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Como cliente, inmediatamente siente la conexión que una empresa forma con sus clientes desde el momento en que ingresa a una tienda o habla con un miembro del equipo. De hecho, los investigadores de Princeton descubrieron que solo toma una décima de segundo para que un extraño juzgue la confiabilidad de una persona en función de su expresión facial. En estos momentos iniciales, su cliente recibe una reacción instintiva que lo llevará a sentirse cómodo y bienvenido, o en el peor de los casos, a sentirse invisible, incomprendido o incluso intimidado.

Básicamente, su negocio les ofrece un «abrazo» gigante y reconfortante, o les está dando espalda.
Los dueños de negocios deben trabajar para garantizar que esta primera impresión, así como cada interacción que le sigue, se conecte directamente con la personalidad y los puntos más frágiles de su clientela y continúe reconectándose con ellos durante toda su vida útil con la empresa.
No importa cuál sea su oferta de productos o servicio, seguir los tres pasos a continuación ayudará a que sus nuevos clientes se sientan inmediatamente más seguros de su negocio, al tiempo que ayudará a garantizar que nunca falten abrazos o buenas vibraciones entre su negocio y su clientela.
1. Imagina y documenta la mejor experiencia de tu cliente
Aproveche las últimas necesidades, pasiones y personalidades de su cliente ideal para imaginar los detalles exactos de una experiencia del cliente que superaría por encima de sus expectativas en todos los sentidos.
Una vez que tenga una visión de los ideales de su nicho, amplíe su investigación en su mercado competitivo. Recorre su incorporación y la experiencia del nuevo cliente como comprador secreto. Escanee sus comentarios y comentarios de los clientes. ¿Qué están haciendo sus competidores para conectarse y ganarse la confianza de sus clientes? Más importante aún, ¿dónde están las oportunidades perdidas dentro de su mercado donde no se está cumpliendo un punto de dolor o deseo importante del cliente? Estas son las pepitas de oro sobre las que puede construir para convertirse en el líder de su mercado.
Finalmente, combine la lluvia de ideas de sus clientes y la investigación de mercado en una estrategia para actualizar sus prácticas actuales y proporcionar la mejor experiencia al cliente. Desarrolle un «manual de experiencia del cliente» que documente su empresa:
  • «Experiencia de once estrellas» y puntos críticos de los clientes de nicho.
  • Atributos clave que diferencian su experiencia del cliente de la de sus competidores.
  • Hoja de ruta paso a paso que detalla cómo proporcionará la experiencia completa del cliente por encima y más allá en su comercialización, interacciones iniciales, controles continuos, solicitudes de comentarios y apreciación del cliente.
2. Entrena y potencia
Una vez que haya creado una descripción de la experiencia final de su cliente, el éxito del plan radica en su implementación. Usted y su equipo deben trabajar juntos para brindar esta experiencia de manera consistente en cada interacción con el cliente.
Aquí es donde muchas empresas hacen recortes. Tomarse el tiempo para educar y capacitar adecuadamente a cada miembro de su equipo es una inversión importante, pero los rendimientos son exponencialmente mayores. La Asociación para el Desarrollo del Talento (ATD, por sus siglas en inglés) descubrió que las empresas que ofrecen programas de capacitación integrales tienen un 218% más de ingresos por empleado que las empresas que no cuentan con capacitación formal. Estas empresas también disfrutan de un margen de beneficio un 24% mayor que las que gastan menos en capacitación. Entonces, la capacitación de los empleados valdrá la pena.
Con los nuevos miembros del equipo, siga tres pasos:
  • Educar. Desde el primer día, haga que todos los nuevos empleados estudien su manual interactivo de experiencia del cliente, que utiliza videos y ejercicios para educar y evaluar a su personal sobre los objetivos y prácticas exactos de la compañía para proporcionar una experiencia acogedora y conectada para sus clientes.
  • Practica. Mediante sesiones paralelas, juegos de roles y compradores secretos, brinde a sus empleados experiencias prácticas para mejorar sus habilidades de relación con el cliente.
  • Empoderar. Cada uno de los empleados de su empresa es un representante de su marca, por lo que debe darles la confianza y la capacidad para tomar decisiones en el momento en que los clientes tengan problemas. Contrata empleados en los que puedas confiar para hacer todo lo que esté a su alcance para «arreglar las cosas» y garantizar una experiencia increíble, incluso cuando las cosas salgan mal.
3. La retención de clientes significa «abrazos» más grandes cada año
Para mantener su posición como líder en su mercado, tan pronto como desarrolle una actualización estelar para su servicio al cliente, debe comenzar a desarrollar de inmediato la siguiente idea. Sus visiones de uno y tres años siempre deben contener algún tipo de mejora en su experiencia actual con el cliente.
No suele ser habitual que a los clientes de largo plazo, las personas que han amado su producto durante años y años, una empresa se comunique con ellos y les pregunte, a menudo las empresas se olvidan de ellos. Y esto es un error enorme: «¿Todavía estamos superando sus expectativas?»«¿Cómo podemos continuar mejorando su experiencia?».
Es importante tener un programa donde se encuesta a los clientes de largo plazo para asegurarnos de que sus experiencias con nosotros sean mejores que nunca. Estos son los clientes que se arriesgaron cuando a lo mejor no tenías toda la confianza del resto, así que nunca los des por sentado. A veces, un mensaje de registro rápido puede ser el abrazo que les recuerda exactamente cuánto te importa mejorar sus vidas, y el súper pegamento que los hace regresar por más.

Imágenes del artículo: shutterstock

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