Lo primero es el cliente

Que no cunda el pánico. A pesar de la alerta pandémica que tiene a todo el mundo preocupado y bajo mascarillas, la alarma sigue sonando cada día. Este sonar no siempre es un mal augurio, y lo primero que se nos viene a la cabeza es el cliente.

Como cliente, inmediatamente sentimos la conexión con una empresa desde el momento en que ingresamos a su tienda o hablamos con un miembro del equipo. Necesitamos menos de un segundo para juzgar la confianza que nos genera una persona en función de su expresión facial.

De la misma manera, un cliente se podrá sentir, en muy poco tiempo, cómodo o bienvenido, o en el peor de los casos, invisible, incomprendido o incluso intimidado. Básicamente, tu negocio puede ofrecerles un «abrazo» gigante y reconfortante, o darles la espalda.

Los dueños de cualquier negocio deben trabajar para garantizar que esta primera impresión, así como cada interacción que le sigue, se conecta directamente con la personalidad de la clientela y continúa reconectándose durante toda su vida útil con la empresa.

No importa cuál sea tu oferta de productos o servicios, seguir los tres pasos siguientes ayudará a que tus clientes sientan más confianza hacia tu negocio, al tiempo que ayudará a garantizar que nunca falten «abrazos» o buenas vibraciones.

1. Imagina y documenta la mejor experiencia de tu cliente

Aprovecha las últimas necesidades, pasiones y personalidades de tus clientes más satisfechos para encontrar los detalles exactos de una experiencia ideal que supera las expectativas.

Una vez que tengas esta visión, amplía tu investigación. Estudia la experiencia del nuevo cliente como comprador secreto. ¿Qué están haciendo sus competidores para conectarse y ganarse la confianza de sus clientes? Más importante aún, ¿dónde están las oportunidades perdidas dentro de su mercado donde no se está cumpliendo un punto de necesidad importante del cliente? Estas son las pepitas de oro que debes recoger para convertirte en el líder de tu mercado.

Estas conclusiones te servirán para actualizar tus prácticas actuales y proporcionar la mejor experiencia a tus clientes. Desarrolla un «manual de experiencia del cliente» para tu empresa:

• «Experiencia de cinco estrellas» y puntos críticos.

• Atributos clave que diferencian la experiencia de tus clientes de la de sus competidores.

• Hoja de ruta paso a paso que detalle cómo proporcionará la experiencia completa del cliente en su comercialización, interacciones iniciales, controles continuos, solicitudes de comentarios…

2. Entrena y potencia

Una vez que haya creado una descripción de la experiencia final de su cliente, el éxito del plan radica en su implementación. Trabaja con tu equipo para brindar esta experiencia de manera consistente en cada interacción con el cliente.

Aquí es donde muchas empresas hacen recortes. Tomarse el tiempo para educar y capacitar adecuadamente a cada miembro del equipo es una inversión importante, pero los rendimientos son exponencialmente mayores. La Asociación para el Desarrollo del Talento (ATD, por sus siglas en inglés) descubrió que las empresas que ofrecen programas de capacitación integrales tienen un 218% más de ingresos por empleado que las empresas que no cuentan con capacitación formal.

• Educar. Desde el primer día, haga que todos los nuevos empleados estudien su manual de experiencia de cliente. Utiliza vídeos y ejercicios para educar y evaluar a su personal sobre los objetivos y prácticas exactos de la compañía para proporcionar una experiencia acogedora y conectada con sus clientes.

• Practicar. Mediante sesiones de juegos y roles de compradores secretos, brinda a tus empleados experiencias prácticas para mejorar sus habilidades para relacionarse con los clientes.

• Empoderar. Cada uno de los empleados de su empresa es un representante de su marca, por lo que debes darles la confianza y la capacidad para tomar decisiones en el momento en que los clientes tengan problemas. Contrata empleados en los que puedas confiar para hacer todo lo que esté a su alcance para «arreglar las cosas» y garantizar una experiencia increíble, incluso cuando las cosas salgan mal.

3. La retención de clientes significa «abrazos» más grandes cada año

No suele ser habitual que a los clientes de largo plazo, las personas que han apostado por tu producto o servicio durante años, se les pregunte, a menudo las empresas se olvidan de ellos. Y esto es un error enorme: Hay que tenerlos siempre en cuenta y darles el valor que se merecen. ¿Todavía estamos cumpliendo sus expectativas? o ¿cómo podemos continuar mejorando su experiencia?

Es importante tener un programa donde se hagan encuestas a este tipo de clientes para asegurarnos de que su experiencia con nosotros sigue siendo positiva. Estos son los clientes que se arriesgaron cuando no tenías la confianza del resto, así que nunca los des por ganados. A veces, un simple mensaje de agradecimiento puede ser el «abrazo» que les recuerde cuánto te importan, y el pegamento que los mantenga unidos a tu marca.