InicioActualidadLa nueva adaptación y agilidad en Odigo CX First Dates

La nueva adaptación y agilidad en Odigo CX First Dates

Recuperando la presencialidad, Valkiria Hub Space acogía, el pasado 27 de octubre, uno de los eventos más singulares de la experiencia de cliente, Odigo CX First Dates. El primer encuentro presencial de la compañía en Barcelona reunió a los asistentes en un ambiente que invitaba a un flechazo seguro.

Con el objetivo de conquistarnos el corazón y conseguir la confianza necesaria en toda relación, este CX Day de Odigo fue la ocasión perfecta para compartir ideas sobre la visión de mercado actual, reflexionar sobre la tecnología y sus avances, tratar la importancia de las relaciones con los partners, así como descubrir las novedades de soluciones tecnológicas, como Odigo Pink Soda.

Presentado por la actriz y presentadora Marta Torné, en esta jornada tan especial no faltaron el humor, los flechazos y la buena música, de la mano de Elena Piti Dj. Así como tampoco faltaron las emociones generadas en la experiencia de cliente.

De la importancia de generar estos sentimientos habló Javier Llosá, director general de Odigo Iberia, quien partiendo de una experiencia personal, trató la importancia de la comunicación interna, entre personas y herramientas, para ofrecer una experiencia satisfactoria. «Tenemos que quitar esas islas, que es lo que proponemos en Odigo», explicaba Javier sobre la necesidad de la conexión entre los silos de información de las empresas.

Javier Llosá

Para poder conseguir eliminar esta barrera de comunicación, la tecnología es esencial para relacionarnos con los clientes y las personas. En este sentido, Lucía Álvarez, directora de desarrollo de negocio de Odigo Iberia, la situación actual ha supuesto un reto a la hora de mantener la comunicación con los clientes, no solo por la transformación de las demandas de los clientes, sino también por el cambio en las operativas de las compañías. En el panorama actual, en el que la transformación digital y la sociedad han evolucionado, Lucía destaca que «la tecnología tiene un papel fundamental y tiene que ser el facilitador» y no un limitador para poder ir más allá que el contact center en la experiencia de cliente, y mejorando la experiencia de cliente.

En consecuencia de la situación actual, para Odigo, la tecnología, el data, la experiencia de cliente y la employee experience son los pilares fundamentales de sus herramientas para facilitar el éxito en la customer experience, así como concretaba Lucía.

Sin embargo, estos pilares deben trabajarse a diario, para mantener la relación con los clientes, así como hacen en Quadis. Lo descubrimos de la mano de Fran Pradas, responsable de desarrollo de negocio de postventa de Quadis, y Javier Gallego, account executive de Odigo Iberia, quienes han trabajado de manera conjunta en la implementación de las herramientas de Odigo, para mejorar la respuesta hacia el cliente. El principal objetivo de este proyecto, como cuenta Fran, era mejorar la comunicación con los clientes y obtener una mayor explotación de los datos, para mejorar la atención al cliente.

Gracias a la posibilidad de conectar las soluciones de Odigo con las herramientas de Salesforce, desde Quadis han visto incrementada la tasa de descuelgue de los clientes, así como una mejor respuesta de los clientes y generación de vínculos de calidad con los clientes. «La clave es la flexibilidad y poder hacer cambios de manera muy deprisa» destaca Fran sobre la adaptabilidad de Odigo hacia las necesidades de los clientes.

Continuando la jornada, no podían faltar las novedades de Odigo Pink Soda, en su versión Winter 22, de la mano de Su Gin Seo de Odigo, desarrolladas para cubrir las necesidades cambiantes de los clientes, abordando la personalización para mejorar la CX de los clientes, haciéndoles sentir especiales y cubriendo sus expectativas, mientras que las empresas actúan de manera más autónoma.

Su Gin Seo

Entre las nuevas funcionalidades de Odigo Pink Soda, destacan:

  • La mejora del reporting sobre el engagement de los clientes, así como el análisis de datos del cliente a través de nuevas métricas.
  • Visión más amplia de la actividad a tiempo real, para poder adaptarse a las situaciones y necesidades de cada momento.
  • Mejora del panel del agente para la optimización de la atención, con nuevas funcionalidades para una mayor calidad de la llamada o la posibilidad de comunicación por diferentes canales, incluyendo hasta 7 líneas de teléfono.
  • Mejora en outbound campaigns, pudiendo reutilizar campañas , realizando purgado de datos de contacto y registro de cambios en la gestión de contactos.

Tras una breve pausa para tomar un café, llegó el momento de subir al escenario de Javier Campo, partner & alliances manager de Odigo, para hablar sobre la importancia de cuidar las relaciones, en especial con los clientes para mantener su satisfacción y que se conviertan los mejores embajadores. Pero para poder tener este soporte con el cliente, apoyarse en socios colaboradores marcará la diferencia con las personas.

Para poder realizar estas acciones conjuntas y construir una relación con estos partners, Odigo ha creado este año su programa de partners con el objetivo de ofrecer las herramientas más completas del mercado, acompañadas y con propuesta de valor.

Para poder conocer de cerca una de estas relaciones del programa de partners, Sergio Fernández, IBM Consulting, acompañó a Campo en el escenario para explicar cómo fue este flechazo entre compañías. La relación comenzó en 2018, con la necesidad de un asistente virtual en su contact center, «integrándolo de manera diferencial», destaca Sergio, a lo que añade que la confianza y profesionalidad de Odigo han sido claves para la continuidad de la relación.

Tampoco podía pasarse por alto en esta ocasión tan especial, la relación de Odigo y Salesforce, que se formalizó en 2013 con el primer partnership, hasta el último acuerdo establecido de la mano de Service Cloud, como cuenta Amine Boumediane, CMO de Odigo Iberia. Para conocer la clave del éxito de esta relación duradera, David Nogué, account executive, service cloud de Salesforce, explica como la combinación de prestaciones proporciona un aumento de productividad, mejorando la eficacia de las acciones llevadas a cabo.

Amine Boumediane y David Nogué

Gracias a la complementación de los servicios de ambas compañías, los centros de atención se pueden apoyar en herramientas de inteligencia artificial que potencian la mejora de ventas, el reconocimiento de las necesidades del cliente, el motivo de llamada, etc. En definitiva, «con este nuevo modelo de comunicación somos capaces de interceder en cualquier comunicación, para ofrecer un nuevo modelo de atención«, destaca David sobre las diferentes funcionalidades que potencian y agilizan el trabajo de los agentes.

Para finalizar este Odigo CX First Dates lleno de amor y flechazos de Cupido, Javier Llosá hace balance de la jornada, destacando la importancia de conocer al cliente para cubrir de manera ágil y eficaz sus necesidades. «Nos adaptamos por vosotros, gestionamos por vosotros y queremos quitaros complejidad«, concluye Llosá. Una vez más, Odigo CX Day fue una jornada inspiradora con la que tomar consciencia de la importancia de la experiencia de cliente.

 

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