlos a mejorar.
