En la era actual, parece que la perfección ni existe, ni se busca. Aunque cuando de experiencia de cliente se trata, la exigencia es mayor. De hecho, garantizar que los clientes tengan una experiencia memorable es prácticamente una obligación si quieres distinguirte de tu competencia. Ya no basta con tener el mejor producto o servicio, sino que el consumidor busca la excelencia en todo el customer journey.
Tal y como informa Forbes, el 84% de las empresas que trabajan para mejorar su experiencia de cliente anunciaron un aumento de sus ingresos. Lo cual refleja una clara alineación entre este tipo de inversión y los resultados que supone. Es decir, cuánto más perfecta sea la experiencia del consumidor, más probable es que la empresa en cuestión crezca y prospere.
Es por ello que la CX es cada vez más importante dentro de las compañías, además de por que la mejora de ella supone también un crecimiento de los comentarios positivos de los clientes, lo cual repercute en la imagen de la empresa. Y para mejorarla, desde Forbes comparten cinco estrategias para conseguir ese perfeccionismo que hará que nuestro negocio sea fructífero.
1. Mapa de puntos de contacto con el cliente
Esta estrategia está definida como el proceso de crear una representación visual o una lista de todas las interacciones que sus clientes tienen con su marca. Se pueden enumerar los puntos de contacto bajo varias categorías:
- Interés: Se incluyen las primera veces que los clientes encuentran a tu marca. El mayor ejemplo son los anuncios o las landing pages del sitio web, así como las búsquedas en internet y en las redes sociales o las consultas de chat, teléfono o correo electrónico.
- Investigación: En este apartado entran las reseñas publicadas, los artículos y los vídeos del equipo, además de las páginas de información de la web y la presentación e interacciones con el local físico.
- Compra: El proceso de compra entra en este apartado porque existen innumerables vías para llevarlo a cabo. Desde el teléfono hasta de forma online o por teléfono.
- Entrega: Este concepto está caracterizado por los clientes que reciben aquello que han adquirido con nuestra marca. En este sentido, se incluye el producto o servicio comprado y la forma en la que se lo presentamos al cliente final. Hay que tener en cuenta que la primera imagen sí que cuenta, por lo que la experiencia con nuestro producto tiene que ser perfecta desde el minuto cero.
- Evaluación: Aquí se incluyen las comunicaciones posteriores a la entrega, el seguimiento y la encuestas que influyen también en la opinión que los clientes tienen con su marca y en su retorno.
2. Estilo y claridad en nuestra comunicación
Los mensajes que enviamos a nuestro consumidor deben ser claros, atractivos y familiares para que el cliente los acoja sin problema. Este tipo de acciones tienen un impacto directo en la CX.
Existen elementos que mejoran la experiencia de este apartado, como el logotipo, la estructura de la web, la forma de redactar los correos electrónicos, el envase del producto y cualquier otra característica que llame la atención a nuestro consumidor. Sin contar las últimas novedades en experiencia de cliente, como los canales de voz.
3. Impulsar la cultura empresarial
La cultura de una empresa es importante a la hora de entablar relaciones con tus clientes. Especialmente con las nuevas generaciones, quienes tienen en cuenta este tipo de acciones que se han convertido en uno de los factores más importantes para ofrecer una CX de éxito.
Diversos estudios han demostrado que un equipo feliz y motivado tiene más probabilidades de hacer felices a los clientes. Pero para lograrlo, hay que conseguir claridad interna y difundir su misión de CX. Aunque además de motivar a un equipo, debes contar con personas adecuadas que sean proactivas a la formación y las puedas incentivar para que consigan la autonomía necesaria para llevar a cabo sus valores. El último paso sería establecer una forma de medir el rendimiento del servicio al cliente, como la recopilación de opiniones para poder seguir formándose y mejorando.
4. Personalización
No hay duda de que la personalización es la clave de la experiencia de cliente y cuanto más individualizada y personal sea la atención al consumidor, más probable será que los clientes defiendan la marca que consuman y retornen en el futuro. Este aumento de vida de cliente se responde también con mayores ingresos para la compañía.
Algunos informes de Forbes sugieren que los consumidores consideren ahora la atención al cliente personalizada como una expectativa más que como un lujo. Pero las formas de lograr una CX personalizada depende de la naturaleza del negocio, por ello, es importante recopilar datos que permitan segmentar a los clientes lo máximo posible y adaptar el servicio y las comunicaciones a ellos.
5. Confianza y valor
Al generar una compra, se crea un vínculo entre vendedor y cliente, donde la confianza es el pilar más importante. Es por ello que para dar valor debemos ser consciente de lo que ofrecemos.
Si cumplimos con las expectativas de aquello que hemos prometido, los clientes recordarán a tu empresa de forma positiva y volverán en un futuro. Además de defender a la marca de los haters que se pueden generar en redes sociales, lo cual beneficia a la imagen de la compañía y se puede traducir en nuevos potenciales clientes.
