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ACNUR: transparencia y compromiso para fomentar la solidaridad

Sensibilidad, empatía, solidaridad y buena comunicación son fundamentales para generar una fantástica conexión con las personas al otro lado de la línea en el contact center para ACNUR. Estas cualidades cobran mayor importancia en el momento en el que se abordan temas delicados como los tratados en el contact center del comité español de la organización.

Saber comunicar en situaciones difíciles es una labor que conlleva una gran formación. En el contact center del Comité español de ACNUR tiene las claves para transmitir la solidaridad a sus socios, ¿Cómo lo logran? La respuesta está en el compromiso y la formación.

Pregunta: En el Comité español de ACNUR disponéis de un contact center propio, ¿cuál es su principal aspecto diferencial?

Respuesta: La misión del Comité español de ACNUR consiste en asistir y proteger a las personas forzadas a huir de la violencia, el conflicto y la persecución, apoyando el trabajo de ACNUR y sus colaboradores a nivel internacional, a través de campañas de sensibilización y recaudación de fondos. En la actualidad, hay más de 82,4 millones de personas refugiadas y desplazadas en todo el mundo y contar con el mayor número de colaboradores es vital para ayudarles a sobrevivir y tener un futuro.

Nuestra cultura corporativa se apoya firmemente en valores como la solidaridad, la honestidad, la transparencia, el espíritu de equipo, el compromiso, la responsabilidad y la austeridad. Entendemos que la forma más coherente y la mejor manera de hacer llegar las voces de las personas refugiadas a nuestra sociedad, es precisamente contando con un equipo humano que se identifique y crea en estos valores desde el interior de la organización.

Creamos, de este modo, un fuerte vínculo emocional entre todas las personas que formamos parte del Comité español de ACNUR y nuestros socios y donantes. Con la convicción de mejorar día a día, unimos esfuerzos promoviendo un ambiente laboral de confianza y respeto; donde la comunicación permanente, la experiencia y la optimización de los recursos son esenciales para poder desarrollar nuestra labor.

P: ¿Cómo consiguen la implicación de los agentes? ¿Cuáles son las prácticas de employee experience aplicadas?

R: Desde el primer momento, nos implicamos para poder dar lo mejor de nosotros mismos en nuestro equipo de trabajo y ayudar a cambiar, junto a nuestros socios y donantes, las vidas de las personas refugiadas. Nos esforzamos en crear el ambiente de trabajo adecuado para ello. Trabajamos la experiencia de nuestra plantilla desde el mismo proceso de selección, focalizando tanto en las nuevas incorporaciones, como en las personas más veteranas del equipo.

De este modo, concebimos la trayectoria de un agente como un acompañamiento constante, donde la realización de su propio talento, la variedad de recursos formativos, el ambiente laboral, la comunicación constante, las conexiones online con trabajadores desde las propias emergencias, las ligas de resultados en las diferentes campañas, la flexibilidad para la conciliación, los diferentes programas de incentivos y pluses variables, incluso la posibilidad de viajar a terreno cuando ha sido viable, son elementos esenciales en su recorrido laboral.

En definitiva, enfocamos en la experiencia de nuestros agentes para que puedan transmitir la realidad de las personas refugiadas a las personas que están al otro lado del teléfono con urgencia, honestidad y compromiso. Consiguiendo, entre todos, hacer posible un futuro para los refugiados y desplazados, ellos lo han perdido todo.

«TRABAJAMOS LA EXPERIENCIA DE NUESTRA PLANTILLA DESDE EL MISMO PROCESO DE SELECCIÓN,cOMO EN LAS PERSONAS MÁS VETERANAS DEL EQUIPO»

P: ¿Cómo trabajan la inteligencia emocional en sus equipos?

R:Entendemos las formaciones, los argumentarios y el liderazgo de nuestros equipos como un punto de partida inspirador, desde el que cada agente puede desplegar su talento. Huimos de los guiones para favorecer la capacidad de adaptación de cada agente y, en estrecha  colaboración con nuestra área de comunicación, ponemos constantemente a la disposición de los agentes una gran variedad de información actualizada. Se trata de hacer tuyo el mensaje y construir un diálogo sincero desde la empatía y la escucha activa, acomodando el lenguaje, el tono y la propia conversación en función del interlocutor.

Además de las formaciones, tanto internas como externas, en excelencia telefónica, realizamos talleres utilizando la grabación de nuestras propias llamadas para realizar ejercicios constructivos de mejora y buenas prácticas, favoreciendo la autocrítica y la toma de conciencia de las propias fortalezas y debilidades. En definitiva, potenciar la proactividad y la atención personalizada en cada conversación.

«ADEMÁS DE LAS FORMACIONES, REALIZAMOS TALLERES UTILIZANDO LA GRABACIÓN DE NUESTRAS LLAMADAS PARA REALIZAR EJERCICIOS DE MEJORA»

P: ¿De qué manera influye la implicación del trabajador en la conexión humana con los socios o posibles nuevos donantes?

R: En nuestro contexto, la coherencia, la transparencia y el compromiso son decisivos. Creemos firmemente que sin coherencia no es posible convencer. Para convencer es necesario persuadir, para persuadir necesitas argumentos, y los argumentos están en la información transmitida con transparencia, honestidad y compromiso.

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