Metaverso, robótica, speech analytics, inteligencia artificial… Todas estas innovaciones son muy útiles a la hora de mejorar la experiencia de cliente o CX, pero es posible potenciar la satisfacción de tus consumidores o usuarios con pequeñas técnicas que están en tu mano sin necesitar ningún desembolso enorme en tecnología.
La robótica automatiza y el metaverso asombra, pero la cercanía, la buena atención y un esfuerzo en la planificación y el conocimiento de las prioridades marca la diferencia.
Mejorar la CX con pequeños ajustes
Debido a este protagonismo de la experiencia de cliente como pilar insustituible de todo negocio exitoso, en el artículo de hoy, de la mano de Cassius Rhue, líder del equipo de CX en SIOS Technology, y en palabras recogidas en el portal Customer Think, detallamos cinco comportamientos que debemos evitar para potenciar al máximo cada día de trabajo y cada acción estratégica.
1. No dejar ningún margen en tu día
Olvídate de las prisas. Diles adiós, hasta la vista, nos vemos, chao chao, o lo que quieras, pero échalas de tu rutina. Nos redirigimos rápidamente de una tarea a otra y de un asunto a otro. Como es lógico, ese nivel de ajetreo abre todo el espacio del mundo para el error, que está esperando ansioso por fastidiarnos el día, y cierra la puerta a la atención al detalle. Debemos tener en cuenta que la falta de descanso puede provocar que se mezclen información entre casos, nombres de clientes y detalles, e incluso puede dar lugar a comportamientos poco profesionales.
Vivir en un apuro constante no nos beneficia; de hecho, puede perjudicar la experiencia de nuestros clientes. Tanto el descanso mental, como el muscular, e incluso el visual, nos ayudan a tomar decisiones más acertadas.
En resumen, la primera recomendación para todos en el ámbito de la experiencia del cliente es evitar quedarse sin margen. Al agregar este margen a nuestro día, estaremos mejor preparados para brindar un servicio excepcional, liberarán su mente para encontrar soluciones innovadoras y dispondrán del tiempo necesario para renovar energías y atender a los clientes con respeto, alegría y empatía.
2. No ser capaz de ver las oportunidades
Oportunidades. Situaciones que pueden generar un beneficio o ventaja si se aprovecha de manera adecuada. Pero, ¿dónde están? Cuando un cliente se comunica, siempre se presenta un desafío. Los problemas que revisten urgencia pueden agotar recursos y generar inquietudes, ocasionando en una resolución compleja.
En muchas ocasiones nos centramos tanto en enfocarnos en el problema, que se nos pasa por alto la oportunidad de mejora de la experiencia de cliente que se esconde tras él. Es hora de cambiar la percepción y dejar de ver el problema como tal, para reconocerlo como una ocasión valiosa. Presta atención a las tendencias emergentes en tus propios registros de asistencia y busca las razones detrás de las llamadas repetitivas o las complicaciones que enfrenta el cliente. Extraer este nivel de información y las observaciones del cliente puede transformar problemas en oportunidades para perfeccionar la documentación, optimizar el producto y mejorar los servicios existentes, o incluso para crear nuevos servicios y modelos de negocio.
3. Resolver únicamente los problemas inmediatos
Es cierto que innumerables expertos y gurús en CRM instan a resolver los problemas a corto plazo para eliminar ese ‘pain point’ cuanto antes de la experiencia del cliente. Resulta algo similar a lo que realizan los enfermeros y enfermeras con las pequeñas magulladuras que nos podemos producir. No obstante, al igual que en el ámbito sanitario, todos somos conscientes de que hay problemas mucho más importantes que los inmediatos y, seguramente, resolverlos con anterioridad pueda evitar un problema mucho mayor en el futuro.
Es fundamental buscar maneras de resolver el problema inmediato y al mismo tiempo proporcionar valor adicional y útil al cliente para enfrentar problemas similares en el medio plazo.
4. Priorizar de forma equivocada
Si no conocemos y analizamos nuestras prioridades todo irá del revés. Si una mañana te despiertas con olor a fuego, y te das cuenta de que tu casa está en llamas, sabrás qué cosas son más importantes salvar de las llamas, ¿verdad? Sale natural. Pues esto es lo mismo.
Omitir la asignación de prioridades es un error que todo profesional de la experiencia del cliente debe evitar. Sin un enfoque en lo que es más importante, resulta complicado llevar a cabo las tareas más relevantes y esenciales.
Por ello, es hora de examinar tu lista de tareas, las demandas y necesidades de sus clientes, así como las de tu empresa. Busca métodos para realizar un ranking efectivo y eliminar las actividades que ya carecen de relevancia o urgencia. Una vez organizada, explora maneras adicionales de dar prioridad a las tareas restantes o delegarlas a otros.
Si una tarea ha permanecido en tu lista ‘to do’ durante mucho tiempo
y no es esencial, no debería encabezar la lista de prioridades
Además, si un elemento ha permanecido en tu lista ‘to do’ durante más de dos años y no es esencial en términos tácticos o estratégicos a largo plazo, no debería encabezar la lista de prioridades. Por último, debes tener en cuenta que al establecer prioridades, considera cómo puede contribuir ese trabajo a tareas futuras que simplificarán las cosas, automatizarán procesos y las optimizarán para el futuro.
5. Procrastinar
¿A quién no le ha sucedido o le continúa ocurriendo? Dejas las tareas en el limbo y cuando te quieres dar cuenta ha pasado mucho más tiempo del que te gustaría y sigue sin estar completado. Si buscas mejorar tu rendimiento, es hora de dejar de esperar el momento perfecto. Cualquier individuo encargado de la gestión de la experiencia del cliente, sin importar su industria, título o función, debe sumergirse profundamente en la tarea que le corresponde y ponerse manos a la obra.
«Lo quiero para ayer», me decía a mí mi padre cuando era más joven. Esto podría implicar enfrentar desafíos difíciles. Puede que requiera invertir muchas horas para recuperar el tiempo perdido o quizás signifique finalmente dar prioridad a las tareas pendientes y descubrir que el trabajo no es tan tedioso ni desalentador como habías imaginado.
