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«La adaptación a la nueva ley pasa por poner al cliente en el centro de tu estrategia» O.Gordon (Leadclic)

El Consejo de Ministros aprobó este martes en segunda vuelta el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente con el objetivo de mejorar los plazos de consulta y la resolución de incidencias del consumidor. Hablamos con Óscar Gordon, CTI practice manager de Leadclic, que nos da las claves de la reforma y qué implicaciones tiene para empresas y consumidores. 

Pregunta: ¿Qué supone para el cliente que se haya aprobado el anteproyecto de la nueva ley de Servicios de Atención al cliente? ¿Y para las empresas?

Respuesta: El anteproyecto de ley está claramente orientado a la mejora de los derechos de los consumidores frente a los proveedores de servicios básicos, por lo que su aplicación final contribuirá a una mejor protección de los consumidores y a evitar los abusos y malas prácticas en el sector. Todos hemos sufrido en alguna ocasión las interminables esperas con la música de fondo, los menús interminables de las IVRs, el “ping-pong” entre distintos departamentos sin llegar a ninguna conclusión y sin ni siquiera obtener un número de incidencia que nos permita hacer seguimiento de la misma. Esta ley intenta regular todo esto.

Obviamente, de cara a las empresas esto supone una sobrerregulación de su actividad, con un impacto a corto plazo en el ROI de sus operaciones. Mayor número de agentes para reducir los tiempos de espera, pérdida de ingresos por numeración de tarificación especial, imposibilidad de estrategias de cross-selling/up-selling … Además, se habla de elevadas sanciones en el caso de vulnerar esta normativa. En cualquier caso, hay que destacar que muchas empresas del sector habían iniciado ya el camino hacia la calidad/excelencia en la “experiencia de cliente”, por lo que ya tienen gran parte del camino andado. En estos casos el problema es que su ventaja competitiva (atención a cliente como valor añadido) tenderá a la “normalización”.

P: ¿Cuáles son las principales ventajas y desventajas de la nueva normativa respecto a la experiencia de cliente?

R: Como decimos, estamos frente a una ley que pretende proporcionar herramientas al consumidor, y en el contexto de “experiencia de cliente” son todo ventajas: atención en menos de 3 minutos, minimización de los sistemas robotizados, horario adaptado al servicio, atención personalizada (personal formado), sin números de tarificación especial, 15 días para resolución de reclamaciones…  Desde el punto de vista del cliente no veo ninguna desventaja.

P: ¿Cómo pueden las empresas adaptarse a la nueva normativa y seguir ofreciendo un servicio de calidad?

R: En realidad el anteproyecto busca precisamente eso, que se ofrezca un servicio de calidad al consumidor. El grado de inversión dependerá del grado de “excelencia” en el servicio de atención de cada organización y de la madurez de sus procesos. En mi opinión la adaptación pasa por poner al cliente en el centro de tu estrategia, ponerte en “sus zapatos” y pensar cuál sería su servicio de atención ideal (obviamente dentro de los límites de la rentabilidad).

P: ¿Qué herramientas tecnológicas impulsan estos cambios y cómo pueden ayudar a los agentes a mejorar la atención al cliente?

R: Bajo mi punto de vista esta ley impulsa más un cambio operativo y no tanto tecnológico. En mayor o menor medida las empresas de los sectores afectados ya disponen de las piezas tecnológicas necesarias, simplemente se trata de integrarlas y operarlas de forma consecuente y orientada a mejorar la experiencia de cliente. Y esto, lamentablemente, con esta ley en la mano pasa por reforzar el número de agentes tanto de front como de back office, entre otras medidas.

P: ¿En algún momento el servicio de atención al cliente automatizado podrá sustituir al factor humano?

R: En mi opinión no. Existirán cada vez más casos de uso que se podrán automatizar, y que irán creciendo en número con el tiempo. Las nuevas generaciones tienden cada vez más al autoservicio, y esto siempre facilitará esta transición a los sistemas automatizados. Pero siempre existirán casos complejos, y entornos específicos, así como grupos de población con necesidades especiales en los que será necesaria la interacción humana.

P: ¿Cuáles son las claves que determinarán el servicio de atención al cliente de cara al futuro?

R: Considero que la clave es la adaptación del servicio a TU cliente, y no al contrario. Estar allí donde está TU cliente, en los canales de comunicación de SU preferencia, brindando una experiencia de usuario homogénea, accesible, con el nivel de automatización y autoservicio que demande cada tipo de usuario, conocer a TU cliente, escuchar SU opinión e integrarla en los procesos para su mejora continua, comunicar estos cambios de forma proactiva… La tecnología es fundamental en todo esto (seguro que has sido capaz de reconocer los distintos sistemas que dan soporte a todo esto) pero no es suficiente. Se requiere una visión holística que ponga al cliente en el centro de la estrategia de atención al cliente.

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